北京博物馆新规实施 应8小时内回复投诉

　　2017年10月，北京石刻艺术博物馆馆员在研究之余还免费为观众讲解。据悉，新出台的《博物馆服务规范》对博物馆讲解服务作出规范，要求讲解员讲解时应与观众互动交流，并解答观众问题。新京报记者 浦峰 摄

　　今年国际博物馆日，北京地方标准《博物馆服务规范》(以下简称《规范》)正式实施。这是北京市文博领域地方标准体系中的首部服务标准，博物馆所涉展览、咨询、票务、讲解、社教等领域的问题，《规范》均有覆盖。

　　记者注意到，2011年，北京市文物局和北京博物馆学会发布了内部指导文件《北京地区博物馆接待服务标准及工作流程(试行)》，这份文件主要规范博物馆各岗位的职责、工作标准和工作流程，偏重于“向内”。而此次实施的《规范》则对博物馆各类观众服务设立标准，偏重于“对外”。

　　据悉，该《规范》为推荐性而非强制性标准，由北京市文物局提出并组织实施，北京汽车博物馆负责起草。

　　焦点1

　　关注特殊人群打造有“温度”博物馆

　　《规范》提出博物馆宜配置无障碍通道、母婴室和第三卫生间等设施

　　在为期一年半的编制调研中，《博物馆服务规范》起草人之一、北京汽车博物馆标准化工作小组负责人满宝潞发现，逛博物馆太累是观众普遍提出的一个问题。

　　“很少有博物馆能在一个小时内逛完，观众参观时间都比较长，如果没有休息座椅，一定会很累。”满宝潞说，博物馆都应该配置适量的座椅供观众休息。她注意到，近几年在故宫博物院、国家博物馆等越来越多的博物馆里，休息座椅已经增多，这体现了博物馆服务水平正在提升。

　　《规范》要求根据服务项目、日均观众量配备满足各项服务的设施设备，在公共区域和活动场所应配置休息座椅等设施。同时，《规范》还关注到特殊人群，提出“宜配置无障碍通道、母婴室和第三卫生间等无障碍设施以及轮椅、婴儿车等设备”。

　　另外，《规范》还建议博物馆配置物品寄存区域或设施。满宝潞表示，很多观众都是下了火车、飞机拖着行李直奔博物馆，如果能提供行李寄存服务，将为观众减轻很多负担。

　　目前，北京汽车博物馆正举办“依标准治馆全心服务让博物馆更有温度”主题展览，解读博物馆开闭馆期间，各岗位如何协力打造有“温度”的博物馆。

　　焦点2

　　控制服务质量24小时内答复观众问题

　　《规范》建议博物馆设立投诉处理机构或配备专门受理投诉人员

　　目前，博物馆行业尚无全国性服务规范，但各地方已有不同程度的尝试。北京市2011年发布内部指导文件《北京地区博物馆接待服务标准及工作流程(试行)》。此后，安徽省、四川省、江苏省、上海市、无锡市等相继推出博物馆服务方面的地方标准。记者了解到，这些地方标准对博物馆的票务、咨询、讲解、安全、保洁、经营等活动进行了规范。

　　满宝潞表示，全国其他地区相关规范大多主要规定工作流程，而北京市规范最大的特色是着重于服务质量控制。《规范》不仅对具体服务项目提出要求和建议，还对每个条目尽量提出质量控制要求，比如要求定期检查或者开展监督和评估等。

　　在对观众问题的响应方面，《规范》明确，当观众需求不能立即满足时，应留下观众称谓和联系方式，并在24小时内予以答复。网络订票时，票务人员应对预约平台上观众的订票信息予以回复，回复时限也不应超过24小时。

　　《规范》还要求，博物馆应配备专(兼)职服务质量控制人员，每月对服务质量指标进行数据统计。博物馆还应建立投诉处理机制，设立投诉处理机构或配备专门受理投诉人员，不能当时回复观众时，应在8小时内回复。

　　-对话

　　《博物馆服务规范》起草人之一满宝潞：

　　“温度”不仅在服务还要有贴心的活动

　　《规范》制定经过了一年半时间，观察到哪些主要问题？

　　满宝潞：我们开了很多次专家会，与北京很多博物馆进行了交流，草案面向不同类型的博物馆，综合考虑了33家单位的50多条意见。

　　收集到的主要问题，第一是博物馆面向观众提供的服务类设备设施还有欠缺。每家博物馆设备设施的内容、数量都不一样，比如规范的导览标识、讲解设备、垃圾桶等。

　　第二个问题是，博物馆都在研究藏品，但有些成果却没有转化成看得懂的说明或观众能互动参与的社教活动。

　　此外，我们研究发现，对于博物馆，除了直接与观众接触的讲解、票务、咨询等岗位，其余都是后台保障人员，要占到80%左右。前台后台每一个部门和岗位的配合都很重要，我们建议博物馆梳理每个岗位的服务和工作流程。

　　有没有征询过观众提出的问题？

　　满宝潞：观众的意见反映在博物馆的满意度调查和留言里。

　　汽车博物馆每季度定期做读者满意度调查，不定期还有专项调查。我们就是从统计分析结果发现，观众对休息座椅的需求很迫切。

　　此次《规范》制定的核心理念是什么？

　　满宝潞：核心就是服务，满足人们的需求。要做到这一点，所有博物馆从业人员要学会换位思考。

　　我们希望《规范》能够让博物馆有“温度”，不仅是提供好的服务，设施设备、展览活动也应让观众感到舒适、贴心。

　　比如汽车博物馆在观众区的设备很齐全，一个母婴室就让博物馆有了“温度”。博物馆工作人员在不影响观众的前提下，也可以使用母婴室，对工作人员也是有“温度”的。

　　再比如，设置第三卫生间，可以满足一些需要照顾的群体的需求，卫生间还应该有儿童专用的马桶，因为他们身高不一定能够得着大人的马桶。

　　现在观众反映比较多的问题是逛博物馆比较累，《规范》提出哪些解决方案？

　　满宝潞：确实是这样。有的博物馆实际上还成为了“亲子乐园”，特别需要休息的地方。

　　《规范》中明确规定，根据博物馆体量，要设置合适数量的座椅。

　　汽车博物馆2011年开馆后的近一年时间，每天都有观众说找不到休息的地方。到了2012年我们就设置了很多座椅。

　　博物馆从业人员是有“盲区”的，比如我办展览的时候，说明文字看了很多遍，一个问题都看不出来，但观众可能就能看出问题。观众的感受是至关重要的，对观众的留言、投诉要积极回应，《规范》提出应24小时之内给读者答复。

　　为什么选择汽车博物馆牵头制定《规范》？

　　满宝潞：汽车博物馆2012年开始创建标准化体系，去年成为国家服务业标准化示范单位。我们一直严格地执行整套标准化体系，这是选择我们的原因之一。

　　(记者 倪伟)