心系顾客，服务至上—河北云瑧世纪大饭店“满意加惊喜”的待客之道

　老牌酒店就像一壶老酒，随着岁月的更迭日渐香醇。河北云瑧世纪大饭店作为河北省首家五星级酒店，从2000年开业至今，经过二十年的风雨洗礼，数万次重要接待的千锤百炼，不变的是始终如一的世纪服务精神。细节之处见真情，在河北云瑧世纪大饭店，你能感受到所有员工对客人的服务是发自内心的，是一种自然而浓郁的情感投入，饭店在经营中融入“以人为本”的管理文化，倡导“满意加惊喜”的亲情化服务，“当客人需要帮助时，就是我们用心做事的机会到了；当客人遇到困难时，就是我们让客人感动的机会到了；当客人需要个性化服务时，就是我们给客人惊喜的机会到了！”

　　客人喜欢喝菊花茶，第二次就餐时菊花茶已提前冲泡好；糖尿病客人再次入住饭店，放在他房间的一定是低糖水果；床上盖着两床被子，再进房间一定能感受到空调的提前送暖；……这些看似简单的服务最能体现亲情服务。原来，自开业之初，世纪饭店就为宾客建起专门的客史档案，包括习惯偏好、个人禁忌、生日等十二大类多达万余条。完善的宾客意见征集程序是饭店亲情化、个性化服务的重要环节之一，由总值班经理、销售经理、大堂副理广泛收集宾客意见和网评，反馈至相关部门后持续跟进整改效果。从服务细节入手，不断优化、完善、提升服务品质，在餐饮部、客房部、前厅部等主要经营部门建立了领班级以上管理人员定期宾客拜访机制；完善了客史档案体系，实现了各关键岗位信息联动与共享，便于开展针对性服务，经营部门还开展了个性化服务活动，制作了用心做事服务墙。今年7月份饭店收到一位入住中考房的客人特意留下的表扬信，信中对孩子在中考期间入住饭店体验到的五星级服务表示肯定，更对在过程中感受到服务人员的热情、服务细节的周到、服务环节的温馨而感到格外的惊喜，这位客人对于饭店服务的赞美溢于言表，近几年饭店收到的类似这位宾客的表扬比比皆是，不胜枚举，饭店通过点点滴滴服务细节，为来店的每位客人创造良好的消费感受。 

　　世纪饭店经过20年的发展，时间的积淀让它拥有更多的人文内涵，20年来饭店接待宾客无数，各维度对于饭店服务的表扬率达到99.7%，携程网综合评分达到4.8分，在省会石家庄名列前茅，这得益于世纪饭店始终如一的坚持着“心系顾客，服务至上”的理念，并把这样的服务观念灌输给每一个员工，在管理的实践中不断深化，在服务的过程中落地生根。饭店历年来承接了省、市内多项重大政务接待和外事活动，经过不断的摸索、借鉴、完善，最终形成了具有特色的专职管家服务模式。饭店服务在流程的设定、服务的细化和拓展方面具有自己的特色，充分满足了宾客的个性化需求，树立了省内服务的标杆。例如，从接待客人订房、安排车到机场、车站接客人；根据客人要求介绍特色餐厅，并为其预留座位；为客人进行旅游推介、安排导游；为客人提供特色夜床和清晨叫醒服务，从宾客入住到离店全程感受24小时不间断的定制化服务。除此之外饭店金钥匙服务团队用更加专业的技能为每位客人提供“满意加惊喜”服务，让客人充分感受到世纪“宾客至上”的服务氛围，例如：为客人布置婚房、安排宴请；为客人介绍周边景点；协助宾客改签机票；为宾客购买药品等等，通过多种多样化的服务内容，使宾客真正感知饭店周到、细致，用心极致的服务。

　　2020年面对受新冠肺炎疫情影响的酒店行业困境和市场“寒冬”，世纪饭店将员工和客人的健康与安全视为工作的重中之重，采用最新的防疫措施和卫生清洁标准升级饭店的服务操作流程，在公区的主入口和关键高客流区设置消毒站，免费提供洗手液和消毒物品，同时公共区域实行定时消毒，电梯、门把手等定时消毒，客房创新消毒技术，如增加紫外线消毒机和臭氧消毒机，对房间进行空间消毒，确保每位宾客进入饭店和入住饭店安心无忧。除了软性服务的提升，世纪饭店敢于创新，敢于突破，在硬件设施提升上下足功夫，13-14层新装改房间融入现代元素，客房推出主题亲子房、零压房，拓宽消费群体覆盖面，全力提升酒店服务质量。当前酒店行业消费群体在选择需求上发生了改变，“睡个好觉”已然成为了一部分客人选择酒店的一个重要标准。饭店就将提升客人睡眠质量作为对客服务的重要使命，在今年推出了“零压房”的主题房，提升客户的体验感和满意度，切实提升饭店整体服务形象和品质。

　　做好个性服务，讲好酒店故事。未来饭店将通过不断的创新，根据市场变化和客人关注的焦点，着力推进服务升级，进一步优化服务程序，为客人带去源自品质、超越期望的独特体验。细心、贴心、用心、暖心将永远是世纪饭店每名员工对自身服务的要求，从客人进入饭店大堂开始，一个眼神、一个微笑、一个手势都能透露出五星级服务的专业性，举止规范、热情周到保安礼宾员；仪表端庄、笑容甜美前台接待；贴心细致、温暖如家的客房服务；琳琅满目、活色生香餐饮产品，世纪饭店用独具魅力的待客之道演绎着特有的“个性化服务”，让老牌五星级酒店在省会石家庄的市场熠熠生辉。