散客井喷导致 投诉景区比例大增

　　据河北省旅游局统计，今年“十一”黄金周期间全省各级旅游质检机构共接到旅游投诉48起，比去年同期增长了50%。其中投诉旅行社7起、旅游景区19起、导游1起、相关投诉(管辖范围外)21起。

　　省旅游执法总队总队长李宜先表示，虽然今年国庆长假旅游投诉增多，但全省无重大旅游投诉，旅游市场秩序总体平稳，而且在我省连续开展景区整改提升和旅行社专项整治活动促进下，从整体上看全省旅游服务质量有明显提升。

　　旅游法从10月1日起正式实施，随着自费项目、指定购物等环节的取消，旅行社出团报价逐步透明化并普遍上涨，进一步加速了出游市场的散客化趋势发展。今年“十一”黄金周期间，全省游客接待人数比去年同期增长了13.1%，其中旅游团队人数明显减少，散客数量激增，导致旅游投诉问题主要集中在景区的服务和管理方面。

　　据介绍，投诉景区方面的内容主要涉及以下方面：景区内游览项目收费问题；游客在景区内受伤，与景区就赔偿问题协商未果；景区工作人员服务态度恶劣，与游客发生冲突；景区附近商贩缺斤短两；景区外社会闲散人员倒票、黑车宰客、强迫游客消费等。

　　“随着旅游的发展，游客对服务质量的要求越来越高，维权意识增强，尤其是旅游法颁布实施之际，广泛宣传对旅游者权益的保护，大幅增强了游客维权意识。”李宜先说，黄金周假期景区游客量大幅增加，尤其散客井喷给景区的服务和管理造成了很大压力，部分景区管理跟不上、应急处置不到位、服务人员素质不高等因素叠加使得游客对景区满意度降低，投诉增多。

　　统计显示，旅行社方面投诉主要是：旅行社违反合同约定导致游客不能如期出行，旅行社降低服务质量导致游客不能顺利返程，以及因此产生的旅行社与游客退款事项纠纷等。李宜先说，这主要是因为，旅游高峰期内旅行社缺乏应急能力导致服务质量下降，从而不能保障其履行合同约定，而导游业务水平和服务能力低，沟通协调能力差造成游客投诉。同时也存在个别旅行社法律意识淡薄，违规收取不合理费用，比如旅行社因游客年龄差异收取额外费用等问题。

　　省内旅游专家表示，旅行社应加强《旅游法》的学习，树立法制观念，合法、规范、诚信经营。旅行社应制订应急预案，不断提高旅游高峰期的应急处理能力，确保游客顺利出行。景区要加强内部管理，提高员工的工作能力和自身素质，在服务方面做到热情、耐心、细致、周到；加强景区外围环境治理，与相关部门沟通协调，联合治理违法、违规现象，净化景区环境，维护游客利益。旅游企业要加强组织培训和内部考核，进一步提高从业人员业务素质和沟通协调能力，进一步提高游客满意度。

　　据了解，为保障良好的旅游环境和秩序，“十一”黄金周长假之前和期间，省旅游局在全省范围内组织开展了旅游市场大检查。省旅游局负责人表示，在“十一”黄金周期间接到的举报和投诉，各级旅游行政管理部门都按照《旅游法》及有关法律、法规要求，认真解决处理，同时将对违规、违法的旅游企业和从业人员加大处罚力度，进一步规范、净化我省旅游市场。(记者 张义杰)

关键词：河北旅游,旅游投诉,旅游法