倡导文明旅游，旅行社都能做点啥?

　　近日发生的“亚航事件”在引发社会关注的同时也引起了旅行社行业的大讨论。游客出行时，组团社以及领队应该承担怎样的职责?在引导游客文明旅游的进程中，旅行社究竟能切身力行做点啥?记者就此进行了采访。

　　不走过场

　　认真落实“一岗双责”

　　□袁婷婷中国旅游报·第一旅游网驻江苏记者雷琛烨

　　领队职责多位一体

　　12月15日，国旅江苏公司领队陈翔提前3个多小时来到南京禄口国际机场出发大厅，面带微笑地等待着团员的到达，并将国旅特别定制的集合牌挂在胸前。陈翔告诉记者：“集合牌不仅是帮助游客准确找到领队的标识，还是等会儿开行前说明会的重要道具。”原来，蓝色的集合牌上印着十八大提出的社会主义核心价值观，“以此为契机，将话题引向文明旅游，提醒游客文明出行。”随着游客的陆续到达，陈翔开始忙碌起来，一边给游客发行李牌，一边告知自己的手机号。开行前说明会时，陈翔不仅对此行目的地台湾的风俗习惯、法律法规等作了介绍，还拿出了《中国公民出境游旅游文明公约》为游客解读。

　　“带团领队的自身素质、专业技能、沟通技巧是引导游客文明旅游的基础。”中国国旅江苏公司旗下南京国际翻译导游公司总经理王飞华说，一个优秀的领队不仅是服务员、讲解员，更是文明的引导员、美丽的发现者、快乐的传播者，还是游客一举一动的观察者。

　　这一观点得到了全国模范导游员李滨的赞同，“开行前说明会、介绍旅游文明公约是领队工作的一部分。但光介绍是不够的，领队还要在旅行中注意关注细节，用自身的行为影响客人”，李滨告诉记者，他每次出团都会带上一叠垃圾袋和一个便携式烟灰盒。“游客乱丢垃圾，我不会直接制止，而是帮他捡起来，收在垃圾袋里，通常游客见状会主动上前帮忙并矫正自己的言行，效果非常好。”对于亚航事件，李滨表示，有经验的领队通常会将航班情况清楚地告知游客，并会及时制止冲突，防止过激行为的发生。

　　文明引导不走过场

　　无论是《旅游法》还是江苏新版旅游合同，都要求将文明旅游相关内容纳入其中，目前江苏省和南京市两级旅游部门也已经下发了《关于进一步加强出境旅游团队管理的通知》，再次强调组团社要严格填报“全国团队服务管理系统”，建立健全的行前说明会制度，把“文明旅游”作为行前说明会的主要内容，同时认真落实领队“一岗双责”，并把其作为领队绩效考核的重要指标。

　　江苏省旅游协会旅行社分会会长、江苏省中旅总经理丁庆元表示，为引导游客文明出行，江苏省中旅所使用的旅游合同中均加入了文明旅游相关内容，同时将住宿、餐饮等细节一一注明，在行前说明会中也都要求重申安全问题及倡导文明旅游。

　　南京中北友好国际旅行社总经理顾震则表示，针对亚航事件，该社再次向领队、导游们明确“一岗双责”，要求导服人员既要做好服务还要当好文明督导员，接下来还将专项加强对导服人员的培训。

　　“每次我都会花近1个小时为游客进行相关说明”，江苏省中旅出境游领队张承强告诉记者，在旅行中，自己也会密切关注每位客人的举动和需要，努力和游客建立相互信任的友好关系。资深领队吴军也有同样的感触，“督导游客文明旅游，领队责无旁贷。旅游主管部门不仅要重视导游人员的外语、讲解技能培训，还要注重心理学、人际关系、突发事件处理等能力的培训，以此提高文明旅游传播的效果。

　　信用体系亟待建立

　　采访过程中，业界纷纷呼吁加快建立游客诚信体系。“尽管一再向游客强调文明出游的重要性，甚至为游客列举相关案例，仍有少部分游客‘不听劝’。”张承强说，事实上，亚航事件并不是个例，自己就曾碰到游客因飞机延误而大闹机场，还有游客因无理取闹而被美国警察赶下飞机。“如果有相应规定支撑，或许能减少此类事件的发生。”

　　“过度忍让只会助长部分游客的不文明行为”，丁庆元认为，文明出游需要法律法规及相关信用体系的支撑，无论是游客还是旅行社都应当依法办事。

　　南京师范大学旅游管理专业博士生导师黄震方表示，执法不严纵容违法者，违法成本太低，必然导致违法现象多发。社会信用体系建设的完善，是依法治国、依法治旅的应有之义。

　　江苏金陵商务国际旅行社董事长李靠山也表示，在欧美等西方国家，亚航事件涉事游客的行为可能已经触及“危害航空安全”、“故意伤害他人”等法律法规。旅游部门应联合公安等有关部门给予涉事游客相关处罚，建议社会各方面建立共管机制，建立旅游黑名单制度，设立常态化的旅游法庭，让游客意识到不文明的行为不仅有损国家形象，而且将对个人信用和生活带来巨大影响。

　　对此，江苏省旅游协会常务副会长唐建国透露，江苏已开展包含信用体系在内的全省旅游大数据平台建设筹备工作，把有不文明行为的游客记录在案，并通报给相关行业，以此“阻止”不文明行为的“蔓延”。他同时建议各旅行社在旅游合同上添加包含文明旅游内容的副联，以此约束游客行为。

　　唐建国表示，信用体系对象应该从出境团队游客逐渐向自由行游客扩展，并建立多方联动的信息获取渠道，实现多部门联动共同维护。“游客的文明出行也离不开舆论支持，望媒体及业界能关注身边优秀的游客，树立典型，用正能量感染更多人自觉文明出行。有了‘最美导游’，是不是也寻寻‘最美游客’，”唐建国说。

关键词：文明,旅游