“签证费+服务费”透明化抢了旅行社生意？

　　吴伟洪摄

　　日前，携程网宣布推出“全透明”签证代理服务，把“签证费+服务费”的明细展现在网上，给各大旅行社重重一击：服务费没法虚高了！而消费者就欣喜感慨：终于可以“看透”签证服务！这已经不是在线旅游服务平台带来的第一次革新，这又一次的服务透明化，提醒了线下旅行社仍需不断提升“服务”理念，而业内人士也在不断探索线上和线下旅游服务平台的发展模式，进一步规范旅游市场，全面构建智慧旅游生态。

　　公开签证费打破潜规则

　　“法国个人旅游签证(广州送签)领馆价742元+服务费150元”、“美国个人旅游签证(广州送签)领馆价1008元+服务费80元”……携程网在官网上详细列出了签证代办费，让打算办理法国旅游签证的娄嘉星发现后，欣喜万分：“我问了好多家旅行社，他们的报价有1200的，也有1500的，价格各不相同。而且旅行社的人都不会透露其中的具体费用，都是统一打包出售，现在网站透明化签证费和服务费，‘明码标价’让我们普通游客都心中有数。”广东决策研究院旅游产业中心主任李铭建就此在接受南方日报记者采访时说：“携程网的签证服务确实减轻了出国旅行特别是自由行游客的困扰，它提供翻译、配送服务，减轻了游客的时间成本，而且收取的服务费也是合理范围内。”

　　这项措施带给游客们欢庆的同时，也让人替传统旅行社捏了一把冷汗。签证费中领馆价是各国大使馆或者领馆向申请者收取的固定费用，而服务费则是专业签证代理方提供包括翻译、评估、指导、递交材料等服务的服务成本，“服务费”这部分就是传统旅行社的利润点。以前，对于传统旅行社来说签证服务是一块肥肉，可以自行的定价，行业内也没有具体的规范，这样在进行优惠促销时自己也有更多的发展空间，可如今在线旅游公开打破了旅游签证信息的壁垒，隐性的利润点就成了公开的竞争点。

　　依照《消费者权益保障法》，消费者是有权知悉其购买的旅游商品或者接受旅游服务的真实情况，但以前服务意识淡薄的传统旅行社往往会回避一些“隐性消费”，而现在，在在线旅游服务平台的冲击下，传统旅游行业正在逐步摆脱自家独大的时代，竞争环境让线上线下的旅游服务平台都逐步公开“潜规则”，让不正当的“潜规则”逐步被晒在阳光下。正如广东省旅游发展研究中心副总规划师周志红所言：“签证费用的透明化，正是市场成熟的标志。以前旅行社出于多种目的不愿意公开相关费用，往往导致了市场竞争的无序，甚至会产生恶性竞争。目前在线旅游推动市场交易公开透明化，把价格竞争转向服务竞争，有助于引导市场的健康发展。”

　　网络消费逐渐成为习惯

　　娄嘉星说：“现在出去都是网上订飞机票、酒店，网上的优惠多，服务良好，价格一目了然，还可以货比三家，如果一家一家地去旅行社咨询就太麻烦了。”现在，有这样想法的游客呈现上升趋势，逐渐成为广大游客的旅行习惯。周志红表示：“在线旅游是必然趋势，全世界都一样。”

　　随着移动互联网的发展，游客们也养成了网络消费的习惯，游客们从“查询”到“预订确认”再到“提交订单”——“支付/签订合同”——“出行”——“售后服务”，都利用网络进行，在线旅游服务平台参与了游客旅游交易的全过程，担当了旅游产品营销和交易的重要媒介。李铭建表示，携程网这次提供的只是一项服务，之所以反响强烈，不仅是在线旅游服务平台的原因，而是整个电子商务对线下旅行社的影响。在线旅游服务平台正是利用电子商务模式，实现了消费者与企业间交互式的良性互动，同时利用分享的方式，展现其他旅行者的真实评价、消费决策、旅行线路，给消费者极大的信任感，大大提高了交易效率。娄嘉星表示，自己购买在线旅游产品一定会看售后评价，还有其他驴友的建议，自己觉得好也会去给好评，写旅游经验贴给其他驴友分享。

