北京南站“润秋服务组”：旅客的认可是我们进步的动力

内容提要：2017年春运正如火如荼。北京南站作为京津城际、京沪高铁的始发站，每天开行列车200余对，发送旅客10余万人。

新华网北京1月26日电(记者韩攀)2017年春运正如火如荼。北京南站作为京津城际、京沪高铁的始发站，每天开行列车200余对，发送旅客10余万人。

北京南站的“润秋爱心服务区”。新华网陈延特摄

今年，为了更方便的帮助重点旅客，“润秋爱心服务区”由候车厅中间区域挪到了北进口。宽敞明亮的候车大厅里，一块明亮的橙色区域“润秋爱心服务区”格外醒目。记者看到，服务区内干净整洁，角落里放着轮椅，供有需要的乘客使用，车次信息显示系统、接送站凭证打印系统等服务设备一应俱全。据介绍，考虑到现在旅客使用微信较多，春运期间“润秋服务组”推出了微信公众号预约服务，大家可以通过北京南站的公众号预约。

自创建以来，润秋服务组一直坚守在北京南站一线，日接待重点旅客达到500至800人次。张润秋介绍，润秋服务组一共9人，大部分都是90后。

　　张润秋接受新华网记者采访。新华网陈延特摄

张润秋常说：“为旅客服务，就要把旅客当自己的亲人，把旅客的事当作自己的事”。她回忆，曾有一名男子在候车厅里送两位年迈的老人，因为高铁车站不售站台票，男子显得很焦急。张润秋看到以后，细心询问了情况，把老人引领到润秋服务专区休息，端来热水。得知男子的担忧，张润秋承诺，会把老人安全送上车，并联系目的地车站，嘱托列车长途中照顾。“在火车站，还从来没有这种感觉，像家一样！”那位男子这样对张润秋说。

正是这种无微不至的照顾感动了很多旅客，张润秋告诉记者，经常有旅客过来找她们，没有什么事，就是想看看她们。“旅客的认可激励着我们，是我们不断追求进步的来源。”张润秋说。

通过多年的工作，张润秋总结出“三勤、三到”的服务“三字经”。三勤：勤微笑、勤问候、勤观察；三到：眼到、语到、手到。针对老年旅客行动不便、眼力听力减弱的特点，采取“一扶、二问、三引导”的“全程服务法”，“一扶”是防止老人滑倒；“二问”是弄清老人乘坐的车次和去向，防止坐错车次或坐错方向；“三引导”是从检票、进站一直到上车全程引导陪送，防止途中发生意外。针对腿脚不便的残疾旅客自尊心强、不愿轻易接受帮助的特点，采取“跟随服务法”，保持一定距离跟随观察，语言、表情自然适度，体现一种尊重与关爱，一旦发生情况立即上前帮助。

如今，“润秋服务组”已成为北京南站培养服务型人才的摇篮，在张润秋和润秋服务组的带动下，北京南站又涌现出一批“明星岗”、“活地图”，“润秋工作法”已成为北京南站总结推广的岗位标准和作业流程。

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