海娜号滞韩事件追踪：游客曾与安保人员发生冲突

　　原标题：海娜号滞韩74小时直击：游客与安保人员发生冲突

　　海南乐游国际旅行社有限公司郑黎东(左二)被游客围住指责

　　昨天上午八点半，被韩国济州法院扣留数日的中国首艘豪华邮轮“海娜号”缓缓驶入天津邮轮母港，最后87名乘客走下邮轮。至此，“海娜号”上所有中国公民已全部安全返回国内。

　　经过长达5天的折腾，1600多名游客的旅游计划都落了空。在被迫滞留邮轮的日日夜夜，游客们经历了焦虑、传言、冲突、维权等种种身心俱疲的折磨，还有部分老人躺倒就医。昨天，部分下船游客情绪激动，向媒体大声控诉，表示自己在滞留期间没有受到尊重。“海娜号”在扣留期间，每晚两三点在客房里播放广播，劝说大伙早日搭飞机回国，让游客不胜其扰。而海航方面面对游客的维权主张一点一点“挤牙膏”式的处理方式也让游客疲惫无奈。

　　游客对记者出示了一张与海航签署的“赔偿协定”，按照海航集团提出的赔偿金额，他们每个人至今只收到2000元至2300元不等的金额，还不及船票的价格。部分游客质疑，这样的金额最多属于退费，根本不能算作赔偿。

　　昨天，在天津邮轮母港现场，海航集团举办了一场简短的新闻发布会，对全体游客致歉,并追加经济补偿，再“送一张船票”。但对1600多名游客来说，无论补偿如何，两家公司的债务纠纷，已经使他们的旅行变成了一场无妄之灾。

　　9月13日：传言

　　9月13日下午15时，上岸购物、观光的1659名游客登上了静静地停泊在济州岛港口内的“海娜号”，随着三层游客进出口的关闭，登船的游客大多回到房间休息，一些人登上10层和11层的甲板享受岛上轻柔的海风。本该在16时起锚前往首尔的“海娜号”过了点后仍旧纹丝未动，而这一点当时并未引起太多人的注意，大家认为，载有2300余人的邮轮推迟出发一会儿不是什么大事，而这样的“不在意”一直持续到晚餐以后。夜幕中的“海娜号”灯火通明，许多游客或进入位于8层和9层的亚特兰蒂斯剧场观赏节目，或在甲板上散步，享受着这个庞然大物所带来的惬意假期。直到22时，北京青年报记者才在位于五层的游客服务中心看见，一些游客赶来询问邮轮何时启航。因为，他们怕再晚下去，赶到首尔游览时间会“缩水”。记者听到，客服人员异口同声的回答是：“不知道！”

　　一夜酣睡起床后，游客们再次惊奇地发现，“海娜号”竟然寸步未动。而早餐后，大家五六成群地聚集在游客服务中心得到的答复和前天晚间并无二致。唯一和前晚有所区别的是，不知何时，每个房间都被塞进了一张纸条，上面写着“由于离港手续问题，海娜号暂时不能离开济州港，请游客们耐心等待船长通知，对此给大家带来的不便深表歉意”等话语。何时启航成为当时大家最关心的问题，但从船方根本无法得到答案。但迅速地，“海娜号”无法出发的两个版本在船上传播开来。

　　一个版本是，前一天，有3个游客在下船游览中没有再回到船上，移民局的有关官员正在对此进行调查，所以邮轮无法出港；另一个版本则是，“海娜号”此前拖欠了停靠海港的费用，此次依然没有缴纳相关费用，港口拒绝其驶出。无论是哪个版本，都已经影响到了游客们的正常行程，许多游客开始焦虑起来。因为，来自全国各地的游客基本都已经定好了返程机票，而其中绝大多数是不能退票和改签的特价票，同时，邮轮返航推迟还将带来住宿、吃饭等一系列花费，更有部分年轻人怕影响到正常的上班。

　　“海娜号”被韩国济州法院以沙钢船务有限公司与大新华轮船(香港)有限公司发生债务纠纷为由扣押的消息是一些上微信的年轻人在14日的下午获得的，微信里的说法和朋友间的消息传送成为邮轮上游客们最主要的信息来源。在这样的情况下，北青报记者在下午的17时左右在船上广播中第一次听到了官方的证实，广播内容很简单，除说了邮轮被扣押的原因外，还对沙钢船务进行了谴责，而这离“海娜号”既定启航时间已经过去了24小时。

　　“船走不了了！”一下让游客们的心悬了起来。该怎么办？马上成为所有游客不得不面对的问题。

　　9月14日：选择

　　该怎么办的问题在14日晚间的23时左右有了答案。中国驻济州领事馆张欣总领事和海航旅业邮轮游艇管理有限公司总裁张浩、副总裁王建平，海南乐游国际旅行社有限公司郑黎东站在了“海娜号”亚特兰蒂斯剧场的舞台上，他们作为邮轮应急小组成员不仅再一次证实了广播中的内容，还给游客们带来了好消息。