　　随着中国市场经济和电子商务的迅猛发展，中国的在线旅游市场也逐步发展壮大。现在国内在线旅游服务平台种类多样，共可分为以下几种：1.传统OTA，如：携程、艺龙、芒果网；2.新兴OTA，如：驴妈妈、途牛旅游网；3.网购平台，如：淘宝网旅游频道；4.电信运营：12580；5.旅游B2B平台(是企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换)：同程网；6.垂直搜索平台：去哪儿网；7.点评社区：旅人网。这些在线旅游服务平台就是利用信息化的手段，给游客和企业更加便捷的咨询和订购渠道，把旅游业这种信息密集型的服务业，逐步推向了更加透明化、交互化的时代。

　　根据艾瑞咨询统计数据显示，2014年第一季度中国在线旅游市场交易规模564.2亿元，同比增长16.9%；OTA(Online Travel Agent在线旅行社)的市场营收29.9亿元，同比增长17.7%。2014年就被国家旅游局定为“智慧旅游年”，意在推广使用智能化的平台手段，完善旅游信息服务，加强旅游产品的监管。

　　个性化服务成竞争制胜法宝

　　“现在常说的‘在线旅行社’，准确的讲法是‘在线旅游服务平台’，必须强调‘服务’两字。”李铭建强调。旅游业涉及不同人群，有商务人士、普通工薪阶层、学生，他们旅行过程中的衣食住行等各个方面都希望通过一个强大的平台得到完善的服务，所以无论是旅游产品的上游供应商还是代理在线交易平台、网络营销平台，他们存在最重要的就是要满足旅行者的各种需求。

　　此外，李铭建还表示：“以前线下旅行社没有这种服务意识，才会出现各种问题，现在网络全方位服务理念给众多旅行社敲响警钟，他们要利用自身优势跟进拓展线上业务。”对网络陌生的中老年人来说线下旅行社有着无可比拟的优势，比如面对面交流更清晰、旅游局规范更严格、更容易获得消费者信任等等，出去旅游经常看见的老年团就是这个原因。

　　那线下传统旅行社如何提升服务呢？周志红表示，线下旅行社要向线上延伸，扩展网络业务，依据旅游者的需要、购买行为，提供特色化、个性化的服务。传统旅行社有成熟的产品团队和销售渠道，借助互联网平台进行整合资源后，才能为游客提供更加多样化的旅游产品，以全方位的前期和后期服务来提高用户忠诚度。6月6日，中青旅联手遨游网，在北京建立体验式门店，正式走向线上线下联动的OTO(“Online To Offline”即“线上到线下”的电子商务模式)之路。

　　在线旅游还需进一步规范

　　现在“物廉价不美”的事情太多了，在线旅游平台雨后春笋般的涌现，也常常出现虚低的旅游产品报价，最后“隐性消费”、“强制购物”的现象引发消费者不满，但又无法找在线旅游网站解决，因为毕竟在线旅游网站往往只是第三方平台，相当于一个渠道的作用，对于旅游产品服务的供应商没有法律上的约束力。产品报价不实、服务和产品的质量有差异等等情况出现时，投诉无门、服务无果就让消费者更加生气。“我看现在虽然是“明码标价”了，但是并不等于“明码实价”。在线旅游行业内没有统一标准的定价体系，我还是不放心。”娄嘉星担忧地说道。如何保障在线旅游服务平台，形成良性的竞争环境，则需要国家进一步的规范保障。

　　李铭建指出，在线旅游服务平台一样也受到《旅游法》、《消费者权益保护法》等法律的约束，发生侵权违法情况也可以拨打旅游局电话投诉。“如果只是旅游资讯的分享，比如旅游经验贴、酒店评价等，这些在线旅游网站只是呈现平台，不具有法律效力。但是旅游产品的提供，比如特价机票、旅游团购产品等，就要承担相应的法律责任。”而就在携程网进行“签证费”全透明化的第二天，国家旅游局发布了《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》(以下简称要求)。要求对旅行社产品第三方网络交易平台的分类、交易流程、经营的基本要求、服务的基本要求、对旅行社的要求等做了明确说明。比如售后服务方面要求，应建立售后服务制度，设置24小时应急服务电话，建立在线留言等交互方式。这进一步规范了在线旅游服务平台的运营资质，特别是对其服务制度进一步加强监管。

　　除了法律保障外，建立市场诚信体系也是重要一环，商家要提高自己的信誉度，消费者也要养成良好的网络支付习惯，共同打造良好的信誉市场。周志红表示，在线旅游服务平台会出现这些问题，主要是信用体系不完善的原因，还需要旅游管理部门、在线旅游服务平台、游客们各自提前做好沟通、安排，自觉履行在线旅游产品购买、消费中的义务责任。

关键词：旅行社,旅游,服务