济南游客被“放鸽子” 京津冀消协点名途牛网“亟待改进”

济南的曲先生万万没想到，他在途牛网定的出国旅游会被“放鸽子”。

7月16日，61岁的曲先生在途牛网定下了9月7日出团的俄罗斯七日游，并全款缴纳了他和妻子两人的团费共14566元。

但是，当他们9月7日凌晨赶到出发的北京机场时，却发现他们遭遇了“掉客”——他在现场得到的消息是，途牛网未将他们的名字报给合作的旅游公司，他们无法出关登机。曲先生夫妇不得不放弃出行，在愤懑失望中返回了济南。

对于此事，途牛网承认违约，退还了曲先生缴纳的团费，并根据合同，提出额外支付团费的20%，即2915元作为违约金。但要领到违约金，有一个前置条件：曲先生和妻子要在一份“投诉处理回执单”上签字，“同意对此事不再予以任何方式进行提起及追究”。

曲先生称，他对于2915元的违约金本就不满意，这样前置的“封口”条件和事件发生后途牛方面的冷漠态度更让他气愤，于是提出了道歉、赔偿、保留投诉权利等要求，但“途牛一直不予理睬”。

9月27日下午，途牛公司公关部门工作人员接受大众网记者采访时称，出现失误的不是途牛，而是合作的旅游公司。途牛方面已经协调其向曲先生道歉，并称愿意在支付违约金的同时，进行一定的赔偿。

大众网记者查询发现，网上游客反映与途牛公司的种种纠纷并不少见，大多是受到侵权却无法得到合理的赔付。

曲先生与途牛签订的合同。（曲先生供图）

出国游还没开始就结束，济南游客赶到北京机场被要求回家

济南市民曲先生的俄罗斯七日游还没开始就已经结束了。

今年7月16日，曲先生在途牛官网选择了一个俄罗斯七日跟团游，出发时间是9月7日。曲先生报名当天就缴纳了他和妻子两人的全额旅游费用共计14566元。

此时，距离出行还有约50天时间。

9月2日，曲先生收到了途牛发来的出团通知电子邮件以及电话通知，看上去一切正常。

9月6日，曲先生和妻子兴冲冲地从济南出发，按照通知规定的时间于9月7日凌晨到达北京机场，准备与其他团员会合开始俄罗斯之旅。

在机场，他们见到了此行的领队王某。曲先生称，王某是途牛合作的旅游公司的员工，但是王某掌握的带队名单中并没有他和妻子二人的名字。这让曲先生大为吃惊，他和王某分头向途牛网客服和旅游公司沟通，最终在现场得到的消息是途牛网操作失误，未将曲先生夫妻二人的信息报给旅游公司，也就是通常所说的“掉客”了。

出行名单上没有他们，他们自然无法出关旅行。情急之下，曲先生请求途牛方面利用飞机起飞前的3个小时时间临时补救，看是否可以先让他和妻子先跟团登机。但是途牛客服称，专业工作人员都下班了，客服无法解决，让他们直接放弃行程，返回济南。曲先生称，领队王某在现场几经请示也没有进展。

曲先生和妻子在满心失望和愤懑中看着其他团员兴高采烈地走向边境安检口，滞留4个小时后，不得已只好返回济南。

曲先生称，出行前的共约50天时间里，有至少4名途牛方面的工作人员通过电话、邮件和短信跟他多次联系，其中有2名工作人员自称是曲先生的“VIP专属旅游顾问”，但是，这么多工作人员在这么长时间里这么多次确认联络，竟然忽略了最基本的问题，出现了最匪夷所思的失误——没有把他和妻子的名字报给旅游公司。

途牛发给曲先生的“投诉处理回执单”，其中有“同意对此事不再予以任何方式进行提起及追究”的条件。（曲先生供图）

5个工作日就退的团费15天后才拿到，要拿违约金得先签“封口”条件

按照曲先生和途牛签订的团队出境旅游合同，第六章“违约责任”中注明，出境社在行程开始前30日以内提出解除合同的，出境社要向旅游者退还已收取的全部旅游费用，并根据距离行程开始的时间长短，支付不同比例的违约金。比如，在行程开始前29日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；行程开始前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金。以此类推，行程开始当日，支付旅游费用总额20%的违约金。

合同规定，出境社应当在取消出团通知到达日起5个工作日内，为旅游者办结退还全部旅游费用的手续并支付上述违约金。曲先生告诉大众网记者，事件发生的当天，他就要求途牛退款，途牛客服答复此事由后台处理。9月8日下午，经过不断催问，曲先生才得到确切退款答复：退款要走公司审核审批程序，还要与曲先生签终止合同协议，1—3个工作日内部审核完成，财务完成退款后7—15个工作日才能完成退款到账。曲先生称，最终，他在9月22日才收到退款，前后经过了15天时间，跟“5个工作日”的承诺相差甚远。

按照合同，曲先生除可以拿到自己缴纳的旅游费退款，还能拿到一笔违约金。曲先生告诉大众网记者，9月8日，途牛方面给他发来电子邮件，提出支付旅游费用总额20%的违约金。但是，想拿到违约金，曲先生需要在一份“投诉处理回执单”上签字，上面有这样的前置条件——曲先生和妻子要“一致同意并认可此方案是对此次出游产生所有投诉的最终处理方案，同意对此事不再予以任何方式进行提起及追究。”

