廉价航班取消后 乘客遭遇航空公司退款“拉锯战”

　　有市民反映廉价航班取消后遭遇航空公司退款“拉锯战”

　　记者调查发现，近年来，廉价航空在中国市场大受追捧，但消费者对相关服务的投诉也层出不穷。不少网友曾遭遇亚航航班取消后的退款“拖延症”，甚至有网友在网上发帖晒出他们的亚航退款攻略。业内人士提醒消费者，在提前购买廉价机票时，要“多长个心眼”谨慎对待，不能只图便宜。文/记者李妍

　　最近，多位读者向记者反映，他们去年提前十个月预订的廉价航空机票，等到今年行程将至的时候，突然收到通知说原定的航班取消，令消费者措手不及，计划安排的行程被意外打乱，在向航空公司申请退款时，又遇到种种麻烦。有的消费者被取消航班后，通过航空公司客服提出退款申请后，等待了一年多的时间，银行卡还没收到退款。

　　记者查询中国民航局官方网站发现，今年1月、2月，民航局受理消费者对国外航空公司的投诉中，亚航均居于首位，其中投诉类型最多的即是退款问题，其次是票务以及航班问题等。目前亚航在中国已经开通有15个航点。据记者查询，与其他航空公司相同航线相似时刻比较，亚航的机票价格均便宜两到三成。

　　在网上，记者发现了不少网友曾遭遇过亚航航班取消后的退款“拖延症”，甚至有网友在网上发帖晒出他们的亚航退款攻略。由于廉价航空的消费群体多为年轻“驴友”，容易为“廉价”概念吸引。在航班取消之后的退款“拉锯战”中，消费者多数被亚航以银行信息不全为由打回，要求重新提供银行卡信息，在不少中国消费者眼里，这感觉像故意刁难和拖延。

　　为什么有的廉价航空在提前售出机票之后又取消航班？航空业内人士解释称，这是出于成本考虑。航班机票出售后又取消，是否属于向消费者抛出诱饵的“廉价陷阱”？

　　据一位廉价航空公司工作人员表示：“没有办法，作为低成本运营的航空公司，成本是我们增加、取消航班，开通、取消航线需要考虑的因素，如果持续亏损和不赚钱，我们会马上停掉。”该人士称，取消航班不存在“霸王条款”，消费者选择廉价航空，就要有心理预期。

　　法律人士：消费者购廉价机票时要留意合同条款

　　全国人大代表、广东国鼎律师事务所主任朱列玉律师表示：在消费者购买机票之后，廉价航空公司取消航班的行为属于违约，航空公司因此需要承担的退款或赔偿等责任如何认定，要看消费者购票时的双方合同约定内容，怎样退款、赔偿或改签要遵从双方当时的约定。

　　朱列玉告诉记者：“消费者购买廉价航空的机票时，要注意航空公司的限制性条款，有些廉价航空公司售票时，就会有一些免责申明，如对航班延误或取消不予赔偿，对于这些限制性条款及免责条款，消费者在购票时，就需要弄清楚。”

　　朱列玉认为，机票价格可以降低，但不能降低相应的服务质量，首先要保证飞行安全，防止飞行员疲劳驾驶。他强调：“国家相关部门对廉价航空的市场监管不能缺失，要促使市场秩序规范，保证消费者的权益。”

　　机票代理：廉价航空向消费者提供的服务提示要清晰

　　据了解，目前全球有170余家低成本航空公司，占全球市场份额的26%。在北美和欧洲，廉价航空普及程度达市场份额的30%及40%。

　　作为全球第二大航空市场，中国的第一家低成本航空公司春秋航空在2005年7月才开始运营，目前市场份额还不到5%，与欧美及东南亚等地区有较大差距，而基地设在广州的廉价航空公司九元航空也有望在今年下半年投入运营，目前航线还在审批之中。

　　据业内人士介绍，廉价航空近年才在中国兴起，消费者对廉价航空的认识还不是很全面。由于廉价航空票价较低，退改签条件比较苛刻，不少特价票都规定不得退、改、签。客人如果不小心把日期订错了，或者因事需要改期，廉价航空的费用往往较高。如果需要改签，建议先问清楚相关的手续费，比较一下改签费与机票价格，再作决定。

　　该业内人士建议廉价航空公司，向消费者提供的相关的服务提示务必要清晰，对于与传统航空公司区别开来的服务，比如不得退改签、行李不提供托运、不提供餐饮或者绑定航意险等，建议明确标示，以免误导消费者。

　　相关链接：消费者购买廉价机票注意事项

　　1.勿轻易更改航班。

　　廉价航空由于票价较低，退改签条件较苛刻，不少特价票都规定不得退、改、签。旅客如订错日期或因事需要改期，廉价航空的费用往往较高，建议先问清楚相关手续费。

　　2.行李从简。

　　部分廉价航空公司不提供免费行李托运，建议消费者订票时了解清楚可带行李的重量，如果有需求，应在网上订票时提前买好行李重量。

　　3.了解相关限制条款。

　　部分航空公司的服务条款上写明，其有调整甚至取消航班的权力，而对造成的损失也已经约定免责，消费者要做好一定的心理准备。部分航空公司的登机时间也有约定，如起飞前45分钟停止值机。

　　4.中转联程，把握时间。

　　如果乘客买了两段航程的中转联程机票，若其中一段为廉价航空，且前一班飞机出现晚点，导致赶不上后一班飞机，后续航程将会受到影响。因此，建议旅客前后程都尽量购买同一家航空公司的机票。如果必须要搭配一段廉价航空的航班，建议留足转机时间，以免耽误行程。

　　5.了解维权途径。

　　据机票代理人士介绍，此前曾有旅客因不了解情况，遇到廉价机票退改签发生问题后，采取极端行为维权，导致触犯法律，建议消费者先了解清楚维权的途径。

关键词：取消后 航空公司 拉锯战 消费者 业内人士