微信营销：卖产品还是做服务?

　　微信的出现，对于旅行社来说，可能是产品与服务的又一次变革。

　　站在同一条起跑线上

　　“在微信面前，无论是旅行社、OTA还是互联网企业，大家都站在同一条起跑线上。因此，对于旅行社来说，只要抓住这一新的发力点，就能够获得有利的竞争地位。”上海春秋国际旅行社(集团)有限公司总经理肖潜辉说，微信中存在的往往是有效客户，通过图文并茂的表现形式、精准定位，微信不仅可以留住老客户，还能抓住新客户。

　　“微信营销的客户转化率整体高于微博和一般网络营销。因为微信上的粉丝是主动订阅旅行社信息的。在此基础上，再加上特色产品及到位的服务，就能锁定客户。”上海金棕榈企业机构总经理潘皓波说。作为全国首家开通旅游电子合同和全国导游服务微信平台的企业掌门人，他对微信有着深刻的认识。

　　市场需求也许就隐藏在微信用户中。今年7月，上海锦江国际旅游股份有限公司旗下的上海旅行社推出面向中高端市场的2-8人定制旅游系列产品“呼朋唤友”。值得一提的是，该系列主要通过微信平台营销。

　　“目前，该产品短途线路已达三十余条，预计到明年初将达五十余条。”上海旅行社总经理宋晓军告诉记者，“这类产品针对的是有休闲度假需求、想和亲朋好友一起出游的旅游者，所以在设计产品时，我们更注重酒店品质、景点是否安静以及行程安排的宽松性。”

　　除了自有微信平台的宣传推广，上海旅行社还致力加强与其他企业的沟通，“我们会与一些在线旅游攻略平台、酒店合作，互相推送微信信息并发布活动，实现客户共享。”宋晓军说。

　　据了解，今后，上海春秋旅游也将设立微信专员，甚至专门成立的微信事业部，以推动相关业务的开展。

　　潘皓波认为，在旅游服务互联网时代，基于大数据挖掘，一方面要提高客户价值信息的获取率，另一方面则应通过精准情境匹配的微信内容营销，消除客户的“违和感”，保持强劲的多元化信息流动，在客户体验和商业价值之间获得双赢，这是旅行社必须学会的新本领。

　　低成本的自媒体平台

　　随着微信公众账号越来越普及，目前，上海很多旅行社都推出了微信公众订阅号。

　　“订阅号可以说是旅行社低成本的自媒体，每个人都可以成为‘小编’;服务号的要求则更高，他是旅行社售前和售后服务的集中体现。”潘皓波强调。

　　“除了一些精品、特色的旅游线路，我们还会在订阅号定期发布互动抽奖活动，通过微信上流行的表达方式，拉近与客户的距离。”宋晓军说。

　　借助微信平台，旅行社还可以使此前积累的老客户重新黏合在一起。潘皓波给记者讲了这样一个案例：上海某家旅行社门店的店长，在微信中加了很多客户为好友。这位店长在“越南岘港四日游”踩线活动中，一路拍照并发至朋友圈，结果共有20名客户就是因为看到了这些照片，才决定购买该旅行社的产品的。

　　对于旅行社来说，微信营销更为方便、省事，只需要一部有微信的智能手机，在有网络的环境下，就可以完成线路预订。

　　采访中记者发现，在被问及如何下单时，相当一部分旅行社使用的仍是传统手法，即工作人员利用微信和客户沟通，待客户确定线路、时间后，再进行线下电话确认。

　　不过，也有些旅行社正在摸索微信端口的进一步打通。“我们会通过微信链接至相关网页，让客户便捷地在线预订‘呼朋唤友’产品。而且有些线路产品只有通过微信预订才能享受优惠。”上海旅行社某工作人员说。

　　技术是手段服务才是目的

　　微信公众账号二维码的出现，让每家旅行社都可以以拟人化的形式，通过手机和粉丝互动、群发图片甚至语音等全方位的沟通。但是随着客户越来越多地用微信来选择出游目的地，确定出游线路，订阅号已经不能完全满足客户的需求，推出相应的服务号已经成为旅行社工作重点之一。

　　“服务号需要旅行社开放后台端口，对于旅行社后台系统提出了较高要求，因此，这也是为什么很多旅行社没有服务号的原因之一。”有业者直言。

　　据记者了解，依托于锦江旅游的优势资源，上海旅行社的微信服务号平台将于明年1月上线。“通过服务号平台，不仅游客可以实现在线预订、在线支付;旅行社还能聚合更多的会员，维系已有的客户资源，并对客户消费习惯进行分析，进而打造更有针对性的‘呼朋唤友’产品。”宋晓军说。

　　“做微信需要有长远心态，把他当做维系顾客的必备工具，这一点必须通过服务号平台来实现。”潘皓波说。

　　他说，对于旅行社来说，无论是订阅号还是服务号，微信更多的优势应该体现在产品推广与客户服务之中。技术是手段，服务才是目的。

　　尤其值得旅行社注意的是，微信粉丝数量是很重要，但是粉丝的质量、忠诚度和活跃度更加重要。旅行社要从“travelagency(旅游企业)”转变为“travelservice(旅游服务)”，转换客户心目中传统的中介形象，用服务提升客户黏性，才是传统旅行社转型升级的关键。(中国旅游报·第一旅游网驻上海记者 张斌)

关键词：微信营销,自媒体,旅行社