在线旅游屡遭投诉 去哪儿携程"领跑"投诉榜

　　北京市民张先生前不久出差去长沙，从某旅游网站订购了回京机票，但当天原本18点45分起飞的航班延误俩小时后仍未起飞，张先生不想再等，于是申请退票，该网站要求其出具航班延误证明，并表示还要扣手续费。

　　退票被要求开延误证明？和网站客服多次沟通未果后，张先生将此事曝光到微博。

　　记者致电厦门航空客服，客服人员表示，如果航班延误，消费者想要全额退款，确实需要航空公司开具的一份证明，但如果不是申请全额退款，就不一定非要提供这份证明。张先生透露，在他购票之前，网站从没有告知他需要延误证明才能退票，“我的退款申请也被拒绝了。”

　　随着国民旅游需求的迅猛增长，在线旅游市场近几年变得火爆起来。在线旅游在带给公众便捷、实惠、多样的旅游产品的同时，近几年消费者投诉呈上升趋势。一些案例显示，在旅游电商快捷方便的背后也暗藏陷阱。

　　“人在囧途”频上演去哪儿、携程成投诉重灾区

　　随着暑期旅游高峰的到来，有关在线旅游的消费者投诉出现大幅上升。自6月17日通报在线旅游投诉情况至7月21日这一个多月里，北京市消协指导的消费者网接到的在线旅游投诉量比前三个月投诉总数还多出32%。其中，去哪儿网和携程旅行网合计占到在线旅游投诉总量的84%。被投诉的事由仍集中在机票退改费、酒店房间预订、出游行程变更以及售后服务跟不上等方面。

　　国家工商行政管理总局7月15日发布的消息也印证了问题。统计数据显示，今年上半年，国内网络购物投诉增速迅猛，旅游、餐饮问题凸显。其中，受理在线旅游服务投诉2123件，同比增长1.7倍。记者发现，消费者反映的问题主要集中在退票扣费比例高、订单产品被更改或取消、网上宣传与实际不符合等方面。

　　——退票费高。不少消费者反映，一些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高，有的甚至不支持退款。据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到在线旅游投诉总量的67%。

　　——订单取消。一名消费者曾通过某在线旅游网站预订了台湾自由行的产品，付款前客服未告知入台证办理时间延长，付款后该网站未能按时办理入台证，导致该消费者未能按预定日期赴台。该网站自认无责任过失，认为是第三方责任，消费者购买的自由行产品无法取消及退款，损失需消费者自己承担。

　　——虚假宣传。上海的蔡先生曾参加某旅游网站组织的欧洲高端旅行团，报名时承诺各种豪华服务，结果不仅行程景点缩水，餐厅也改了。同行消费者屡次与该网站协商要求赔偿，但对方反应冷淡。

　　专家指出，在线旅游企业收取的高额退票费违反了《消法》中关于“七天无理由退货”的规定。中国民用航空旅客、行李国内运输规则》明确规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、2小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前2小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。

　　71.2%受访者吐槽旅游网站服务差携程被指返现猫腻

　　今年读大四的程学敏曾通过携程网，预订了北京管庄地铁站附近的一家7天连锁酒店。“当时我在携程网上看到的房价是137元一晚，并可以参加返现活动。我就第一次使用旅游网站预订了住宿，一共入住了4天”。

　　“但后来我登录自己的携程网账号，发现没有返现的金额可以提取。”程学敏联系了网站客服人员，“客服说我虽然有资格参与返现，但因为我在下订单时没有点击‘我要返现’，所以后果由我自己承担”。

　　“在预订的页面，网站把返现放在突出的地方来吸引消费者。但在消费者填写订单时，又不把返现的参与方式标注清楚。”程学敏气愤地表示，这种做法让他不再相信在线旅游网站的服务。

　　有调查显示，74.3%的受访者有过网上预订旅游的经验。但71.2%的受访者直言旅游网站的服务一般或很差。受访者最常遇到的服务问题有：旅游产品与合同承诺不符、旅游行程缩水、退费条款苛刻。

　　据悉，2013年出台的《中华人民共和国旅游法》(以下简称《旅游法》)虽然遏制了旅游市场乱象，但在线旅游网站多为“平台”性质，《旅游法》并没有针对在线旅游的专门规定。记者了解到，2014年7月，《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准开始实施，对在线旅游经营服务首次作出规范。但从效果来看，法规执行尚未落到实处。专家表示，亟需完善政策法规，实现对旅游新业态的有效监管，保障消费者权益。(综合新华网、北京晨报、北京日报、千龙网等)

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