　　现场，张浩总裁告诉游客们，国家已经在组织包机接游客回国，另外，海航也已经将保证金汇了出来，只是国际汇款需要时间，而当时也是济州岛的双休日，济州法院没有办公，海航旅业将争取最短的时间让“海娜号”启航。同时，游客们有两个选择，一是乘坐包机，另一个则是继续乘坐邮轮，无论哪种选择，公司都会考虑对游客们进行适当补偿。

　　郑黎东则表示，将在先前确定的飞机降落地天津机场进行补偿款的发放，这引起了“海娜号事件”整个过程中第一次，也是最后一次热烈掌声。

　　当场，游客们提出了三点要求：首先，马上开放免费WLAN和国际长途，以便于没有带手机或未开通国际漫游业务的人向家人报平安；其次，对所有游客的补偿标准要通过船上广播和公示的形式公布；另外，必须保证游客的正常生活所需。这些，当场得到了应急小组的同意，而这是船上第一次也是最后一次游客与应急小组间的正常沟通。

　　凌晨1点30分的敲门声和一纸《补偿协议书》将两个多小时前游客和应急小组刚刚建立起来的信任推向了冰点。在游客们睡下不久，各个团队的领队在此前统计完回国方式后开始敲门叫起游客，领队们称，按照包机的飞行时间，睡眼惺忪的游客们必须要在4时30分前办完所有补偿和离船手续，然后坐大巴前往济州机场。“我的牙都没有来得及刷，就擦了把脸，今天要不赶回去，不知道什么时间能走，和单位请的假，时间要到了！”一位来自天津的游客这样告诉北青报记者，而想和他一起享受邮轮假期的父母也只能跟着下船。在游客服务中心，着急下船的许多老人坐在行李上，一些父母怀里则抱着没睡醒的孩子。

　　“这样的霸王协议我们坚决不能签，我们要维护自己的权利！”捧着海航旅业给出的《补偿协议书》，15日的早饭后，游客中的一位女律师在亚特兰蒂斯剧场内向围在她身边的四五百名游客这样说。协议书上第一条规定：乙方(海南乐游国际旅行社有限公司)同意一次性补偿给甲方(游客)合计人民币1500元/人或2013年9月15日至2014年9月14日海娜号邮轮任意航次往返船票1张，此船票已包括内侧舱房1人床位费及税费。另由于行程变更造成甲方原定交通工具改签及住宿费用(1晚)由甲方承担。0-1岁婴儿及未缴纳船舱费用的客人不作赔偿，游客们此时再一次面临选择。

　　北青报记者在现场采访中了解到，最让游客们不能接受的是协议书中第二条中的第2项“甲方收到第一条约定的补偿款项后，视为乙方及其组团公司/单位已向甲方履行完毕全部赔偿、补偿义务”；第三条“上述款项支付给甲方后，甲方同意不再就本协议涉及的全部事项以任何形式和任何理由向乙方或任何第三方(组团社)提出任何赔偿、补偿的主张”；另外，第五条“本协议为各方平等、自愿协商之结果，本协议内容已经过各方充分阅读并理解无误”也没有得到游客们的认同。

　　同时，协议中还对付款时间和方式进行了约定，一种是前往北京市朝阳区酒仙桥路四号宏源大厦15层一次性领取全部现金补偿费用；另一种是乙方在签订本协议后7个工作日内将第一条约定的补偿款项以现金领取或转账方式支付到甲方指定的账户中。

　　“我感觉，只有一条路，除了下船，我们别无选择！”在剧场内，一位接受采访的北京游客这样给北青报记者分析。而记者注意到，直到16日上午，船上广播才播出补偿的金额，那时，补偿金额已经由每人1500元变更到了2000元和2300元，而这是15日晚间一场冲突后的结果。

　　9月15日：冲突

　　15日一早开始，“海娜号”邮轮广播中不断播出同一条内容：“今天将是包机飞行的最后一天，包机将在×时×分起飞，请游客们慎重考虑，办理离船手续，将有大巴将游客送往机场。”广播声中，不断有游客签署了《补偿协议书》并交至领队手中，拖着箱包行李走下“海娜号”。北青报记者观察，稍显紧张的气氛中，已经没有了游客再在甲板上晒太阳，船尾的泳池里偶有人嬉戏，前两天游客最为集中的“苔丝剧场”也空空如也。

　　许多“坏消息”开始在集中在亚特兰蒂斯剧场中的四五百名游客中传播。“楼层已经不送开水了”、“今天中午吃饭限时一个小时，前两天从没有限过时”、“5层的海事卫星电话又开始收每分钟二三十港币的通话费了”、“说好的免费WLAN还在卖50港币24小时”、“楼层服务员看我的眼神都不对”……这些口耳相传的消息让众多游客紧绷的神经更加紧张了。

　　15日下午，在船上几乎每隔20分钟就有一次的包机起飞提醒广播中，女律师和四五十名游客找到了位于11层会议室的海航旅业有关负责人。北青报记者在现场看见，坐在会议桌前，双方少有语言来往。女律师找出了《中华人民共和国消费者权益保护法》中的条款，而即将在10月1日实施的《中华人民共和国旅游法》中的第七十条：“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用1倍以上3倍以下的赔偿金。”也被女律师用来作为赔偿依据。

