别让“系统故障”影响了形象

　　都是系统惹的祸

　　日前，媒体接连爆料百程网用户信息泄露、去哪网出现“假保单”事件，对此两家在线企业的回应都是系统故障。梳理近几年发生在电商身上的信息泄露、过期门票、无效机票……在这一次次事件中系统故障多次出现，连累电商的信誉也遭受打击。这也提醒着在线企业——

　　10月26日，有媒体爆料，王小姐使用支付宝在百程官网定购了韩国签证的代办服务，不料在第二天就收到了自称百程网客服的电话，告知王小姐她的支付宝订单因为支付宝在升级所以没有收到付款，要求王小姐重新下单，并且把银行卡卡号后六位以及网站发过来的验证码告诉他。因为对方不仅知道王小姐的全名，还能准确说出她家住址以及订单内容等具体信息，所以王小姐信以为真，马上就重新下单。蹊跷的是王小姐重新打款后，对方仍表示钱没有到账，让她再次重新支付，这时，王小姐才感到有些不对劲。报道称王小姐的遭遇并非个案。

　　事件被曝光后，百程第一时间发布声明称百程网遭到黑客恶意攻击，导致不法分子冒用400客服电话或异常号码对白程用户进行诈骗，事情发生后百程网迅速成立了专项小组，积极寻求公安机关部门介入调查，同时也开展了自查与检讨，并向用户表示了歉意。百程相关负责人在接受记者采访时还表示，百程开通了24小时客服电话，随时为致电消费者提供帮助，并在新用户下单时进行提醒、提示。同时，针对信息及经济受到损害的用户，百程后续会主动联系，尽最大努力通过协商对用户进行赔偿。今后

　　百程将不断通过持续地人力、财力、物力的投入加强网络安全部署，并通过与第三方网络安全公司合作，全力打造一个安全的网络购物环境。近期，百程将对用户所有信息进行加密加强处理升级，并也将会推出个人信息私有云，以进一步提升网络安全。

　　同一天，央视在《20元航班延误险买的竟是假保险》的报道中称，在线旅游网站去哪儿网所售太平洋保险公司承保的航班延误险有造假嫌疑。10月15日，消费者王诤通过去哪儿网在购买深圳至杭州的机票时同时购买了由太平洋保险提供的航班延误险，但其26位的保险单号却在太平洋保险官网上查询不到，太平洋保险客服人员称保单号最多为20位，所以消费者质疑该保单为造假。随后去哪儿网与太平洋保险

　　联合发表声明称：因太平洋保险方面的网络系统故障问题，导致其保险单号在太平洋保险系统中无法查询，但其保险已经正常承保，后续理赔服务不受影响。太平洋保险已经对网络故障问题展开紧急修复，并开通了紧急服务专线为通过去哪网购买太平洋保险延误险的消费者提供咨询服务。10月27日，去哪儿网官方微博再次发布消息称，欢迎广大消费者在去哪儿网上对该网站代销的“航空延误险”进行“验证”，如果存在没有保险公司承保的“假保单”，将按照保费金额的一万倍对消费者赔偿。

　　在这两起事件中，在线旅行商的回应不能说不积极，态度也很诚恳，但消费者似乎并不买账，这一次次系统故障给消费者带来的心里阴影估计在短时间内无法消除。

　　说不清的系统故障

　　“电商虽然解释说是系统问题，但是普通用户不懂，我们唯一确认的就是网站发生了这些事情，究竟的是何原因我们并不清楚，所以对电商们的解释也持怀疑态度。在没有更好的替代商家出现之前用户可能会继续使用，但对这些电商的信任度会降低，而且再次在这些网站消费时也会更加的小心。”IT从业者芦先生在接受记者采访时表达的观点具有一定的代表性。

　　去哪网此次的保险事件，也引发了保险领域专家的关注。中央财经大学保险学院院长、教授郝演苏提出，对航班延误险此类的险种，一旦网络代理机构完成保险销售行为，应立即将有关信息回传给产品的提供方，不管是保险、银行还是基金机构。不具备这种技术手段的公司，主管单位应坚决不批准其保险代理和销售资质。通过建立和完善这种长期的、可持续的、制度化的措施来防范可能出现的相关问题。

