我省全面开展旅游投诉通报和旅行社等级评定

　　随着旅游成为大众休闲的重要内容，旅游消费环境和服务质量受到社会广泛关注。去年以来，河北旅游监管部门在加强旅游投诉处理和执法检查的同时，积极开展旅游投诉通报和旅行社等级评定，不断丰富和创新旅游市场监管方式，努力营造健康有序的市场环境。

　　旅游投诉通报将成“新常态”

　　“全省各级旅游质监、执法机构2014年共受理、处理旅游投诉147起，接听游客咨询电话3310多起，为游客挽回直接经济损失42140元，旅游投诉结案率100%，游客满意率95%以上。”省旅游质监所投诉科科长张丹介绍，从投诉立案情况看，旅行社80起，占58.4%，景点55起，占40.1%，饭店2起，占1.5%。在针对旅行社的投诉中，最多是降低服务标准，其次是擅自增减项目，其他还有变更行程、导游未尽职责等。

　　在加强旅游投诉处理的同时，去年省旅游质监所两次召开旅游投诉通报会，向媒体和公众公开旅游投诉受理和处理情况，并根据典型性问题，对公众进行提醒，对旅游企业进行警示。“对侵害旅游者正当权益的违规违法行为进行曝光，将督促企业进一步提高服务质量。”省旅游质监所所长李宜先表示，今年将进一步完善分季度和重点节假日的全省旅游投诉情况汇总分析工作，并将通过明察暗访等形式，对游客反映问题比较集中的企业和地区进行调查核实，联合有关部门作出处理，维护健康有序的旅游市场环境。

　　为实现投诉受理工作标准化和一体化，去年我省在全国率先建立旅游投诉受理人员信息备案制度，对全省各级旅游投诉受理机构及1000多家旅行社的投诉受理员和质监员的基本信息登记在案，做到动态信息掌握和规范、科学管理。今年，省旅游局将根据旅游投诉受理人员信息备案系统，建立起省、市、县、企业四级投诉体系，通过网络、微信等新媒体形式，全方位畅通旅游投诉渠道。

　　此外，今年京津冀旅游质监机构将加强旅游投诉受理的协调与合作，建立三地旅游投诉受理协调机制，畅通旅游投诉渠道，实现信息共享，协同处置跨区域旅游投诉案件，更好地维护旅游者与经营者合法权益。

　　旅行社评级促进监管制度化

　　2014年，全省各级旅游质监执法机构共开展检查行动690次，出动旅游质监执法人员共2418人次，联合公安、工商、交通、物价、质监等部门执法检查83次，检查旅游经营单位共2414家，处罚违法违规旅行社9家、A级景区1家，发出口头和书面整改意见120余条。

　　在加强执法检查的同时，我省旅游部门不断丰富和创新旅游市场监管方式。在出境业务中首先实行了出境游价格备案制度，要求每个出境社在报批团队出境名单的同时，报备该团出境游价格。同时，大力推广“旅游团队服务管理系统”，目前全省出境旅行社使用覆盖率达到100%，通过信息化系统应用，进一步提高了旅游市场监管和违法行为处理的效率。为便于发挥社会监督作用，方便举报违法行为，扩大违法案件线索来源，限时完成违法案件处理，还开发了网上违法举报系统。目前，系统已经进入修改测试阶段。

　　目前全省旅行社总数已经超过1400家，是发展最快的旅游产业要素之一。但我省旅行社行业的经营效益、发展水平还较低，存在着管理不规范、服务质量参差不齐、游客满意度不高等问题。为此，我省旅游部门在加强旅行社市场综合整治的同时，依据《旅行社等级划分与评定》地方标准，在去年进行了旅行社等级试点评定，并将在今年全面开展评定工作。省旅游局监管处处长张仡表示，通过等级评定，将使一批实力强、服务优质、经营规范、游客满意度高的诚信旅行社进入较高等级旅行社行列，对全省旅行社发展起到引导示范效应。

　　同时，为加强旅游执法合作，共同打击各类旅游违法经营行为，京津冀旅游部门将利用互联网建立三地旅游执法信息平台，及时沟通、互换三地旅游市场热点问题、旅游执法检查、行政处罚和严重违法企业“黑名单”等信息。共同协商、制定联

关键词：旅游,投诉