价格战“火药味”渐浓 在线旅游“三宗罪”

　　一年一度的暑期“黄金季”旅游已经来临。淘宝网、去哪儿网、携程等在线旅游企业纷纷发力暑期促销。旅游“黄金季”也成为了在线旅游企业相互角力、争夺市场蛋糕的重要战场。不过在业界看来，力度越来越大的在线旅游企业促销，也使得价格战的“火药味”越来越浓。而就在这些价格战的背后，也隐含了行业的“三宗罪状”。  

　　第一宗罪 

　　低价噱头大于内容

　　据了解，从7月初开始，随着淘宝旅行斥资5000万元打造的“年中大促”，在线旅游企业火并暑假旅游促销市场的热度便开始直线上升。随着淘宝“年中大促”的上线，随后去哪儿网宣布酒店频道补贴1亿元人民币做促销，并有机会获得酒店房费25%的现金返还。在此之后，同程、艺龙、酷讯等企业也纷纷加入战局。在各家企业响亮的口号此起彼伏之下，似乎消费者也迎来了史上最大力度的折扣。但在经历了电商企业价格战的“假摔”后，对于在线旅游互掐，消费者也抱有怀疑的态度。 

　　不过，就在价格战如火如荼地进行之时，也受到了消费者的质疑。一位消费者曾向北京商报记者表示，虽然很多在线旅游企业打出“最低”、“多少元起”这样的字眼，但通过观察便可发现，往往促销口号中最便宜的机票、酒店和线路非常之少。很多类似秒杀形式的促销也并不具有普遍性，只有少数人能抢到，对于普通消费者来说参与性并不强。 

　　对此一位业内人士表示，这些诱人的低价乍看上去非常实惠，但其实很多促销都有“模糊定义”的嫌疑，比如出境游报价中经常未包含机场税、燃油税等，一张机票标着1元、5元、9元等低价，但加上层层费用后，都需要几百元。还有一些旅游产品线路报价低，往往以牺牲品质和服务质量为代价，比如常见的5日游产品，采用晚航班和早航班搭配，无形之中压缩游客近两天游览时间。对于这些大幅度的促销，消费者不要只看到促销价格，也得看清楚产品内容，机票是否含燃油费、机场建设费等费用，仔细核算后再下单。 

　　对此，业内人士指出，在线旅游企业选择“价格战”并不是参与市场竞争的惟一武器，要想俘获客户，还需拿出质量过硬的产品和服务让消费者心甘情愿买单。这种说法得到多家知名在线旅游网站的认同。 

　　第二宗罪 

　　造成行业内的恶性竞争 

　　在业界，“一家促销，全行业跟进”已成为在线旅游企业间竞争的常态。但是这样对于整个行业的发展是否有好处。对此芒果网相关负责人表示，短期来看，价格战降低了旅游产品的价格，给消费者的旅游出行带来了实惠。但良性竞争的市场才有利于整个行业的发展，价格战只能惠及一时，不利于行业长久发展。同时价格战也暴露了企业的诚信和品质问题，消费者投诉持续不断，行业弊端爆发。 

　　目前，业内普遍达成共识的是，价格战多是以“亏本冲量”的方式占领市场，是吸收市场份额的权宜之计。目前旅游市场的消费者对产品价格的敏感性非常高，这种敏感性在短期内也不会得到太大的改观。所以，价格战也是目前在线旅游企业争夺市场的最直接最有效手段。 

　　在对外经济贸易大学竞争法中心主任黄勇看来，价格战是市场经济发展的必然现象，能打价格战，就说明没有谁能完全控制市场。不过，价格战也直接导致了携程、艺龙等在营销方面的支出显著增加。艺龙2012年财报显示，其去年服务开发、销售和营销以及政务和行政的总运营支出同比增长59%，使得去年全年运营亏损6620万元。无独有偶，携程2012年销售与市场营销费用为9.84亿元，同比增长58%，这直接导致其净利润大幅下滑。 

　　这也让在线旅游企业显露出了价格战后一方面市场规模不断扩大，另一方面企业利润却不断缩水的尴尬窘境。艺龙2012年财报数据显示，艺龙去年全年净利润为50万元，而前年全年净利润为3930万元，下降近80倍。对比携程2012年财报，去年归属于携程股东的净利润为7.14亿元，相比前年下降34%。 

　　一位在线旅游的经营者无奈地向北京商报记者表示，价格战造成了整个行业的恶性竞争，让企业没有余力去创新和提高，在恶性循环的轨道上越滑越低。在其看来，这是由现阶段中国旅游消费的水平决定的，中国旅游者大多还处在价格敏感的阶段，长此以往更难让游客习惯为优质服务额外买单。 

　　第三宗罪 

　　拉低旅游业整体水平

　　在线旅游频繁的价格战也对上游供应商产生了一定的负面效果。锦江之星公司副总裁、市场营销中心总经理李予恺说，目前在线旅游网站的价格战，更多是OTA渠道争夺客源的营销手段，如此大额的返现必然会破坏酒店与OTA的“游戏规则”。 

　　酒店人士分析指出，经济型酒店必须保证自己官网是最低价，不然其他OTA渠道就会冲击到自身官网的销售渠道，OTA的价格战对OTA本身、酒店、消费者和股东都无益。北京旅居华侨饭店负责人直言，“价格战首先是OTA利润摊薄，其次影响酒店官网价，从而酒店整体价格走低，虽然出租率可能阶段性提升，但整个行业下行，品质难以保证，让宾客体验受损”。 

　　一位酒店资深从业者透露，目前各大酒店在与OTA合作的策略上已有所调整：“如家所有门店都参与了活动，但规定统一只返10元。锦江之星和汉庭差不多都投入了一部分销售量较差的门店加入返现，仍以观望为主。” 

　　此外，价格战也导致了服务质量的下滑。人民网旅游3·15投诉平台的数据显示，其中投诉比例最高的为去哪儿网，达到30.1%，紧跟其后的是携程旅行网，达到24.73%，同程旅行网排名第三，达到11.83%，成为在线旅游服务商投诉的前三名。 

　　在所有的网友投诉案例中，针对机票产品的投诉最多，占总投诉量的34.41%，其次是旅游产品的投诉，占31.18%。在线旅游服务商集中被投诉的问题也不同，去哪儿网主要集中在订票退款服务上，占所有投诉的28.57%；涉及携程网的投诉主要为旅游产品的问题，占到39.13%；同程旅行网的投诉问题为其旗下来订吧现金券，占45.45%。 

　　对此一位专家表示，随着中国经济的快速发展，在大中城市中已经培养起一个不断成长的中产者群体，他们对品质的要求越来越高；与此同时，中国旅游市场迅速成长，2013年有望成为全球第二大旅游市场。坐拥庞大的市场，却不去研究消费者的实际需求，奢望以单一、便宜、低水平的产品去应付，显然不可能令人满意。（记者 程拓）

关键词：在线旅游,价格战,旅游投诉