　　游客们的补偿、赔偿要求集中在了三点：首先，退赔因邮轮被扣押而未成行的仁川(首尔)段的旅游费用；其次，按照相关法规对邮轮没有完成旅程、对游客造成的严重滞留进行经济赔偿；再次，对所有游客进行适当的精神赔偿。海航旅业相关负责人记下了游客的所有要求，但并没有当场对游客进行答复。

　　韩国当地时间晚间22时，济州岛机场宵禁，此时，仍有800余名游客滞留在“海娜号”上，而按照海航此前的计划，将在15日一天用包机将所有游客接送回国。

　　晚餐后，邮轮上的气氛更加紧张了。在亚特兰蒂斯剧场外聚集的游客打断了剧场中正在进行的魔术表演，而游客们希望得到麦克风的要求在工作人员的电话请示后并没有得到满足。20分钟后，一些游客发现，此时，海航旅业船上应急小组的成员正在位于剧场同一楼层的酒吧中喝饮料。于是，大家围在了酒吧门前，虽有船上安保人员的阻挡，但部分游客仍然挤进了酒吧，双方有了并不激烈的肢体冲突。冲突中，一位70余岁的女游客高血压突发，而后，船上救护人员用轮椅将其送至医务室。而在整个采访过程中，北青报记者亲眼看见3位老人因高血压突发被送至船上医务室救治，船上则有“至少6位老人因突发疾病被送至济州岛当地医院救治”的消息在传递。

　　9月16日：离船

　　一次冲突后，游客的补偿、赔偿提高了。还是在同一剧场内，海航旅业的负责人向维权的游客承诺，补偿金额由此前的每人1500元变更为内侧舱室每人2000元，海景房每人2300元；另外，现场的所有游客无需再签订《补偿协议书》，只需要在他们拟定的收据上签字即可；同时，发放方式也由过去的北京领取和转账改为16日领取现金，而此时，时针已经指到了凌晨1时。

　　在防波堤的挡护下，全长223米，船身宽28米，最大宽度31米，容积总吨4.7万吨的“海娜号”在平静的港湾中又度过了一个不太平静的夜晚。16日凌晨3时30分左右，“海娜号”里，第一次在每一个房间中都持续响起了广播，提醒刚入睡不久的游客们开始办理离船手续。北青报记者在5层游客服务中心看见，4时起，就有游客陆续从房间中走出，结了邮轮上的消费，领取护照后等待补偿。但直至8时30分左右，游客们才被告知，必须在船下领取现金。这样，大家下到3层，在两侧安保和服务人员的“严密”护送下，登上码头，而在刷卡通过游客进出闸机后，除非特殊情况，再回到船上的可能性很小。

　　持续了近3天的喧嚣后，“海娜号”终于平静了下来。在偌大的亚特兰蒂斯剧场里，此前的喧腾已经过去，剩余的最后一批游客坐在其中显得空空荡荡，海航旅业负责人讲话时甚至没有再用麦克风。

　　最后的统计显示，有至少46位老人因年龄过大或患有高血压、做过心脏支架手术等原因无法乘坐飞机，只能跟随邮轮回国。另外一部分游客则表示，虽然身体无恙，但也希望乘坐邮轮。而直至北青报记者当地时间18时，在滞留74小时后作为包机乘客最后一个走下“海娜号”，赶到机场乘坐最后一班包机时，也没有看见邮轮上的数位坚定的维权游客在列。昨天上午，“海娜号”载着最后87位游客和650名工作人员回到了天津东疆国际邮轮码头，一次被中国旅游研究院杨劲松博士称为“史无前例的邮轮滞留事件”至此告一段落。

　　不过，16日下午，在亚特兰蒂斯剧场内，北青报记者曾看见，至少有二三百位游客留下了身份证、护照号码及联系方式，表示将委托律师就滞留韩国事件与海航旅业和旅行社对簿公堂，争取自己的合法权益，一场在邮轮上结束的纷争也许将在陆地上延续。

　　文并摄/本报记者黄建华

　　最新消息

　　海航发声明致歉海航旅业追加赔偿

　　本报讯(记者杨青)昨天上午，海航集团首席执行官李先华和海航旅业先后发表声明，向受到“海娜号“船债事件伤害的旅客、船员及家属致歉，并追加对旅客的“经济补偿”，再送一张“船票”。

　　海航旅业董事长张岭宣布，在获得韩国济州方面向所有乘客的正式道歉并保证此类恶劣事件不再重演之前，全面抵制济州岛旅游，取消“海娜号”邮轮所有赴韩国济州岛航线及旅游组团业务，并保留对韩国济州方面严厉追究法律责任的权利。

　　声明还表示，沙钢船务有限公司与大新华轮船(香港)有限公司发生债务纠纷，该项诉讼尚未开庭审理。关于海航集团为大新华轮船(香港)有限公司担保一案，双方存在争议。

　　昨天，沙钢船务有关人士向北京青年报记者表示，自扣船事件发生以来，海航集团方面一直未有与该公司联系。但该人士表示，未来还会对海航集团的资产在全球范围内进行追索。

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