“美丽河北·最美旅游人”石家庄——周翠红

　　我叫周翠红，来自河北海外国际旅行社，在导游员这个平凡的岗位上，走过了九年的风雨历程。我一直在思考，一直在学习，也一直在探索，怎样面对游客？怎样做好服务？怎样弘扬正能量？九年的工作经历，天南地北的游客朋友，国内国外的风土人情，让我所学甚多，

　　受益匪浅，让我更加用心、从容、自信的在这条路上走下去。

　　导游是沟通旅行社和游客之间的桥梁，是游客的依靠，也是展现国富民强山河壮丽的使者，更是一份需要我们用心做的工作。记得2009年带团去香港，团上有位李姓游客，独自一人，不声不响的打了胰岛素。正常情况下，打完胰岛素四十五分钟之内必须要吃饭，但是客人没有说，以至于到达餐厅后，客人突然昏迷。我立刻给他叫了救护车，但是香港交通比较拥堵，如果什么都不做，只是等待救护车，那危险很大。念此情景，我立刻向周边的游客求助，恰巧有位游客是医生，他伸出援手，对昏迷的游客进行了急救。救护车赶来后，我又随车到医院，全程照顾客人，直到客人脱离危险，清醒过来。看到他脱离危险，我感到由衷的欣慰。我把他平安带出来，就要把他平安带回去，我觉得这是我的职责。在带团过程中，我们常常会遇到各种各样的游客，各种各样的问题。这就需要我分门别类的去处理。坦白讲，导游不是万能的，但是游客往往认为导游是万能的。对于这个问题，行动远比抱怨要强！我们只能通过不断提升自己的服务能力与服务水平，来满足客人的不同需求。2015年8月，我在台湾带团中，遭遇了台风。风驰电掣，暴雨肆虐，很多大树被连根拔起。很多客人第一次遭遇台风，没想到天地之威竟至于斯，产生了惶恐的情绪。我及时注意到这个情况，跟导游沟通后，通过做游戏、唱歌等活动，舒缓了客人的情绪。回到酒店，我又挨个房间去跟客人谈心，跟他们讲述台风的由来与行进过程，进一步安抚游客的情绪。等我回到自己的房间时，已是凌晨一点了，当我合上疲惫的双眼时，我很满足，我的客人不在惶恐，露出了笑容，这是我作为导游最大的追求。

　　我在给客人开说明会时，时不时有人说：“小周啊，做导游真是挺好的，到处游山玩水，挺轻松的，真不错！”也许是说者无心，听者有意，我只能在心中苦笑，难道做导游真的是很轻松吗？我不这么认为，随着经验慢慢的积累，我常问自己“你轻松吗？你还需要做些什么？”此时的我方才恍然大悟，做导游工作是要用心去服务，要想客人之所想，急客人之所急，做在客人开口之前。一次带团恰巧是除夕，我的客人是散客团，大家都素昧平生，故而便把这一年中最重要的年夜饭吃完后，就自回房休息。但我总觉得缺点什么，后来我找到地陪商量，要给大家个意外惊喜，毕竟是过年呢。于是我们就到街上买了速冻水饺和烟花，自己亲自下厨，给客人煮饺子。当客人们看到热腾腾的饺子时，不约而同的举杯欢庆。后来我们又在窗外放起了烟花，看着大伙脸上洋溢着的那份在家中的才有的温馨笑容，我觉得很欣慰。也许真是好事多磨，行程过半时，一位客人扭伤了脚，但他又舍不得放弃行程，我们便想方设法借到了一辆轮椅，推着他坚持看完每一处景色。到了晚上，客人要打点滴消炎，我又在医院陪着他说话解闷。因为行动不便，他随行老伴便无人照顾，我便充当起小保姆的角色。几天下来虽然自己消瘦了，但我还是觉得不虚此行，收获最大的就是和每一位团友都相处的很快乐。临别的时候，大家都依依不舍，在我说完欢送词的时候，大家同时拍手向我致谢：“小周，一路辛苦，谢谢你！”“一路辛苦，谢谢你！”，大概这就是对一个导游最好的表扬和安慰吧。出乎意料的是，这些客人后来还介绍了很多旅游业务给我，我想这就是用心服务的回馈吧。如果说导游是桥梁，那优美的景色也同样需要桥梁的搭建。美丽的景色就象一幅画，导游词便是画中的诗，导游就是这画中的魂，优美的景色需要我们用心去体会，用心去传播。有人说导游是杂家，这的确不假，你除了要认真的讲解，还要关注客人的反应。对一般的客人，你说景点像什么也许可以，而对于搞科技工作的客人你就得说地质地貌如何形成等情况，不能一概而论，否则不用多久，你的客人便会消失的无影无踪。古人云：“工欲善其事，必先利其器”，正是因为导游工作包罗万象，我们只有不断给自己充电，多掌握一些知识，才能更好的服务于客人。

　　我坚信，凡事只要用心去对待，凭着自己坚韧的毅力，必胜的信心，就能搭建起人与人之间沟通的桥梁，只要我们微笑着面对每一天初升的太阳，那么我们播撒下去的，就是欢乐的种子！用心做好一名导游，我，一直在路上。

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