加拿大、新加坡、澳洲位居中国公民旅游满意三甲

　　中国旅游研究院2013年第三季度中国公民出国旅游满意度调查显示，出国旅游满意度指数为79.63，低于二季度的80.24，接近“满意”水平，在22个样本国家和地区中有14个达到80分以上“满意”水平。

　　一、2013年第三季度中国公民出国游满意度情况

　　第三季度中国公民出国旅游游客满意度指数为79.63，接近“满意”水平。从指标的构成来看，问卷调查的满意度为77.23，与第二季度基本持平，网络评论的满意度为86.44，低于第二季度。旅游投诉满意度较低、中文标识及中文服务不足和旅游价格偏高仍然是三个季度以来，影响满意度得分的最主要因素。对出国游外方旅社服务和导游服务的满意程度依旧较低。

　　从旅游六要素质量感知看，出国游客对景区景点的满意度指数相对较高(82.4)，其次是购物(81.0)、住宿(80.9)、交通(80.7)、文化娱乐(80.4)，最低的是餐饮(79.7)。另外，对旅行社服务的满意度也相对较低(78.5)。

　　受访出国游客有抱怨的比例从上季度的14.3%下降至12.2%，且游客投诉的比例也由上季度的2.6%下降至2.2%。而游客对投诉处理的满意程度有所下降，从二季度的74.2下降至73.7。受访游客表示重游目的地的可能性与上季度基本持平，为72.5，受访游客未来选择该旅行社的可能性也与上季度基本持平，为77.3，且推荐亲朋好友游玩该目的地的可能性与上季度基本持平，为78.4。

　　网络评论方面，第三季度共收集本季度内游客对样本目的地国家和地区的评论33287条，网络评论的得分是86.44。总体而言，网络评论分析显示，游客对目的地国家的综合评价和推荐程度都比较高。其中网络预订系统、网络预订旅游产品的价格、购物服务、购物环境满意度最高。其次是景区景点、酒店特色和服务质量等。但从散客的角度来说，游客对国外目的地的餐饮性价比、交通性价比、休闲娱乐条件的满意度不高。团队游客对旅行社服务的满意程度不高，对旅行社服务的投诉机制满意程度最低。网络评论与问卷调查所反映出的问题大体吻合。

　　二、2013年第三季度中国公民出国旅游满意度影响因素分析

　　2013年第三季度我国公民对国外目的地的城市建设、城市管理、公共行业服务和旅游行业服务的平均满意程度分别为81.06、80.37、80.69和79.91，基本上都处于满意水平。显而易见，游客对国外城市的环境、基础设施、管理的满意度维持在相对较高的水平。游客对国外目的地的期望较高为81.18。与实际感受相比，满意度略低于期望为79.74。中文服务水平、旅行社服务质量和导游服务质量问题都相对较为突出。

　　1.城市建设的满意度保持较高水平

　　游客现场感受的园林绿化、自然生态及空气质量等满意度较高，分别为82.45,82.22和82.11。各指标满意度从高到低分别为：园林绿化、自然生态、空气质量、便利感、卫生设施、旧城与历史建筑保护、城市规划和无障碍设施。

　　2.目的地的施工管理有待加强

　　出国游客对目的地国家的城市管理水平满意程度较高。各项指标满意度从高到低分别为民俗特色、市容市貌、文化氛围、市民形象与行为、安全感和施工管理。其中民俗特色的满意程度为82.28，而施工管理的满意程度仅为77.96，低于上季度的施工管理满意程度，且仍为城市管理的各项指标中最低。

　　3.公共服务较为完善，机场满意度较高

　　游客对公共服务质量的满意度评价低于上一季度，但是仍旧达到“满意”水平。其中，机场和银行刷卡便利性的满意度相对较高，分别为83.44和82.82。公共服务行业满意度从高到低依次为：机场、银行刷卡便利性、供电系统、步行道和自行车道建设、互联网覆盖、城市公交、手机信号覆盖、交通标识清晰程度、供水和水质、出租车、自驾车、火车站、长途客运、农业现代化和工业旅游服务。

　　4.窗口服务行业中，中文服务和外方导游服务的问题凸显

　　在旅游等窗口行业服务中导致游客满意度偏低的因素主要中文标识和中文服务不足，以及外方导游服务质量有待提高。相对于其它因素来说，游客对餐饮服务的满意度水平也偏低。“吃得不习惯”是游客对餐饮抱怨最多的方面。团队游客反映未来继续选择该旅行社的忠诚度指数是77.27，而游客未来重游的可能性较上季度有所上升为72.54，但推荐的可能性有所下降，为77.84。总体来说，相比上一季度，游客对目的地的忠诚度没有呈现显著的变化。

　　三、2013年第三季度22个目的地国家游客满意度

　　2013年第三季度22个样本目的地国家的游客满意度从高到低依次是：加拿大82.91、新加坡82.62、澳大利亚82.08、日本81.97、美国81.62、英国81.52、法国81.31、新西兰81.02、西班牙81.00、韩国80.94、俄罗斯80.13、德国80.03、巴西79.99、泰国79.81、意大利79.52、马来西亚78.93、南非78.68、阿根廷77.80、印度尼西亚77.68、越南76.54、菲律宾76.43、柬埔寨76.12。

　　从二项构成来源看，问卷调查满意度最高的十个国家依次是：新加坡、法国、加拿大、美国、澳大利亚、日本、西班牙、英国、韩国、俄罗斯；游客网络评价满意度最高的十个国家依次是：加拿大、日本、澳大利亚、英国、新加坡、新西兰、巴西、美国、南非、韩国。(伍策)

关键词：加拿大,新加坡,旅游满意度