也就是说，这笔2915元的违约金相当于“一笔结清”，曲先生拿了后，就跟途牛“两不相欠”，不能再追究此事。曲先生认为，这是一种“封口”，这让他无法接受。

曲先生的看法是，“违约金是违约金，赔偿金是赔偿金，违约金可以起到赔偿作用，但违约金不能替代赔偿金”。途牛网违约事实清楚，就应无条件支付违约金，在支付前设置“不再追究”的“封口”条件，这有“绑架”的嫌疑，因此他并未签字。

根本没走成竟收到“祝您旅途愉快”短信，游客称让途牛道歉好难

曲先生告诉大众网记者，途牛网“掉客”有错在先，他可以理解，“百密一疏，谁都会犯错”，但是他和妻子在济南与北京机场之间紧张奔波，来回近千公里，身体劳顿生病和一路上的花费、兑换俄罗斯卢布等经济损失是其次，重要的是精神受到了打击。

“我们走时还高高兴兴地与亲朋同事告别，转眼就气愤难平地回来了，真是说不清道不明地憋屈窝火。”曲先生说，他向途牛方面提出了道歉、除违约金外另行赔偿和保留投诉权利的要求，但似乎并没有被重视，这让人失望，很难包容它的过错。

曲先生说，他对经济赔偿其实并不是特别在意，但“掉客”发生后，途牛既不主动了解实际受损情况，也不主动进行协商赔偿，“一副漠然、漠视的态度”，这让他感觉很生气。

“到目前为止，途牛方竟没有一人出面向我们正式赔礼道歉，之前那么多专属顾问、欧洲客服和经办人们都消声匿迹、集体失声了。错了就是错了，谁犯了错出来向受害者道个歉就这么难吗？”曲先生说，对于他提出的途牛应支付违约金另加赔偿金的要求，“途牛一直不予理睬”。

曲先生说，极具黑色幽默的一幕出现在“掉客”发生后8小时，途牛“专属旅游顾问”竟给根本没走成的他发来手机短信：“途牛祝您旅途愉快！希望您有个美丽心情！别忘了分享旅游见闻给亲戚朋友……”

“这不是来恶心人吗？”曲先生说。

游客在网上反映途牛存在的问题。

途牛称是合作的旅游公司出现失误，已联系道歉并愿赔偿相关损失

对于途牛网设置的需要在“投诉处理回执单”上签字，“同意对此事不再予以任何方式进行提起及追究”才能拿到违约金的前置条件，山东常春藤律师事务所的董宪鸿律师告诉大众网记者，这样的条件并不违法，可以视为双方达成调解协议的一个条件。“如果签字，就代表双方调解协议达成，对方提出这样的条件是可以的”，如果董先生认为这是“封口”条件，对它不认同，可以不接受、不签字，用向旅游主管部门投诉或者提起诉讼的方式来维护合法权益。

9月27日下午，大众网记者联系到了途牛网总部，公关部门工作人员告诉大众网记者，出现失误的不是途牛网，而是“供应商”，也就是合作的旅游公司。当时让曲先生从北京机场直接返回济南，是因为确实已没有履行合同的条件——由于“掉客”，曲先生夫妇的机票和相关手续并未办理，这很难短时间内解决。至于曲先生收到的“恶心人”短信，工作人员称是系统自动发出的，并不是由“专属旅游顾问”人工发送的。

对于曲先生的投诉，他们已经协调供应商于27日打电话赔礼道歉，并提出了除支付违约金外，还赔偿交通费等相关费用的解决方案，他们将和曲先生进行进一步沟通和协商。

曲先生告诉大众网记者，他接到的电话中，途牛方面提出先行支付违约金，“再谈赔偿的事”，也不再“封口”了。

网上投诉途牛的游客不少，京津冀三地消协点名称其“亟待改进”

大众网记者在社交媒体上以“途牛”为关键字进行搜索，发现游客反映与途牛公司的种种纠纷并不少见，大多是受到侵权却无法得到合理的赔付。

网友@潇潇解毒 9月26日反映称，通过途牛网预定去往伊宁2天的小旅游团，因飞机没有停留，最终折返了乌鲁木齐，和途牛商量取消行程，团价3174元，途牛客服回复称只能退600元。“我们人没有去，吃喝玩住没有去，去程机票机场担负，返程机票即便定了也可以退差价，那其他的2500消费在哪儿了！”

网友@长乐未央与长毋相忘 9月25日反映称，途牛网“一个退款说是7到15个工作日退款，9月3号申请的退款现在还没退，咨询人工服务直接没人回复了。打电话给的解释一直都是在跟进、在跟进，请记住你当时给我的说法是7到15个工作日。3号到今天都多少天了？一点动静没有，这就是你们的服务？”

网友@快乐的cxm 9月26日反映称，在北京途牛国际旅行社有限公司订购机票和酒店，费用共5654元。因厦门天气原因，航空公司取消了航班，但是途牛网未及时告知旅游者，旅游者与途牛网协商退费事宜，途牛网告知只能退还70%的费用。

9月21日，京津冀三地消费者协会在北京发布《京津冀旅游消费体验式调查报告》，在退团体验调查中，报告指出，涉及退团违约金条款，途牛旅游网、芒果网扣除了60%的违约金，没有给出违约金扣款说明和造成损失的证据，表现与相关法律规范不符，亟待改进。

9月29日下午，曲先生联系到大众网记者说，途牛方面已经给他发来了道歉函，向他表示了歉意。经几次协商，双方对于赔偿方案也已达成一致。目前，曲先生已经在相关材料上签字，途牛方面称将在5到7个工作日内将违约金和额外的赔偿一起支付给曲先生。

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