戴上诚信“紧箍咒”烟台锻造旅游市场秩序“好身板”

诚信是旅游市场发展的生命线，近年来，烟台市旅游发展委员会立足创建国家首批“全域旅游示范区”契机，构建了政府主导、部门联动、社会监督、行业自律“四位一体”的诚信旅游体系，自2015年以来，已连续两年在全省旅游市场秩序整治工作综合考核排名第一。

创新监管：旅游企业质量信誉好坏有了“红黑榜”

2016年，市旅游发展委设计打造了“质量信誉网、微信公众号、系统二维码”三位一体的综合评价平台，构建了市、县旅游质监部门、企业三级网络化管理体系，将全市291家旅行社(分公司)的相关信息录入系统，为旅游企业向社会全面展示经营实力、产品质量、诚信经营等信息搭建平台，为旅游者出游提供更具公信力的信息服务，目前该网站社会点击量已突破10万人次。

同时，市县两级旅游部门适时将旅游市场检查、投诉处理、行政处罚、安全监管等相关信息、扣减分值录入系统，平台自动显示企业得分及“红黑榜”动态化评价结果，自觉接受社会监督和公众评价，对违法违规经营企业起到了有效震慑作用，倒逼旅游企业规范经营行为、履约行为和服务行为。

下一步，市旅游发展委将丰富和旅行社质量信息综合评价管理体系，逐步将星级饭店、A级景区纳入质量信誉评价范围，充分发挥以信用为核心的市场监管新手段、新模式的综合效能，着力规范企业诚信经营行为，营造公平诚信的市场环境。

合力共建：企业守信联合激励和失信联合惩戒

近年来，市旅游发展委注重加强旅游业信用信息公开和资源共享，先后设立了旅游政务网、旅游质监执法网、旅行社质量信誉网、旅游咨询网等官方网站，并与相关政府部门网站相链接，实现了信息公开与共享的信息化、便捷化、高效化。

与公安、城管、交通运输、文广电新、卫计委、宗教、工商、质监、食品药品、物价、港航等12个政府部门联合发文，建立涉旅投诉案件移交转办、信用信息共享机制，合力解决旅游者反映市场秩序中存在的消费热点、焦点问题；与仲裁、政府法制部门建立旅游投诉联动调解和重大行政处罚案件咨询协商机制，在全省率先成立“旅游纠纷仲裁中心”，有效维护了旅游者和旅游经营者的合法权益。

2017年，市旅游发展委着力推动旅游市场综合监管体制机制改革创新，加快推进社会诚信建设，首次梳理明确19个政府部门旅游市场监管职能，推动市县两级建立旅游工作联席会议制度，着力提升跨地区、跨部门、跨领域行业监管联动效能，努力将旅游企业业守信激励和失信惩戒叠加产生的信用效益、经济效益和社会效益发挥到最大化。

监督有策：第三方机构调查旅游环境健康有序

市旅游发展委连续四年开展了全市旅游企业游客满意度测评活动，每年找万名来烟外地游客对企业的诚信经营、服务质量等情况进行现场问卷评价，邀请媒体记者跟踪报道，在全市掀起了游客参与、全民监督的测评活动热潮，以测评活动开展有效提升了旅游企业服务质量，规范了旅游市场秩序。

为有效推动由旅游城市向城市旅游高点定位，由重点监管旅游企业向提升城市整体服务品质转变，自2014年开始，由市旅游发展委组织开展了县域城市旅游服务质量满意度调查，2016年上升为由政府主导实施，每年争取财政专项资金支持，公开招标引进第三方专业调查机构，对15个县域城市开展调查评价，综合现场问卷、网络调查、实地暗访三个板块调查结果按季度发布调查报告，并向各级政府、相关部门报送调查总报告及城市分报告，督导抓好游客意见反馈及相关问题整改，有效推动县域城市旅游服务质量向纵深发展，旅游公共服务更加健全，游客满意度显著提升。

烟台企业积极参加省旅游发展委组织的“全省诚信旅游示范单位”创建活动，2016年烟台24家旅游企业获得该项殊荣，占全省入选企业数量的15.3%。其中星级饭店4家排在全省星级饭店数量首位，旅行社13家、旅游景区7家均排在全省数量第二位，旅游企业诚信品牌效益、经济拉动效益显著提升。

召开了全市整治“不合理低价游”专项行动誓师大会，组织全市旅行社负责人签订了诚信经营承诺书，采取联合检查、市县联动、跟团暗访、“五个同步”等方式，依法依规严查失信旅行社，全市旅游市场集中整治取得明显成效。烟台在全省率先推出“诚信旅游阳光产品”，引导旅行社适时推出阳光价格、阳光线路，规范了旅游市场诚信经营秩序，营造了良好的诚信旅游发展环境。

关键词：旅游市场，紧箍咒，旅游企业，质量信誉评价，旅游发展，诚信品牌，游客，诚信经营，合理低价，星级饭店