一季度游客满意度指数发布 空气、安全成影响提升主因

人民网北京4月9日电 （刘佳）今日，中国旅游研究院在北京发布2015年第一季度全国游客满意度调查报告。调查结果显示，2015年第一季度全国游客满意度指数为75.02，稳定在“基本满意”水平，同比上升2.40。餐饮、住宿、交通、景区、购物、文娱和旅行社等旅游基本要素的满意度在涉及各行各业的45个指标中相对较高，而空气质量问题和出境旅游的旅游安全事件频发问题，是影响第一季度出入境游客满意度提升的主要因素。

团队旅游品质稳中有升

报告指出，第一季度是旅游淡季，元旦、春节等节假日相对密集，游客满意度通常相对较低，但随着旅游行政主管部门监管和整治力度的加强，入境、团队等游客满意度上升明显，保持了“依法治旅”以来稳中有升的态势，我国旅游市场秩序整顿和行动得到了游客的积极评价。受国内和入境游客满意度拉升的影响，2015年第一季度全国游客满意度指数同比上升2.40，达到75.02，稳定在“基本满意”水平。其中入境游客满意度为79.00，同比提高7.51；团队游客满意度为73.63，同比提高4.66；散客满意度为72.83，同比提高3.91。

今年以来，国家旅游行政主管部门和相关部门加强春节旅游监管，出台整治欺客宰客“三年行动”计划，落实不文明游客“黑名单”制度，发布文明旅游提示、价格信得过景区名单、景区流量管理法规，对一批A级景区、旅行社、星级饭店提出警告，这些工作使春节旅游投诉和不文明事例“双降”，是第一季度游客满意度相对稳定、同比提升的坚实基础。从影响较大的因素来看，旅游业形象明显改善，国内外游客对城市形象的满意度为76.38，同比上升2.42；对旅游业形象的满意度为77.34，同比上升2.32。旅游投诉处理的满意度为70.79，同比提高1.71。

热点区域游客满意度相对较高

报告显示，餐饮、住宿、交通、景区、购物、文娱和旅行社等旅游基本要素的满意度在涉及各行各业的45个指标中相对较高。与传统“旅游六要素”密切相关行业的综合满意度为75.31，同比上升3.59，达到“基本满意”水平。特别是旅游景区、旅行社、旅游购物等第一季度重点整治的行业，游客满意度同比提升明显，分别为77.06、75.70和74.68。这意味着旅游窗口行业的服务满意度普遍低于其他相关行业的不利状况，正在得到有效的改善。从城市样本来看，那些既开展丰富多彩的旅游活动，又强化旅游公共服务供给的目的地，游客满意度相对较高，排名靠前的重庆、烟台、天津等地的游客现场感受明显好转。值得关注的是，第一季度的热点旅游区域，特别是海南和东北的游客满意度总体上升明显，初步扭转了长期以来的被动局面。

空气质量问题影响出入境游客满意度提升

报告称，旅游公共服务在中西部地区、旅游城市之间、团队散客之间等主要领域均存在明显的地区非均衡现象。旅游公共服务满意度较高的是北京84.11、烟台83.83、青岛82.77、天津82.73、上海82.48。旅游投诉处理的满意度较高的也是重庆、烟台、天津、青岛等地，一些旅游城市的投诉处理专项工作亟待完善。总体来看，地方政府特别是样本城市党委和政府的主体责任还没有得到有效落实。

第一季度，游客反映春节旅游价格上涨、配套服务不足的问题较多。从影响游客满意度的因素看，主要是旅游价格上涨，其中性价比是最重要的影响因素。当前，旅行社、星级饭店、A级景区等的服务有所改善，但大众市场的产品满意度仍然相对较低，相关部门尚未加入联合监管行动中。游客，特别是散客对农业旅游和工业旅游的满意度还比较低。配套服务方面，供给和水质、无障碍设施、移动互联网、签证便利化等满意度也较低。城市管理方面，城市施工管理、市民友好程度和面向游客的自行车道和步行道的满意度较低。空气质量问题和出境旅游的旅游安全事件频发问题，则是影响第一季度出入境游客满意度提升的主要因素。

关键词：满意度指数，旅游投诉，基本满意，旅行社，黑名单，团队游客，空气质量