春运一线售票员：平均30秒卖一张票

牛云峰在给旅客售票。本报记者 刘洪超摄

售票员牛云峰，凭借平时的勤学苦练，硬背经停沈阳的各趟列车的到站和开车时间、票价，甚至全国五大干线的车站，把自己的脑袋变成“活电脑”，一问一答，票就卖了，这样，大大加快售票效率，让乘客得到了方便。

春运票情紧张，是运力提升有限与需求数量庞大的矛盾决定的，很难猝然解决；然而，发挥人的能动性，从盘活既有资源中“挤出”供给能力，从提高服务中消除旅途辛劳，却是应该做的。

在沈阳打工的湖北籍农民工张洪明、李文革及薛闯，一大早相约来到沈阳北站，准备购买回家过节的火车票。适逢春运，沈阳北站售票厅内人们排着长长的队伍。“咱们每个人站一排，这样排到谁再一起买。”老张出了个点子。于是3人都站在了约有60余人的队尾，半个小时的工夫，老李前面还有一个人就能买票了，可老张和老薛前面还有20多人。老李不知道的是，他正好赶上了人称“售票大王”的牛云峰所在的售票窗口。

在沈阳铁路局，提到牛云峰知道的并不多，可提到“牛三多”却是响当当的人物。因为他每个月售票张数最多、售票款最多、售出异地票最多，所以被同事们亲切地称为“牛三多”。

脑子里有一张铁路图

售票员的工作十分辛苦，需要白班夜班连轴转。35岁的牛云峰已经在沈阳北站售票厅整整工作了11年。

“刚刚在售票厅工作的头一年，一天下来也就能卖个五六百张，有一次有个旅客指着我的鼻子吼道：‘小伙你还能不能卖，不行回家抱孩子去。’当时紧张得我汗都流出来了。”

可现在，小牛白班加夜班实际上班时间大概15个小时，最多能售出1800多张车票，平均卖出一张车票仅仅需要30秒，成了名副其实的“售票大王”。

这些成就的背后，牛云峰却默默付出了许多汗水。为了让自己多卖几张票，牛云峰特意买了一个电脑键盘，还把售票过程中用不到的键全部抠掉，只留下能用到的功能键。每天回到家他都要反复练习上百遍，“媳妇当时都认为我着了魔”，小牛笑着说。现如今他每分钟能盲打100字以上，并且几无差错，形成了“输入最快、错误最少、售票最实用”的盲打操作流程。在售票厅内，简明扼要的对话伴随着电脑键盘急促的敲击声，成了他工作的全部。

日常在窗口售票，短途旅客居多，都要现查车票信息的话，会大大增加旅客排队购票时间。“一个旅客耽误十几秒，上千个旅客就要耽误七八个小时，我就要做到让旅客问不倒。”牛云峰时刻把这句话挂在嘴边。

为了提高效率，小牛利用一切可以利用的时间，不断背诵全国五大干线示意图，并把途经沈阳及始发的所有车次，其经过的所有站的到站和开车时间、票价内容记得一清二楚。不仅如此，全国五大干线的405个车站他也烂熟于心。“每天下班回家，我都会让媳妇和孩子监督我背诵这些车站和车次信息，这些东西没有技巧，只能硬背。”小牛告诉记者。

每逢春运、暑运期间，沈阳北站都会加开很多临时旅客列车，还有许多列车临时重联、加挂等，牛云峰就会在每天早上点名会之前，将当日的列车信息进行抄录，做到当日的车票哪多哪少心里有数，往哪发售联程票心里清楚。

用手语给聋哑人卖票

在同事看来，牛云峰是个多“事”的人，喜欢“追根问底”。在他的窗口买票，临了小牛都会主动多问一句：“您还需要返程票吗？”如果旅客买的是中途站车票，他就会再问一句：“您要不要购买联程票？”去年12月份，有一位来自郑州的老人到窗口买票时才发现钱包丢了，小牛二话没说，掏出自己的钱给老人买了回家的车票。

春运暑运期间，小牛还利用休班时间到售票厅帮忙：“现在还有不少人不会使用自动售票机，我就主动教给他们如何使用。”去年春运期间，有一位农民工要求购买32张到阜阳的车票返乡，但阜阳方向的车票非常紧张。牛云峰马上向车站领导汇报。车站领导立即与路局票务中心联系，申请农民工专用票额，圆了这批农民工回家过年的愿望。

牛云峰在售票工作中，他还会主动为旅客介绍合适的换乘站，千方百计为旅客找到能出行的车次。在售票口，来自海口的吴先生只说要购买到北京的车票。可牛云峰却问出他的终点站是海口，于是小牛便告诉他可以在本站买到终点站海口的车票，并主动帮助他设计最佳路径。“我正发愁到北京换车还得买票太麻烦，而且时间还不一定能赶巧，没想到这个售票员如此热心。”吴先生心怀感激。

为了方便聋哑人购票，牛云峰利用休息时间在网上下载手语教学视频，在书店查阅手语书籍，自己摸索，边学边用。现在他可以在窗口作业中同聋哑旅客直接用手语进行交流。现如今，牛云峰还将自己的“牛式售票法”制作成了课件，为每个班组的同事“开班授课”，做详细的讲解，将自己的记忆方式方法无私地传授给大家，让每一位售票员都能用他的方法提升效率，服务更多的旅客。（本报记者 刘洪超）

《 人民日报 》（ 2015年01月28日 14 版）

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