人民网发布《2014年旅游315影响力报告》

人民网北京3月16日电 （张希 白杨 张睿屹 吴素红 汪大伟 实习生张国旗）今日，人民网旅游3·15投诉平台联合人民网舆情监测室发布《2014年旅游315影响力报告》， 2014年，人民网旅游3·15投诉平台全年共收到有效投诉1074条，较2013年增长了106.14%，云南与北京、四川、广东、海南、浙江、陕西、江苏等地处于旅游投诉舆情高发区域。其中，游客对服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务等方面满意度最差，购物陷阱、殴打游客、黑导游、价格欺诈、强制消费、安全事故等方面等是旅游投诉的重灾区。

【2014年哪些省份和企业被投诉最多】

2014年，人民网旅游3·15投诉平台全年共收到有效投诉1074条，较2013年增长了106.14%，全年回复率为51.21%。

其中，收到617条涉及全国各省份的投诉，云南以152条居全国首位，其次为北京，共有104条投诉，分别占全国各省份投诉量的24.63%和16.85%。涉及在线旅游网站的投诉达449条，携程旅行网以142条投诉居在线旅游企业投诉量排行榜首位，占在线旅游企业投诉总量的31.62%，去哪儿网居第二位，共有111条投诉，占在线旅游企业投诉总量的24.72%。其他投诉较多的企业依次还有途牛旅游网、同程网、驴妈妈旅游网、淘宝网、艺龙旅行网等。

【2014年哪的游客最爱投诉？】

据人民网旅游3·15投诉平台监测，2014年北京网友最关注旅游投诉，爱为旅游发展提出问题和建议，占网民总量的12.76%，随后依次为广东（8.08%）、上海（ 6.76%）、江苏（6.64%）、山东（5.00%）、浙江（4.44%）、云南（4.29%）、四川（4.00%）、河北（3.98%）、河南（3.90%）、湖北（3.31%）。

【2014年媒体、游客对哪类涉旅负面事件最关注】

据人民网舆情监测室监测，从2014年全国旅游负面舆情地图上可以看到，云南与北京、四川、广东、海南、浙江、陕西、江苏等地处于舆情高发区域，与旅游投诉多发地基本重合。

2014年全国旅游负面舆情地图

2014年全国旅游负面舆情地图根据舆情热度值制成，舆情热度值依据各媒介对涉旅负面舆情事件的关注度赋予权重比而生成。

（说明：①涉旅负面舆情事件含涉及景区、旅行社、游客等负面信息等；②每个指标涉及一个权重，纸媒40%、网媒30%、论坛10%、博客10%、微博10%；③舆情总热度＝网媒关注度*30%+纸媒关注度*40%+论坛关注度*10%+博客关注度*10%+微博关注度*10%）

深蓝色代表媒体关注较高，负面舆情事件高发。灰白色代表媒体关注度较低，负面舆情事件较少。

由图可见，云南、北京、海南位居前三。其中云南负面舆情占比最高达到10.34%，北京为8.36%，海南占比为6.95%。其他负面舆情热度值较高的省份有江苏、广东、四川、浙江、陕西。

从地域分布来看，旅游负面舆情多发生在沿海及旅游资源丰富地区。这些地区因自然及人文景观丰富多样而成为热门旅游目的地。同时因景区服务、导游、旅行社服务不规范而引发大量负面舆情事件。

从对景区的负面舆情监测来看，云南景区成为涉旅舆情高发地。云南景区因诱导、强迫购物、旅游产品实际与描述不符、价格欺诈、殴打游客等负面事件频发，旅游满意度较低。

此外，海南、北京、四川景区也成为涉旅负面舆情事件多发地。

【2014年游客最不满意啥】

人民网旅游3·15投诉平台的数据显示,旅游投诉集中在旅行社、导游、景区、酒店、航空五个领域，从投诉内容来看，游客对服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务等方面满意度最差，购物陷阱、殴打游客、黑导游、价格欺诈、强制消费、安全事故等方面等是投诉的重灾区。

由此导致的旅游负面舆情事件中，“国家旅游局要求彻查西双版纳旅游市场乱象”“央视曝光大理坑人低价旅游团”“香格里拉藏文化博物馆藏医卖高价药”“昆明导游打人”“央视揭旅游黑幕：九寨沟购物存猫腻”“央视再曝三亚宰客：海鲜水果漫天要价”等事件均成为热点事件引发舆论强烈关注。

人民网舆情监测室认为旅游负面舆情事件产生的原因如下：

一是旅游市场竞争激烈，恶性竞争下一些旅游服务提供者法律意识淡薄，为谋短期利益而忽视长期旅游品质提高。此类舆情事件多为旅游陷阱、宰客等类型。如央视揭旅游黑幕 九寨沟购物存猫腻、央视曝光香格里拉强制自费游、央视再曝三亚宰客：海鲜水果漫天要价等事件。二是违背游客意愿，强制消费进而发生肢体冲突，甚至发生殴打辱骂游客等恶性事件。三是旅游事故多发。此类事故包括交通事故、食品安全等方面。四是景区违建或景区宣传不当、景区与当地政府发生矛盾而造成旅游不便。旅游投诉舆情事件生成原因多样，旅游乱象频发，旅游市场整治工作亟待提高。

【2014年哪些地方处理投诉最积极？】

根据人民网旅游3·15投诉平台监测，在全国各级旅游投诉办理机构中，云南回复率较高，达76.97%，北京回复率为14.15%，但广东尽管投诉量较多，但回复率却较低，只有3.70%。在线旅游企业中，2014年投诉率最高的携程旅行网和去哪儿网回复率分别为79.57%和96.39%，淘宝网回复率较低，只有3.57%。

2014年人民网旅游3·15投诉平台共为游客挽回损失2252457.66元，云南帮助游客追回损失337675元，在所有被投诉地区和企业中排名第一，其次为去哪儿网、途牛旅游网、携程旅行网，三家在线旅游企业分别追回212129.26元、147647.99元、124051元，其他追回经济损失较多的还有海南、上海、北京、同程网、湖北、艺龙旅行网、广东等地区和企业。

【2014年哪些地方处理投诉不积极？】

在全国范围内，浙江和广西的投诉数量较多，但回复率均为0，其中广西壮族自治区旅游局曾于2011年2月28日向人民网旅游频道发来《关于联系办理人民网旅游3·15投诉平台关于广西留言》的函件，表示将指派专人办理人民网旅游3·15投诉平台关于广西旅游的留言。内蒙古、福建、陕西、黑龙江、天津、甘肃、吉林、西藏、贵州、新疆等省、市、自治区虽然投诉量较少，但回复率也均为0。

【2014旅游景区应对能力排行榜】

在2014年17个旅游冲突热点案例中，《央视曝光大理坑人低价旅游团》应对得分最高，《央视揭旅游黑幕 九寨沟购物存猫腻》得分最低，仅为0分。

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线，旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门，寻求解决办法，目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议，开通专门渠道办理网友旅游投诉，整体投诉解决率超过60%。

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