秦皇岛市旅游部门规范旅游市场为游客护航

　　【引言】 “保护消费者权益，维护消费者安全权，促进旅游市场健康发展”，一年一度的“3·15国际消费者权益保护日”刚刚过去，在过去的一年里，我市旅游部门为深入实施“旅游兴市”战略，突出抓好优化旅游服务环境，提升秦皇岛旅游服务质量，强化旅游标准意识，加强旅游投诉体系建设，着力提高游客满意度等各项工作取得了可喜的成绩。去年秦皇岛市旅游部门共接听、接待旅游投诉、咨询172件，其中旅游咨询87件，旅游投诉85件，受理有效投诉85起，办结85起，办结率为100%。

　　随着交通的便利和完善，旅游业得到快速发展，人们逐渐将旅游变为一种生活习惯，甚至方便到可以开始一场说走就走的旅行。据市旅游部门公布的数据显示，去年我市旅游接待指标再创历史新高，全年全市共接待国内外游客2852万人次，同比增长9.9%。其中，接待国内游客2822万人次，同比增长10%，景点门票收入4.94亿元，同比增长11.6%，实现旅游总收入294亿元，同比增长14.6%，游客人均消费首次突破1000元，达到1008元。随着游客消费的增多也带来了投诉量的增加，而在消费过程中游客难免会遇到个人的合法权益被侵害。如何让游客避免遭遇类似事件？遇到类似事件该如何有效的维护自己的合法权益？成为了我市旅游部门关注的热点。

　　随着《中华人民共和国旅游法》正式颁布实施，为依法治旅提供了法律依据，也为我市旅游市场发展提供了理论依据。在过去的一年里，市旅游部门针对规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量等方面做了大量的工作，不断增强秦皇岛旅游“软实力”，努力为游客营造一个安心、舒心和放心的旅游环境。同时，时值“3•15国际消费者权益保护日”刚刚过去，秦皇岛市旅游部门为广大游客支招，避免旅游中遇到一些不愉快的事情，努力为游客当好旅行途中的航灯。

　　频出重拳构建长效监管机制

　　市旅游部门规范旅游市场

　　为了更好地净化旅游市场，市旅游部门携手多个部门在全市展开旅游市场秩序专项整治工作，坚决遏制“黑车”、“黑导”、“黑托”、“黑店”等市场乱象，打击各类欺客宰客现象，规范旅游市场秩序，排查旅游安全隐患，进一步优化旅游市场环境。去年，市旅游部门组织专项及联合检查2次，出动检查人员500余人次，检查旅行社、景区、等各类旅游企业196家。其中，对违规导游员给予扣分处理，收缴国家级假导游证5个，批评教育及驱赶“黑导”‘“野导”；对违规旅游企业下达了整改通知书；取缔无证经营旅行社业务摊点……组合重拳出击，净化了旅游市场。

　　据了解，市旅游部门为了方便游客维权，在景区成立12315消费维权服务站，配备专业的工作人员，加强日常监管，规范景区内的导游员、讲解员及经营户的从业行为，确保无任何侵犯消费者合法权益的违法行为，切实净化景区旅游环境，提高服务质量。多渠道快速受理旅游投诉，充分发挥24小时畅通投诉电话、全省旅游投诉网络、旅游纠纷调解委员会、12315维权服务站、微信微博等各种渠道，第一时间接受游客的咨询和投诉，及时解答、受理、处理消费者涉及旅游方面的申诉和举报，做到“有诉必接、有案必查、有查必果”，切实维护广大旅游者的合法权益。开展旅游质量督查和消费者权益维护工作，在国家重大节假日期间，向游客发布有关旅游服务、旅游购物、旅游经营单位信用等方面的提示和消费警示，发放相关宣传单，为游客提供便捷的咨询和维权服务。同时，多次牵头工商、质监、物价等相关部门开展旅游质量和旅游市场秩序联合检查，严厉打击各种有损游客合法权益及扰乱旅游市场秩序的违法行为。据官方公布数据显示，去年秦皇岛市旅游部门共接听、接待旅游投诉、咨询172件，其中旅游咨询87件，旅游投诉85件，受理有效投诉85起，办结85起，办结率为100%。

