资本搅局投诉不断 携程难保在线旅游业霸主地位

　　春节长假历来是旅游网站的销售旺季，然而，今年的携程却高兴不起来。高额退票费再遭曝光；消费者投诉不断；原第一大股东奥本海默基金抛空股票；四季度预计净亏损4亿至5亿。对此，携程相关负责人表示，“旅行套餐”预订规则符合目前的行业惯例，并不存在加价销售问题；奥本海默短短两年内已经获得了数倍的回报，获利退出是投资基金很正常的行为；而现在的股价严重低估了携程的价值。

　　高额退票费屡遭曝光、投诉不断

　　据齐鲁网报道，济南的张女士通过“携程旅行”手机客户端订购了一张总价1586元的机票，但因临时有事需要退票，携程网收取了1506元的费用。

　　据央视报道，春节前与朋友去广西度假的王女士遇到了同样的情况。即使王女士提前了10多天办理手续，894元的机票，退票手续费仍高达100%。携程网仅仅退给王女士80元的燃油费和机场建设费。王女士表示，网站注明得不是特别清楚，交费的时候也没出现提示。

　　业内人士分析，航空公司将机票交易权限下放给机票代理人，退改签政策由代理定。遇到旅客退票改签，赚取的手续费是“第二次盈利”。退改签牟利成为灰色地带，损害了消费者的利益。

　　携程北京分公司公共事务部经理赵越向中国经济网记者表示，目前携程推出了“机票+价值100000积分的不限次旅游优惠券”的旅行组合套餐，以及“机票+航空意外伤害保险、旅游优惠券、礼品卡任选其一”的旅行组合套餐，通常比消费者购买的普通机票产品更便宜。由于套餐组合内的有价票券可以抵扣旅行支出，所以不存在加价销售问题。为保障客户利益，携程会为购买旅行套餐的客人提供全额报销凭证。“旅行套餐”的很多操作与预订规则，都符合目前的行业惯例，而且，客人在预订套餐产品时，预订界面有着非常详细的产品说明，方便客人了解所预订的套餐产品的相关规定。

　　赵越还表示，“旅行套餐”产品不同于普通单独购买的机票产品，而是一种优惠套餐。携程在客户预订套餐产品时有更多详细的产品说明。客人选择“旅行套餐”，需遵循套餐产品整体的退订和更改规则，相关退订和更改规则以产品实际显示为准。在携程预订机票，除了上述价格更多优惠的“旅行套餐”产品外，携程在每个航班航线上也都提供其他丰富的常规机票产品。携程对出行计划性强、行程固定的休闲旅游客人推荐选择价格更为便宜的“旅行套餐”产品；而那些对退改签等服务要求较高的商务客人，可以选择我们的“商务优选”产品或“更多舱位”，挑选同航班的其他非套餐常规机票。

　　资本市场危机重重：四季度预计巨亏大股东抛空清仓

　　2014年末，携程在第三季度财报发布后召开的电话会议中吐露：四季度运营利润率为负12%到负17%，公司将出现上市11年来的首次亏损，亏损金额高达4到5亿元之间。瑞银、摩根大通、巴克莱银行已下调携程评级至中性并降低了股票的目标价格。

　　携程原第一大股东奥本海默基金在2012年携程股价下跌至15美元左右时曾大量购入携程股票，2014年年初时曾持股高达13.72%。然而，2月8日，来自美国SEC的文件显示，奥本海默基金已经抛空其持有的携程股票。根据奥本海默基金2月9日提交给SEC的报告，该基金持有14.2%的去哪儿网股份。

　　业内人士分析，奥本海默基金的清仓行为，也许源于对四季度携程巨亏的风险规避以及对携程经营前景的忧虑。携程依靠行业的领先地位以及强大的资金实力致力于打造“一站式服务”。除了已有的酒店、机票业务外，还通过参股、控股多家公司介入景点门票、餐饮、出租车以及汽车租赁等领域。大而全的多产品线策略看似在体量上有优势，但是在如今越来越细分的旅游服务市场上，却面临着危机。首先，在诸多产品线上面临其他公司“单打一”地激烈竞争。在酒店预订这条产品线上，携程需要面对资金充裕的艺龙的价格战；在跟团游领域后来居上的途牛选择与携程力拼；而有大股东撑腰不怕亏损的去哪儿则与携程展开了全方位战争。如此，全面布局的战略反而在竞争中成了劣势。其次，携程没有在某一领域占据绝对优势，可以源源不断地为其他产品线“造血”，如果携程大手笔的诸多投资没有带来预想中的收益，那么携程的霸主地位恐怕很难维持。

　　对此质疑，携程北京分公司公共事务部经理赵越解释称，奥本海默从携程10多元时买入，在短短两年内已经获得了数倍的回报，获利退出是投资基金很正常的行为。在目前股价严重低估携程价值的阶段，我们也获得了众多国内外知名基金的买入和支持，比如之前公告的Baillie Gifford巨资购入携程股票，另外全球知名基金例如T. Rowe Price，Capital World，Hillhouse等都多年重金持有携程，获利丰厚。现在股价严重低估携程的价值，我们相信资本市场最终会修正他们对携程的认识不足，股价最终会反映携程的价值。我们会持续不懈努力，为股东创造更多回报。

关键词：产品,套餐