河北省实施旅游投诉“一站式服务”

　　□本报记者张义杰

　　去年10月1日，我国首部《旅游法》正式实施，进一步规范了旅游企业经营行为，旅游者依法维权意识显著增强。3月15日新《消费者权益保护法》的正式实施，有助于更好保护消费者合法权益。日前，省旅游局举办系列活动，向市民普及旅游维权知识，接受游客现场和网络投诉，营造企业诚信经营环境。

　　去年旅游投诉处理游客满意度超95%

　　去年以来，结合《旅游法》颁布和实施，我省旅游质监部门进一步完善了投诉电话接听制度和投诉案件的受理、处理及转办制度，确保所有投诉在第一时间、第一地点得到有效处理。省旅游质监所所长李宜先介绍，去年该所共处理和指导处理全省范围内旅游投诉案件108起，接听游客咨询电话2060次，为游客挽回直接经济损失68944元，旅游投诉结案率100%，游客满意率95%以上。

　　今年我省将建立完善12301旅游咨询投诉平台，做好“河北省统一旅游投诉受理平台建设”，畅通旅游投诉渠道，实施旅游投诉“一站式服务”。省旅游局还在“河北旅游政务网”上建立了网上举报系统。同时，将面向社会公众，建立百名旅游市场秩序社会义务监督员队伍。

　　另一方面，广大游客理性消费、依法维权的意识和知识水平，是促进旅游市场环境改善、服务水平提高和行业健康发展的重要推动力。3月15日，省旅游质监所联合11个设区市和定州、辛集旅游质监部门统一行动，在各地广场、商场等人流密集地，开展《旅游法》和新消法的宣传，发放《旅游维权宝典》、《提升旅行社服务质量手册》，现场接受游客咨询及投诉。同时开展网络宣传和互动活动，及时反映消费者的意见、建议。

　　省旅游局还通过开展一系列活动，提高旅游从业人员和旅游企业诚信经营意识，营造诚信经营环境。“只有增强旅游企业诚信经营意识和提高旅游服务水平，才能为游客提供更高质量的服务，提升游客满意度水平。”李宜先介绍，近日由省旅游质监所倡议，河北康辉、河北国旅等大型旅行社共同发起了诚信经营宣言活动，有近60家旅行社在诚信宣言上签字。

　　河北康辉国际旅行社副总经理何滨在签署诚信宣言时表示，河北康辉能够不断做大做强，就是因为始终秉持“服务是灵魂、质量是生命”的信念，坚持信息发布真实准确，不做虚假宣传，不误导消费者，不搞“零团费”、“负团费”，不指定购物场所，自觉维护旅游市场秩序。同时，坚持从业人员职业素质培训，为广大顾客提供热情、周到、细致的服务。

　　出重拳严肃查处违法违规经营行为

　　省旅游局副局长翟玉虎介绍，去年全省旅游质监部门配合全省旅行社市场综合整治，在4月和9月统一开展了两次旅游市场检查周活动，对辖区内所有旅行社、旅游分支机构进行“拉网式”排查，开展旅游质监执法检查730次，并联合公安、工商、交通、物价、质监等部门进行执法检查43次。共检查旅游经营单位共2496家，其中旅行社2237家，星级饭店206家，景区(点)229家，旅游车船公司19家，导游员767人次。去年我省处罚违法违规旅行社23家，A级景区3家，星级饭店1家。通过开展各项检查活动，较好地规范了旅游经营服务行为，维护了旅游市场秩序。

　　在去年全省旅行社市场综合整治取得阶段性成果的基础上，今年我省将全面开展旅游市场秩序专项整治活动，整治范围进一步扩展到景区等旅游相关企业。整治重点包括：无资质经营旅游业务、无导游资质执业的违法行为，旅游企业以不合理低价组织从事旅游经营活动行为；强迫或者变相强迫旅游者购物，通过合同外加点收费等欺客宰客行为；以烧香、解签为名诱导欺骗游客违法行为。省旅游局副局长赵学锋表示，将按照《旅游法》的要求，动真招、出重拳，严肃查处一批违法违规经营行为和侵害旅游者合法权益的相关企业和从业人员，力争使我省旅游市场更加井然有序，服务质量大幅提升。

　　同时，我省将加强旅游质监执法工作制度、机构建设，并组织全省旅游质监执法人员分期进行培训，规范执法程序，提高执法能力。“《旅游法》的颁布和实施，为旅游质监执法提出了更高要求，旅游质监执法队伍的规范化建设和执法能力建设尤为重要。”赵学锋介绍，今年我省将在全省范围内统一规范旅游质监执法标志，包括统一使用“中国旅游质监执法标志”，统一旅游质监执法人员服装样式，统一旅游质监执法人员胸牌和编码，统一旅游质监执法车辆标志。