为导游和游客搭建信得过桥梁——我国旅游企业导游体制改革试点综述

内容提要：利用互联网技术手段，大胆探索、搭好平台，构建真实科学的用户评价体系和诚信机制，为自由执业导游和游客架设信得过桥梁——按国家旅游局负责人的明确要求，作为旅游市场主体的旅游企业积极探索，响应导游体制改革，助力产业发展，让旅行更舒心。

新华网哈尔滨8月24日电(钱春弦)利用互联网技术手段，大胆探索、搭好平台，构建真实科学的用户评价体系和诚信机制，为自由执业导游和游客架设信得过桥梁——按国家旅游局负责人的明确要求，作为旅游市场主体的旅游企业积极探索，响应导游体制改革，助力产业发展，让旅行更舒心。

打造“互联网+导游领队”大平台

携程本身就是“互联网+传统旅游”结合的典范，依托于互联网开放、透明、技术创新的优势，以及10多年向超过2.5亿会员提供专业、全方位的旅行服务经验及能力积累，“互联网+导游领队”试点工作目前正扎实推进。

据介绍，携程利用“互联网+导游领队”思维及服务创新，两项工作已经初见成效：“导游、领队在线管理及点评系统”，即将实现“导游自由执业服务平台”。

据携程导游平台负责人宋瑧介绍，2015年5月，旅游团导游、领队的在线点评与管理系统在携程建立完成，破解了导游领队服务这一跟团游最大难题，全面打通了导游领队库、网上展示、行程中现场服务管理、行程后用户点评、导游领队分级激励的完整生态链，覆盖了全国数千旅行社与数百万跟团游客。该系统包括我国旅游行业目前为止最大的导游领队库；携程还将领队导游信息透明化，在产品预订时就开始公开展示，这意味着在国内首次实现让旅游者看领队导游选产品。

以携程出境游产品为例，产品页面可以公开查看带团领队信息，比如照片、姓名、评分、客人评价、出团历史记录、带团线路等，游客报团不再“两眼一抹黑”。

除了导游领队库及信息透明化，导游领队的服务也全面接受旅游者的监督。游客可以通过网站、携程APP以及移动端“团队助手”等方式，对线路产品、导游领队个人以及吃住行游购娱等各项环节，进行打分及文字点评，这些点评大数据与导游库关联后产生巨大的价值，从而对每个产品、导游领队的满意度都形成客观有效评价，促进优胜劣汰。

据介绍，携程独家研发的“全球旅游团现场服务管理系统”还实现了行程中的即时点评反馈。目前携程跟团游用户点评经过多年积累已经达到百万条，形成业内最大的跟团产品与导游领队的点评系统。

让导游无后顾之忧

同程旅游出资500万元设立全国导游领队救助基金，于2016年7月1日起，每自营组团接待一名游客，向该基金捐款1元，预计每年将至少新增100万元。在捐助“最美导游”韩滨之子的同时，同程旅游面向全国导游从业者设立的导游领队救助基金，志在唤起全社会对于奋战在旅游服务一线的导游领队群体的关注和关爱，探索导游领队保障救助长效机制。

通过企业行为，汇集行业力量，支持导游领队工作保障机制的建立。这也是导游体制改革最重要的内容之一。同程的目标就是救助因公伤亡、身处困境的导游领队及其家属，让他们得到更多的帮助和支持；探索导游领队群体关爱与保障的长效机制，通过企业行为汇集行业力量支持导游领队工作保障机制的建立。

同程旅游副总裁李志庄说，从捐助“最美导游”文花枝到资助“最美导游”韩滨之子，同程旅游一直关注、关心着一线导游从业者。“我们希望通过导游领队救助基金的设立，为奋战在一线的导游领队人员提供力所能及的关心和帮助，让他们能够全身心投入到为游客提供优质服务的工作当中。”

业内人士认为，设立导游救助基金的探索，也将为国家级导游救助和保障体系的建立提供经验借鉴。

让导游自愿成为文明引导员

2016年1月，中青旅大厦举行“文明旅游引导试点工作启动大会”。为增强该试点工作的示范效应，提升导游领队的责任意识，2016年3月，“法瑞意10日游”团队又作为文明旅游示范团，在首都机场举行出发仪式。

面向社会开放，自由执业的导游体制改革，“放羊了”，是否有损旅游文明工作？答案是否定的。更加开放、自由、市场化的导游体制，将对旅游文明起推动作用。

中青旅控股股份有限公司执行总裁焦正军说，“文明旅游”本质上属于道德范畴，游客的不文明行为是游客的个人素养问题，受家庭教育、社会环境等诸多方面的影响。导游领队可以通过适当的引导予以纠偏，但不能从根本上解决，需要各旅游企业根据企业自身实际，将行业标准转化为企业标准，适当细化补充，以发挥其实质作用。

据介绍，有部分导游、领队认为，引导文明工作并非本职工作、与自身收益无关。且导游领队作为服务人员，并无任何职权干预游客言行，也有劝阻或警示不文明行为与服务人员的身份不符的顾虑。导游领队在文明旅游引导工作中积极性匮乏、动力不足、权力不够，无疑成为导游领队引导文明旅游工作的焦点和难点问题。如何提升导游领队参与热情、成为推进导游领队引导文明旅游工作的重要课题。为此中青旅推出了明星导游领队。导游体制改革，将释放导游和领队的热情，更加科学、有效地开展文明旅游引导工作，传播文明旅游理念。

让导游成为文明引导员，与奖励机制密不可分。携程是国内在线行业首家为导游、领队提供完善的薪酬保障与激励体系，根据客户点评与满意度，对导游领队进行评级、激励，形成严格的“金牌导游”、“金牌领队”管理体系以及境内外金牌跟团产品。目前涌现出上百位金牌导游、金牌领队与金牌线路，成为旅游者报名的首选。携程已依据这一系统，全面实施金牌导游领队、金牌跟团线路与供应商的评选，提升补贴与奖励，树立一批优秀典范，以鼓励好导游好领队提供更好的服务。服务品质会直接影响导游领队带团数量和收入，游客将真正实现“用脚投票”，为服务买单。

关键词：游客，领队，旅游企业，旅游行业，旅游理念，企业自身，携程，试点工作，金牌，最美导游