领队：宣传“文明旅游”就是帮客人“铲雷”

　　近年，随着越来越多的中国公民选择出国旅游，一些中国游客的不文明的行为也在影响着民族、祖国的形象。消息称，因不文明行为而给国人丢脸的事情屡屡发生，问题的严重性已经受到中央领导的关注。有关文件也显示，中央领导同志近日就我国公民出外旅游存在的不文明行为作出重要批示，要求加强宣传教育，引导促进公民提升道德素质。中国公民出境游中的不文明行为及其影响有哪些？文明旅游纳入合同是否可行，国内外有哪些成功经验值得我们借鉴？旅行社、导游和领队应着力做好哪些工作，旅游者怎么做可以成为更受欢迎的国际游客，而不是“行走的钱包”？就上述问题，中国网旅游邀请旅游法专家及业界人士展开探讨。

　　中国游客不文明行为

　　“七宗罪”

　　在2012年“北京英语导游之星”，连续两届获评中青旅“十佳领队”的澳新线资深领队朱云鹏看来，如果把中国游客不文明行为列个包堆，可以用七个字来简单概括。这七个字就是“脏”、“吵”、“抢”、“毁”、“窘”、“卷”、和“泼辣”的“泼”。

　　第一个字是“脏”,就是大家常说的脏乱差。这怪现象主要体现为游客在外头乱扔，比如说烟头、废弃物这些东西。

　　第二个字就是“吵”，主要指的是那些公共场所的争吵，还有大声喧哗。比如说，我带一个团队到澳大利亚或者新西兰了，这个场所很宁静，有老外在读书、看报，在思考问题，但是中国游客过去了，就可能开始吆喝起来。比如老张啊，老李啊，开始大张旗鼓的叫嚷，大声喧哗。

　　第三个字是“抢”，顾名思义就是抢夺、争抢。这个字主要发生在两类场合，吃饭和乘车。乘车就是抢座。汽车谁坐前，谁坐后，谁坐左，谁靠右，谁临窗，谁离司机比较近，谁离导游比较近，这个都有人要抢。另外的“抢”主要发生在吃饭就餐环节，尤其是中国公民到出境的国家吃这个自助餐的时候，频频出现抢座——谁离着这个好吃的近，去抢一下；谁觉得这个位置比较好，先去抢一下。

　　第四个字是“毁”，指的是破怀、损坏公共财产设施及财物，最典型的就是“到此一游”。

　　第五个字是“窘”，主要指的是在境外旅游时一些中国游客自己不顾及形象，而显露窘态。比如北京有这样一句地方话叫“膀儿爷”。到了国外的时候，在澳大利亚旺季的时候，不乏也出现过“膀儿爷”。光着膀子，穿着沙滩裤，就晚上遛弯，更有甚者恨不得扇着背心、体血衫满街上走。我带团第一个常见窘态是这个。此外，餐厅里翘着二郎腿的也有，机场候机席地而坐也有，铺张报纸底下斗地主、升级、打纸质麻将的也有。这种窘态比比皆是。

　　第六个字是“卷”。一些我自认为素质比较低或者不高的客人到哪都有一种“风卷残云，贼不走空”的感觉。就是房间里免费的卫生纸，甚至浴巾、毛巾都带走。其实这些东西都是反复使用的。此外，占位这种行为我也归在此类。

　　最后一个字是“泼”。很简单，就是泼辣的意思。京骂、互殴、互打，在我的团队里以前也碰见过。很小的一件事，就有人大打出手。前阵吵得轰轰烈烈的法国的普罗旺斯薰衣草事件，两个客人就是因为拍摄角度的问题大打出手，闹得双方不愉快。

　　行前说明会

　　贯彻文明旅游的最佳途径

　　作为业内资深领队，朱云鹏在带团过程中积累了不少经验。他认为，把《文明旅游公约》这些内容宣传好，就是帮客人把“雷”铲了。而铲雷最好的办法，就是充分利用行前说明会的时间，把客人可能遇到的问题，当地的风俗习惯，注意事项点对点的一一告诉客人。并尽可能和客人做好确认工作。

　　朱云鹏特别表示，作为在一线直接面对客人的领队，第一点就是务必要高度重视“行前说明会”，这也是贯彻文明旅游的最佳途径。

　　他介绍说，我们中青旅一般是出发三天之前开这个会。这个会怎么开？这里我相信我们所有的领队都会按照一个标准化的程式来说，第一，会上渲染下目的地国家的注意事项。第二也是说明会的重点，是介绍包括公司打印出来的出团通知及行程串讲。在串讲这个环节，我就会酌情针对当地情况，向客人说明哪些行为在当地是不受欢迎。因为我经常带澳新线，就会告诉客人参观悉尼歌剧院要安静，悉尼的圣玛丽大教堂里面不能拍照，禁止大声喧哗，禁止录DV等。在这个会上，最好对客人做一个点对点的对接，向客人索要电子邮箱地址，会后讲有关串讲资料逐一发给客人，请客人查收。

　　对那些因公因私不能参会的客人，我还会尽量避开客人工作、用餐的时间给客人追个电话，询问下Email地址，然后把我为此次行程制作的行程说明的word文档发给客人，以尽可能的让每位我团里的客人了解这趟行程的各种注意事项。

　　我个人认为把《文明旅游公约》这些内容宣传好，就是帮客人把“雷”铲了。介绍中，向客人多举一些之前不文明旅游行为造成的后果，让客人自己意识到问题，不是强压他。比如我会告诉客人澳大利亚和新西兰，这两个国家是我去过的那么多国家里对动植物检验检疫及保护非常严格的国家。客人你不要觉得我挖出个贝壳，珊瑚欣然的揣兜里带走，在澳大利亚是绝对不行的。这不是南戴河，北戴河，这也不是乐亭。我原来同事的一个客人，黑不提，白不提，用报纸包好了珊瑚试图将带出境的时候，就被澳洲的海关稽查发现了，当场就罚款400澳币。那个时候你扔都不行。

　　文明旅游纳入合同

　　望细则出台

　　关于文明旅游纳入合同的问题，朱云鹏希望有关部门可以效仿交规，出台细则以便实际工作中更好执行。

　　文明旅游纳入合同，我们导游、领队应该承担什么责任？现在不清楚，所以有点草木皆兵。比如有客人违约了，旅行社需要承担什么责任，领队承担什么责任？能不能细化下？我建议是细化。就和申老师说的交规似的，闯红灯罚200元扣3分，能有些这样的细则出台就好了，我们权责比较分明，工作也好开展。

　　在外边，在团上实际就两个词。一个是引导，一个是监管。领队和全陪的概念还不太一样。在中国的国境内叫“全陪”，全程陪同。“领队”，赋予我们还有监督权。现在这个法立出来了，我们的监督权有没有，有哪些？明确后，可以有的放矢，有法可依。

关键词：文明旅游,领队,导游