　　同时，郝演苏认为，事件发生以后，相关主管部门应当第一时间拿出相应的态度，确认保险的真实情况，向公众提供清晰、准确的信息，完善监管职责;如果是假保险，应迅速动用执法手段，及时进行处理;如果是真保险，更应该及时站出来，向公众澄清。不管对错，保险主管部门都应该给公众一个交代。保险是一个特殊的产品，是一种事前承诺，中介机构如果不能迅速和保险公司进行对接，可能会出现不转交保费的情况，一旦发生问题，会导致客户无法得到应有的赔偿。而且，保险不是一种常识性的产品，监管机关和媒体不应过多要求消费者对于商家具有风险识别能力，监管机关应当从严格制度设计和技术控制等方面，防止或减少损害投保人利益的行为。如何让消费者轻松、简单、安全地购买产品和服务，是各级政府监管机关应当履行的基本职责，主管部门应该承担起责任，防范有关问题的发生。

　　有业者建议，电商在追求利润的路上勇往直前的时候，也要及时审视自己，让软硬件的服务与自己追求利润的速度保持同步，否则最后影响的还是自己。

　　有业者表示，用户对在线电商的不信任，除了爆出的一次次系统故障外，还因为近些年来互联网行业的种种乱象。无资质的小网站一哄而上，虚假的旅游信息随处可见，严重扰乱了市场秩序，也波及了这些大的电商。

　　行业规范亟待建立

　　国家旅游局副局长吴文学在治理旅游市场秩序暨文明旅游中东部片区会议上曾表示，在线旅游企业是旅游业的一支新兴力量，具有广阔的发展前景。近几年在资本市场的积极介入下，在线旅游企业发展迅猛，这是旅游服务与经营模式适应互联网和信息化时代的一种必然结果，也是对原有旅游市场要素的优化配置，国家旅游局坚定支持依法经营的在线旅游企业发展壮大。同时，也必须看到随着在线旅游业务的迅速发展，我们的服务监管还比较滞后，在线旅游投诉也呈现不断增长的态势，特别是在线旅游企业的服务质量保障机制和标准等还没有形成行业共识，依法经营、优质服务、商业模式、持续发展等都隐藏不少危机。对于目前的在线旅游市场，可以用“繁荣活跃、比肩竞争、问题多多”来形容。在线旅游发展迅速，“风投”热切关注，舍得投入，有效推动了智慧旅游的发展，但无序竞争、线上市场混乱，必须引起高度重视。

　　首都经贸大学旅游管理系副教授李云鹏建议，相关主管部门应尽快建立相关技术标准和安全标准，加快相关领域立法进程，对可能损害消费者利益的行为给予重罚，提高企业违法成本。国家应该建立起一套个人信息保护、相关网站注册设立和信息反馈等方面的标准、法律及执行过程，完善社会监督机制。其次，2014年6月，国家旅游局发布了《旅行社产品第三方网络交易平台经营与服务要求》，为尽快落实这一标准，可向社会征集愿意执行标准的示范单位，通过试点、示范，摸索市场整顿的经验。再次，在线网站需要建立更为严格的技术标准，特别在线旅游服务商，应该尽快建立用户支付和反馈的流程，方便用户进行查询。在线旅游发展速度非常快，很多企业在管理上可能会有一些漏洞，但百万分之一的漏洞概率，一旦发生在用户身上，就有可能被无限放大。因此，在线旅游企业应尽快建立严格的、全员的质量保障体系，以应对互联网金融可能存在的漏洞和风险，维护用户的合法权益。

　　面对频频出现的在线旅游诚信以及安全问题，浙江省旅游局信息中心主任汪成设也建议说：“第一是对所有的旅游企业发布在网站、微信等平台上的信息要至少备案一次，对明显违规的信息采取机器智能抓取，进行监督。比如正在推行的旅游电子合同，它不仅简化了旅游合同签署过程中的繁杂手续，最重要的是可以备案，做到随时可查，对一些信息进行筛选，并避免信息的泄露;另外就是山东在做的旅行社、旅游网站的认证。这些都是有助于诚信在线旅游及安全问题的监管。”

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