我省通过A级评定加强旅行社管理

　　人们报团外出旅游，看到行程单上安排的都是4A、5A级景区，入住也是四星以上的旅游饭店，肯定都会觉得这样旅游的档次比较高，实际旅游的质量到底如何还要看旅行社的组织和服务。但目前对于旅行社全国还没有推出统一的等级评定标准，人们选择旅行社很多时候只能凭印象靠打听。而近期，我省对旅行社也将像旅游景区和旅游饭店一样进行等级评定，届时游客通过旅行社的等级标识，就可以直观了解旅行社的实力和服务水平，在出游选择旅行社时就有了比较明确的参考标准。

　　据介绍，《旅行社等级划分与评定》河北省地方标准9月底已经正式开始实施，旅行社被划分为五个等级，用英文大写字母A的数量多少来表示旅行社等级，最低为1A级，最高为5A级。省旅游局将在11月布置全省旅行社等级评定工作，并开始进行旅行社等级评定试点，根据试点评定效果在明年全面展开评定。

　　等级评定助力旅行社行业健康发展

　　近年来，我省旅行社数量不断增长，已经成为发展最快的旅游产业要素之一。目前，全省旅行社总数已近1350家，全国排名第五位。但在旅行社行业规模迅速扩大的同时，我省旅行社的经营效益、发展水平还较低。全国百强旅行社中我省只有一家，“多而小、散而弱”从一个侧面反映出我省旅行社的现状，而且旅行社实际经营中也存在着管理不规范、服务质量参差不齐、游客满意度不高等问题，影响了行业的健康发展。

　　为此，我省旅游行政管理部门今年出“重拳”对旅行社市场进行综合整治，争取通过综合整治使全省旅行社行业整体水平有一个大的提升。为把此次旅行社市场综合整治工作进一步引向深入，实现旅行社管理的规范化、标准化，省旅游局编制了《旅行社等级划分与评定》，旨在通过等级评定，使一批实力强、服务优质、经营规范、游客满意度高的诚信旅行社，进入较高等级旅行社行列，对全省旅行社发展发挥引导示范效应，在全行业营造诚信守法、创新发展和做大做优的良好氛围。

　　“随着旅游业的发展，旅游行业标准化建设也在不断深入推进，像旅游景区、旅游饭店早就有了全国性的等级评定制度，但是作为旅游过程的重要载体，旅行社还没有全国性的等级评定办法。”省旅游局监督管理处处长王安良说，通过借鉴先进省市已经出台的地方标准，并且根据新出台的旅游法相关规定和精神，结合河北省旅行社管理工作实践，在制定《旅行社等级划分与评定》中，重点突出了实用性和操作性，努力使之成为有特色、有亮点、指导性强的规范标准。

　　严格条件和规范程序确保评定效果

　　据介绍，旅行社等级的划分以旅行社的规模与发展、企业管理、规范经营和旅游服务质量、旅游安全、信誉和行风建设等综合指标为依据，按照必备条件、服务等级评分、服务质量暗访和服务质量游客调查等条件的规定进行评定。

　　“如果达不到相应的必备条件，就没有参评相应等级的资格。”王安良说，必备条件都是硬杠杠，不采用打分制，没有弹性，是要求参评旅行社必须达到的。根据《旅行社等级划分与评定》，必备条件分为基本条件、经营业绩、营业条件、服务项目、管理机制、商业信用和社会信誉等六方面，即使申请评定1A级也要满足具有规范的财务管理制度、与旅游者签订规范的旅游服务合同、投保旅行社责任险等多项硬性要求。

　　标准规定，旅游行政管理部门负责旅行社等级评定的推广实施，并负责组建旅行社等级评定委员会。旅行社等级评定委员会负责制订等级评定的实施办法、检查细则，选择、确定、派遣检查员。旅行社的等级评定采取旅行社申请、分级评定的办法，由旅行社向所在地旅行社等级评定委员会申请，经初审后，由旅行社等级评定委员会按等级评定权限组织评审。3A级以下由各市评定，4A、5A级由省级评定委员会评定。

　　“对已经评定等级的旅行社，并不是一成不变的，将每三年复核一次。”王安良说，复核不达标的旅行社，根据情节轻重给予限期整改、降级或取消等级的处理。旅行社运营过程中凡发生重大旅游安全责任事故或造成重大影响的旅游投诉案件，由旅行社等级评定委员会撤销其等级，并向社会进行公示。

　　服务是否达标，游客有了话语权

　　据了解，此次《旅行社等级划分和评定》根据旅游法的相关规定和精神，结合我省旅行社行业发展实际，从多方面进一步细化了对旅行社的要求，比较明显的就是对于旅行社导游员管理和权益保障、游客满意度和投诉方面的相关规定更加严格。

　　导游员直接服务游客，旅行社的服务水平如何很大程度都是通过导游员反映出来的。而长期以来导游员管理松散、合法权益等不到保障，导致导游员行业流动性大，导游员队伍整体水平比较低，直接影响了旅游服务质量的提高。此次《旅行社等级划分和评定》在必备条件部分明确提出了高A级旅行社的导游员数量要求。申请4A级的旅行社，必须与员工签订劳动合同，其中不少于15名导游人员；而申请5A级，签订劳动合同的导游员要不少于30名。并要求为与旅行社签订半年以上劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险一金”。

　　“此次《旅行社等级划分和评定》对于旅行社服务质量的评定非常看重游客的切身体会和直接反馈。服务好不好，够不够相应A级游客有了充分的话语权。”王安良说，标准附录了规范性的旅行社服务质量游客调查问卷，在服务等级评分部分给出了游客满意度不同的相应得分，更是在必备条件部分规定了不同A级旅行社游客满意度的最低得分门槛。对申请4A级的旅行社要求游客抽样调查平均满意率不能低于90%，申请5A级不能低于95%。而且申请4A级旅行社，还要达到近两年中旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之一，申请5A级则把这项时限延长到三年内。

　　（记者 张义杰）

关键词：旅行社,等级划分,标准化