遭遇旅游纠纷 谨记理性维权

　　当游客遇到旅游陷阱或出现旅游纠纷时，该如何维权呢？就此，重庆晚报记者专访了市旅游局邝海副局长。

　　维权手册帮游客维权

　　根据《合同法》相关规定，当出现纠纷或旅行社违约时，游客有权要求旅行社按照合同约定履行义务，如果旅行社拒绝履行，游客应尽快向旅游执法部门投诉，及时解决纠纷;或者应注意收集证据材料，以便今后投诉维权使用；同时，游客应理性维权，防止损失扩大。不得以纠纷或权益受损为由，以拒绝登机(车、船)等行为拖延行程、扩大损失，否则，不得就扩大的损失要求赔偿。

　　究竟该如何维权？哪些是游客需要理性面对的，哪些是游客需要维护的权益？“要让游客充分了解国家对游客权利权益有哪些相关规定，哪些投诉才属于有效投诉，才会被受理。很多游客维权过度，实际上是不了解国家相关法律法规，因此我们才要印制维权手册”，邝海副局长表示：“维权手册将用老百姓的语言将相关法律法规翻译出来，让市民真正了解法律法规，在遇到旅游纠纷时，就能理性对待。”

　　据悉，预计今年5月，市旅游局制作的“游客维权手册”，将进行首次印刷50万册，在我市宾馆、景区以及旅行社摆放。在旅行社签订合同时，一手一册发放到游客手中，手册针对游客容易碰到的维权案例，将事故处理的程序、相关的规定及相关投诉电话提前告知游客，引导广大市民文明旅游，理性维权。另外，拟筹建“旅游法律援助中心”，为涉旅民事纠纷，提供法律咨询和诉讼服务。

　　举报旅行社违规有奖

　　除了自身维权行为，市民如果发现旅行社违规行为，还可向市旅游局举报，经查实后，举报人可获得价值200元—1000元的奖励。对有特别重大贡献的举报，将视具体情况予以特别重奖。

　　据介绍，市旅游局已出台《举报旅行社违法违规行为奖励办法(试行)》，举报内容包括旅行社承揽旅游业务，但未与旅游者签订旅游合同；旅行社委派的导游人员擅自缩减旅游项目、增加自费项目，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的；旅行社委派的领队人员从事领队业务时，未佩带证件；旅行社未取得相应的业务经营许可，经营相关业务；以及其他重大违法违规行为。

　　举报人可以采用信函、当面举报、电子邮件等方式举报。举报邮寄地址为：重庆市渝中区民生路283号重庆宾馆商务大厦28楼重庆市旅游监察执法总队执法科，邮编：400010(须在信封上注明“举报”字样)。也可发到接受举报专用电子邮箱：cqs-lyzf2012@163.com。

　　四大顽疾仍是投诉重点

　　重庆晚报记者从市旅游监察执法总队提供的《2012年度旅游投诉情况分析》中了解到，旅行社服务质量仍是投诉的重点，降低等级标准、自费项目、购物、擅自增减项目，仍排在投诉问题的前四位。

　　据悉，2012年度执法总队共接听旅游咨询、投诉电话6000余个，处结书面旅游投诉183件，受理游客投诉人数1565人，法定时效内的结案率为100%，为旅游者理赔69.88万元。其中投诉旅行社157件，占投诉总数的85.79%。

　　出境游投诉比重持续上升。由于我市泰国游包机航线增长过快，旅行社为了降低包机空位损失，推出特色自费项目，致使引发一系列旅游服务质量投诉。记者陈希

关键词：维权|纠纷