　　连续长时间的旅游市场秩序整顿让秦皇岛的旅游环境得到了有效提升，然而旅游环境整治最终要回归到长效机制建立上来，依法治旅、制度治旅是保证旅游业长期健康、快速发展的根本。根据全国、省整顿和规范旅游市场秩序工作的总体部署，结合我市实际，市旅游部门通过整顿旅行社市场，规范旅行社经营行为，坚决查处违规违纪旅行社，净化了旅游市场。市旅游部门对现有旅行社门市重新审核、认定，并制定档案管理等11项规范制度上墙，要求旅行社严格遵守相关政策法规。据了解，去年我市评定出一家4A级旅行社和三家3A级旅行社，今年还将在全市范围内推进旅行社等级评定进程，使游客可以更加直观、更加放心的选择旅行社出行。此外，市旅游部门推行并严格执行电子派团单政策，通过前期审批和不定期检查，实现旅游团队的动态管理，可以在游客旅游行程中更加细致直观地了解旅行社是否有私自增加购物店之类事情的发生，进而让旅游环境更加透明。市旅游部门为了给游客出行提供法律上的保障，严格按照要求规定旅行社必须与游客签订制式合同并注明行程、购物等十几项内容；必须建立一团一档，完善团队档案中必有的派遣单、行程等内容，严厉打击强迫或变相强迫消费、无证经营、超范围经营等违反旅行社条例的行为；必须租赁正规旅游车船，选择信誉好的公司、性能良好的车船和责任心强、技术过硬的驾驶员，并签订正规合同，明确事故责任追究制度和处理赔偿办法，坚决杜绝疲劳驾驶、超速驾驶。

　　市旅游部门坚持整顿导游队伍，全面提高导游员队伍素质。通过实行导游人员年度审核制度，将培训、整顿和提高相结合，按照《旅游法》和《导游人员管理实施办法》的规定，未经培训、未通过年审的一律不准上岗。同时建立和完善“专职导游”和“兼职导游”两套组织体系和教育管理体系，旅行社要承担对“专职导游”的管理责任，特别要承担导游带团过程中违规违纪行为的后果和责任。同时，秦皇岛市旅游协会导游分会负责导游员的注册，承担对“社会导游”的日常管理，并有组织、有计划地对员工进行政治思想、职业道德和业务技能的教育培训。市旅游部门全面推行导游计分制管理和IC卡管理。实施计算机IC卡管理工程的同时，实现全国联网。通过对导游执业过程进行计分制管理，建立导游员执业信誉档案制度和继续教育制度。严厉查处超计划超时购物、私拿回扣、擅自变更旅行活动安排、降低服务标准和服务质量、讲解中掺杂低级、庸俗、迷信内容等违规违纪行为。

　　人无信不立，业无信不兴，国无信不宁。加强诚信建设是培育和践行社会主义核心价值观的重要内容，是完善社会主义市场经济体制的重要基础，是加强和创新社会治理的重要举措，是文明城市的重要标志。市旅游部门除按照相关法律法规规范旅游行业外，还加强旅游行业诚信体系建设。今年，秦皇岛市旅游部门将大力推进行业诚信体系建设，把“推进诚信建设制度化”作为重点工作来抓。通过制定测评标准、加大考评权重，塑造诚实守信的旅游行业风气，营造规范有序的旅游环境，打造以良好的市场竞争秩序、规范的行业服务体系、优质的旅游服务为重点的城市旅游品牌，加快推进全市旅游诚信体系建设，将诚信建设的“难点”打造成“亮点”。

　　外出旅行心中牢记注意事项

　　市旅游部门为您出行支招

　　出行的第一步是选择一家旅行社，可琳琅满目的价格有高有低，服务也会有好有怀，低廉的价格背后，往往存在着许多陷阱。如何规避旅游陷阱，做个快乐的旅行者？市旅游部门工作人员建议是，选择旅游产品时千万不要一味贪便宜，且要选择大品牌、口碑好的旅行社。出游前可以事先预算一下旅游全程所需要的费用。如果旅行社报出的费用，比市场价格低太多，那就一定有猫腻。以海南5日游为例：某地市场价格约1790元，其中的成本就在1600元。旅游企业想赚钱，行程中就要安排游客进4个店购物。而如果没有购物，纯游玩团的报价将达2880元。市旅游部门工作人员建议游客，不要贪图便宜而报名参加不正规的“黑社”旅游，或者参加不具备旅游经营资质的公司组织的“旅游”，以免旅游安全与质量得不到保障。

　　那么应该如何选择正规的旅行社呢？市旅游部门工作人员提示游客，选择旅游产品要有品牌意识。出游时尽量选择大品牌、老资格旅行社。出游前还可以上网查询旅行社投诉情况，投诉率高的尽量不要选择。此外，游客在报名时还要注意查看“三证”。根据《旅行社条例》第七条、第八条规定，旅游业务的经营属于许可申请事项，所以游客在出游前，要选择具有合法资质的旅行社，不仅要查验旅行社“一照”“一证”，即工商行政管理部门颁发的《工商营业执照》、旅游行政管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》，委托代理招徕旅游者的旅行社需有《旅行社委托代理备案证明》，而且要查看旅行社的经营范围，特别是出境旅游要看《旅游业务许可证》的业务范围是否有出境旅游字样，仔细甄别，谨慎选择。目前，全市共有旅行社204家，其中出境旅游组团社9家。出境旅游组团社的许可证编号为L- CJ-xxxxx，消费者可拨打市旅游部门电话进行咨询或前往旅行社门店查看。

