一个人投诉不可能整个旅游团获赔

　　今年以来，我省开始按季度公开通报旅游投诉情况。前两个季度的通报显示，“服务标准不达标”、“住宿标准降低”、“减少游览景点”等旅游团服务质量问题比较突出，而经过旅游质监部门的调解，投诉的游客基本都得到了相应的赔偿。作为一个旅游团，游客们付出的费用和得到的服务都是一样的。投诉的游客经过调解得到了赔偿，那么没有投诉的游客是不是就默认损失了呢？

　　“旅游投诉处理属于民事调解，没有投诉自然不会产生赔偿问题。”省旅游局质监所投诉科科长张丹建议，游客遇到旅游服务质量问题，要积极维权，不能怕麻烦。这样，既可以更好保护个人的正当合法权益，还将倒逼旅游企业提升服务质量，有利于促进旅游市场的健康发展。

　　不过，张丹也表示，同一个旅游团，只有少数人投诉，也可能因为有其他游客直接与旅行社交涉，得到了相应的赔偿。“因为正规的旅游企业都是想通过良好服务赢得市场的。出现一些服务问题，可能有很多主客观原因，相关企业一般都会和游客进行积极沟通，协商赔偿。”

　　据介绍，旅游活动涉及吃住行游购娱多方面，在旅游旺季，即使一些大旅行社对整个行程也不能完全掌控，可能会出现各种意外情况，包括大巴堵车、飞机晚点、景区及酒店爆满等。这样都可能会导致旅游行程变更、服务标准降低等连锁问题。当然也不排除，有一些违规小旅行社作夸大宣传招揽游客，行程中利用各种借口降低标准，实现牟利。

　　“只要有旅行社的责任，投诉到旅游行政管理部门，我们会协调旅行社适当赔偿。如果涉嫌违法、违规操作，我们还会进一步调查取证对其进行相应的行政处罚。”张丹介绍，像关于收取“老年费”的投诉，相关企业明显涉嫌违规操作。根据《旅行社条例实施细则》规定，除非旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务或旅游者主动要求，否则同一旅游团队中，旅行社不得由于旅游者存在的年龄或者职业上的差异，提出与其他旅游者不同的合同事项，如附加费用等，违者不但要退还相关费用，还要受到处罚。

　　目前我省正在开展旅行社等级评定，根据《旅行社等级划分和评定》，申请4A级旅行社，要求近两年中旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之一，申请5A级则把这项时限延长到三年内。这将进一步督促旅行社提升服务质量，以提高游客满意度。

关键词：投诉,旅游,获赔