张家界联通“微服务”改变移动互联网“大生活”

　　2013年电信日前夕，张家界联通WCDMA沃3G极速网络逐步开通了21M速率和城乡的有效覆盖，张家界这个国际化的旅游城市也步入了移动互联网的精彩大生活圈！顺应移动互联网时代的到来和多核大屏智能手机的普及浪潮，张家界联通严格按照省联通公司“以服务创新为抓手、着力提升客户感知”的策略，对外打造“精彩为您”的服务品牌，对内塑造“WO在服务”的管理文化，推出了系列微服务，内外兼修，服务提升与监管并重，取得了明显的效果。

　　在对外服务上，张家界联通主要是通过丰富多彩、贴心有效的服务渠道和方式，提升了公司的整体服务能力，为用户提供精彩的移动互联网碎片时间，而且还为为广大游客搭建了更便捷安全的商旅平台！一方面，我们共建设了10个沃3G玩家俱乐部，216个沃3G加油站，配备了12名专兼职的俱乐部服务人员，累计举办俱乐部活动二百多场，服务客户1.01万人，为用户装载软件8万多个。特别是其中最受欢迎的手机营业厅、沃商店、沃看路况等自有特色业务，普及率和渗透率在全省处于中上游。通过具有3G特色的服务渠道建设和服务内容加载，有效地提升了基于未来的整体服务能力。

　　另一方面，我们充分考虑移动互联网时代的客户需求，用户在交通、餐饮、户外休闲、等候以及其它休闲等“碎片时间”里，都有可能拿起手机或者平板电脑上网。张家界联通对重点区域的3G网络进行了优化，并加大了基站的设备投入， 3G上网速率得以提升。大大缩短了网页打开或数据者下载的等待时间，增加互联网内容的用户接触率，为用户打造精彩的碎片时间提供了强力支撑。同时我们还推出了iPhone、三星、HTC等多款五寸四核3G21M品牌手机，并提供了0元档“存费送机、购机送费”系列优惠政策。在此基础上，还为不同类型的客户在不同的生活场景提供了不同的精准式场景服务，如分早晨上班、办公场所、午餐时间、下班聚会等不同场景，推荐了天气、路况、新闻、美食等系列应用。

　　同时，我们还根据张家界旅游城市的特点，与政府相关单位合作，开展了“安导通-景区游客安全随护导游系统”建设，为广大游客提供更加完善的安全、管理与服务保障平台。“安导通”项目是根据张家界武陵源核心景区面积大、游览点多、游程长等特点，运用目前国际先进的网络技术、通讯技术和物联网技术“量身”研发的一套景区管理服务系统。进入武陵源核心景区的游客，只需携带一个类似手机的“全智能化”终端设备，就能随时随地掌握景区的各种信息，景区管理部门也能第一时间为游客提供所需信息。该系统投入使用后，能使景区内的人、景点、设施、网络等有效结合在一起，构建起景区安全管控、游客安全随身保护、游客与景区信息互动等功能模块，为游客提供更安全更便捷的商旅服务。目前已经初步完成基础项目建设，基本具备了服务功能。

　　一手是对外部用户和客户的服务提升，一手是对内部服务的管理监控，两手抓两手都要硬。在强化队伍服务的基础上，张家界联通还通过强化微博平台运营，实现“统一管理”，建立微工单体系，加大了内部服务监管建设力度。微工单是通过微博帐号，流转用户投诉信息，处理用户通过微博渠道进行投诉的特定工单。同时分省、市、区县三级处理，按市场营销、集团业务、产品创新、电子商务、网络支撑、系统支撑、国际业务、客户服务八大问题分责管理。目前已经解决用户投诉8起，服务客户62人。

　　移动互联网时代，创新改变世界！张家界联通将长期致力于微服务成就大文章，微服务改变移动互联网大生活，为用户提供更好更优质的服务！

关键词：张家界|服务|联通