　　选择好旅行社，接下来就是签订合同。一份称心合意性价比高的旅游合同，会让旅行之路显得格外平坦。那么在签订旅游合同的时候应该注意哪些问题呢？市旅游部门工作人员提示游客，通常旅游合同的内容比较多，一般来说游客可重点注意以下几个方面：看合同的一些特殊要素，比如出境游如果要收导游小费，必须事先在合同中约定收取标准;大部分旅行社通常会将省外游、出境游委托地接社去做，旅行社有义务在合同中告知游客地接社的名称、联系方式等。注意合同中是否存在工商部门认定的“霸王条款”(如:“若人数不够，我社无法独立成团，将提前五天通知，全额退还团费，不作赔偿” “我社有权联合其他旅行社共同组团出游，恕不另行通知”等)。如果有，可与旅行社交涉，也可另选旅行社参团。作为合同附件的行程表是合同的重要组成部分，要注意行程表中的有关条款与合同条款有没有相互抵触，尤其要注意行程表中条款是否会否定合同条款。如果合法的旅行社通过电子商务参团的，要与参团旅行社签订旅游合同。如果是不具备旅行社资格的网站以团购等方式收取费用，再交由旅行社操作的，在参团前一定要与组团社签订旅游合同，避免发生旅游纠纷时组团社推御责任。游客还需留意标有“特别约定条款”位置，游客对合同中已印制定下来的一些内容，认为不合理的，一定要提出异议，通过充分协商去修改。比如游客中有老人、小孩需要照顾，或者少数民族有特殊饮食习惯，就要补充一些特别约定条款。

　　在出行途中，遇到了侵权问题又该如何维权呢？市旅游部门工作人员介绍，游客在签好旅游合同后应索要和保留好相关票据。合同对旅游内容、费用、退团、转团、合同变更以及甲乙双方的权利义务都有明确规定。旅游者应对合同的条款仔细阅读，对于一些容易引发纠纷的事项要在合同中明确约定，如：门票费用(是否只含第一道门票费用)；购物的地点和次数；住宿的标准(是招待所、普通酒店还是星级饭店，不要相信"准×星"、相当于“×星”级、待评星级等模糊、不确定的字眼)；交通工具的标准；餐饮的标准；小孩的费用(是否含床位和交通工具的座位)，等等，把以上这些环节约定清楚了，可以避免日后纷争。

　　此外，在旅游途中如果遇到强迫购物的情况，可根据相关法律法规进行维权。遇到因航班延误、火车晚点等原因，造成旅行团行程受阻，个别游客容易采取过激行动，拒绝登机，拒绝上车，中断行程，引起团队滞留。这类人为扩大事态或纠纷的问题，往往使并不复杂的问题复杂化，严重阻碍了游览秩序的平稳。市旅游部门工作人员在此提示，根据我国相关法律规定，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大，没有采取适当措施使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿，当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。不要把单方过错发展为混合过错。双方都应向履约目标的实现而努力，而不是去扩大损失。完成行程后，旅游者可依法维护自己的权益。另外，游客在出国旅游过程中不要参加黄、赌、毒活动，若参与这些活动造成的任何问题，后果将由游客自负。游客不要轻信当地导游的"自费项目表"，遇到意外情况，可以向中国驻所在国家使领馆求助。

　　游客可以通过哪些途径进行依法维权呢？市旅游部门工作人员介绍，在旅游途中出现服务质量问题，应首先向组团旅行社、导游提出不满意的意见，要求其改进。如果协商不成，可查询114号码台，拨打当地旅游质监管理部门的投诉电话及时投诉，也可以在完成所有行程后到报名所在地的旅游质监管理部门投诉。根据《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉有效期为旅游合同结束之日起90天内，因此诉求者应在有效投诉期间内向旅游行政管理部门进行投诉。也可以到当地消费者委员会投诉，消委会将依照《中国消费者保护法》、《合同法》等法律法规，对受理的投诉进行调解。最后，可以通过妥善保存好的合同、发票或收据、行程计划等相关证据进行起诉。

　　市旅游部门的工作人员对来我市旅游的游客提出温馨提示，如果发生侵权问题，可第一时间向相关部门举报，秦皇岛市旅游局投诉受理电话12301。旅游者也可以向我市旅游质监部门咨询、投诉。游客在游览期间如遭遇到价格和其他服务质量问题的纠纷，向价格举报中心(12358)、工商局(12315)或者其他有关部门投诉。

　　此外，市旅游部门工作人员还建议，游客应注意收集证据，保留好与旅行社签订的合同以及旅游行程表、发票以及各种其他有效凭证或材料，如果旅游中权益受到侵害，游客应提供能够证明旅行社提供服务与合同约定或原承诺不相符的最有力证据，也可以提供有关物证、拍摄的声像资料以及其他有效的文字资料。

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