上半年旅游投诉结案率为94.20% 出境游投诉激增

人民网北京7月29日电 据国家旅游局消息称，2015年上半年全国各级旅游质监执法机构共受理旅游投诉9198件，立案调查7706件，结案7259件，结案率为94.20%。

相关数据显示，从三大旅游市场投诉分类看，立案投诉20103人，涉及境内游客11978人，占总数的59.58%；出境游客8116人，占总数的40.37%；入境游客9人，占总数的0.04%。从被诉对象看，投诉旅行社4706件，占投诉总数的60.97%；投诉景点1244件，占投诉总数的16.12%；投诉购物641件，占投诉总数的8.31%；投诉在线旅游企业402件，占总数5.21%；投诉饭店280件，占投诉总数的3.63%；投诉旅游交通79件，占投诉总数的1.02%；投诉餐饮78件，占投诉总数的1.01%；其他投诉288件，占投诉总数的3.73%。从理赔数量看，上半年经各级旅游质监执法机构调解，旅行社共赔偿投诉游客金额1048.087万元，其中境内游理赔512.1958万元，出境游理赔535.8313万元，入境游理赔0.06万元。

据悉，在已查明的7230件旅游投诉中，旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题1016件，占总数的14.05％；延误变更行程问题767件，占总数的10.61％；不合理低价636件，占总数的8.80%；旅游行程中降低服务标准问题415件，占受理投诉总数的5.74%；强迫及变相强迫购物401件，占总数的5.55%；导游服务质量问题398件，占总数的5.50％；非旅行社责任994件，占总数的13.75%；其他事由2603件，占总数的36.00%。

根据2015上半年受理旅游投诉案件来看，呈现以下特点：

一是出境游投诉激增。2015年上半年，全国立案投诉共20103人次，其中出境游8116人次，占总数40.37%。全国旅行社理赔总额达1048.087万元，出境游理赔金额535.8313万元，占总额比例51.12%。2015年上半年，出境游市场投诉量较大，但因上半年境外多国突发中东呼吸综合征疫情，故出境投诉数量、人次超过历史水平。这反映出各地应加强对旅行社的引导和监督，在面对此类问题时，提高处理突发事件的能力。

二是景点成为仅次于旅行社的投诉对象。2015年上半年，在境外市场受中东呼吸综合征疫情影响的情况下，投诉旅行社案件高居首位。在可分析的7718件案件中，投诉景点1244件，占总数的16.12%，一跃成为排名第二，成为仅次于旅行社的主要投诉对象。反映出各地对于景点的管理存在一定问题，导致投诉景点的案件数量急剧增多，加强对景点的管理将成为下一步质监投诉处理机构的工作重点。

三是投诉旅行社违反合同约定比重大。数据显示，上半年诉由分类中，旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题1016件，延误变更行程问题767件，旅游行程中降低服务标准问题415件，强迫及变相强迫购物401件，共占总数的35.95%。这反映出旅行社擅自变更合同及违反合同约定的情况仍然严重，旅游主管部门应进一步加大监督、引导、管理。

关键词：旅游投诉，出境游，旅游项目，结案率，旅游交通，合理低价，游客，旅行