聚焦3·15：小心旅游消费陷阱 慎选旅行社

　　中旅总社北京公司业务保障部工作人员新华网金娜摄

　　随着3·15消费者权益日的到来，消费者维权的话题渐热。自2013年《旅游法》实施半年以来，零负团费、强制购物、虚假宣传等“出游陷阱”慢慢消失。但仍有部分旅游从业者设置各种“花样陷阱”伤害旅客利益。

　　2013年第四季度，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社的有效投诉17件，涉及携程、北京环球假日等14家旅行社。投诉反映的主要问题集中在：出境领队和国内导游服务不到位，擅自增加自费项目、降低住宿标准、减少旅游景点、变更旅游行程，购物退货以及行前解约颓废纠纷等等。公开资料显示，辽宁省去年接到的221件旅游投诉案件中，旅行社的投诉更是占到166件。

　　新一年旅游旺季即将开始，消费者将如何避免陷入纷繁多样的旅游陷阱？怎样实现自己依法合理维权？

　　随意更改行程不可以

　　杨先生的儿子从小是一个不折不扣的“功夫迷”，特别喜欢看武打片。为了满足儿子的梦想，杨先生报团参加了某旅行社组织的“十一”期间的“河南三日游”，旅行社承诺会到少林寺、龙门石窟、云台山这三个景点参观。旅行途中，旅行社的大巴车却突然出现了故障，为了不耽误返程，导游自行取消少林寺参观。

　　这属于导游擅自变更旅游行程的典型案例。旅行社通过这种方式把旅游风险转嫁到导游身上，导游则通改变路线赚取自己的利润，而这种不符合旅游经济规律的行为，严重损害了游客正当权益。

　　大型旅行社如果在履行途中意外发生车辆损坏耽误行程，会怎么采取有效措施呢？中国旅行社总社(北京)有限公司总裁张士刚表示，“品质旅游，是保护消费者权益的基础工作。中旅总社的品质团、特种游、主题游产品之所以得到市场认可，在于中旅始终把保障游客权益放在第一位。一旦发生类似事件，旅途中需要更改行程的，旅行社应当征得游客的同意，并签订书面的补充协议。”“为了将优质服务贯穿始终，中旅以‘培训+抽查’的方式，一边通过暗访，抽查服务是否到位，一边定期培训，不断改进服务。”张士刚补充道。

　　中国旅游研究院院长戴斌指出：32.5亿人次的国内旅游市场、9800万人次的出境旅游市场、2.8亿元人民币的消费存量，也许还有600亿人次乘坐飞机、火车、汽车、轮船等交通工具的旅行者，他们的安全感，一直都是旅行社或者说旅行生活服务类企业生存和发展的基础。对旅行社来说，消费者是其生存根本；对消费者来说，旅行社则决定着其出行快乐指数。

　　【提示】一家合法经营的旅行社的标志有三点：一是要有旅游行政管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》；二是要有工商行政管理部门核发的《营业执照》；三是要看清核准的业务范围。中国公民的出境游是国家特许经营，必须在营业执照中注明，否则就是假的。此外还要注意几个方面：是否提供规范性的合同文本并加盖有单位公章；是否提供国家正式使用的银钱收据。实在难以确定还可以向旅游管理部门咨询。

　　购物消费陷阱保留票据

　　游客张女士(化名)等人参加某国际旅行社组织的新马泰十日游，在旅游行程中，地接导游极力宣传某国是红宝石的产地，红宝石价格低、品质优。随后地接导游将游客带进一家珠宝店，张女士在售货员的介绍下，花15000元购买了一条所谓天然“鸽血红”的红宝石项链。游完归来后，张女士将饰品送到专业机构鉴定，鉴定结果为其购买的红宝石项链，其实为经过优化的红宝石，根本达不到“鸽血红”的级别。

　　的确，在众多旅游消费陷阱中，不少都是在购物环节设下的。

　　我们深知，保证游客获得愉快的旅游体验，满足游客的度假式游玩需求，保障游客的人身安全和财产安全是旅行社最重要的责任。而合格的旅行社应该以专业技能和丰富的经验帮助游客避免旅途中的风险，并在突发情况时能以训练有素的应急预案保护游客减少损失。

　　“中旅作为首批5A级旅行社，在保障消费者购物安全中明确规定：如在公司与旅游者协商一致的购物店购买商品出现问题，公司会解决办理相关手续；而如果是游客自行前往非指定的购物店购买商品出现问题，责任由旅游者自行承担，公司也会提供相应的协助。无论以上哪种情况，中旅一旦接到投诉，24小时便给予游客受理告知，一般投诉受理在3~5天内给游客初步答复。”中旅总社北京公司客服部负责人表示。

　　中旅(北京)同时提醒旅游者，一旦发生纠纷，有以下几种途径可以投诉：(一)投诉热线400-811-6666和010-85908655/56，(二)游客还可以向市旅游委质监所12301投诉热线和消费者协会投诉，(三)微博、微信客户端投诉平台。

　　【提示】游客在外出旅游时，要注意理性消费，不能有从众的心理，以防上当受骗。购买贵重物品时一定要慎重，注意留好票据备用和信用卡付款记录。

　　“阴阳”合同漏洞期盼新规

　　马先生和爱人第一次出国旅游，由于不太了解旅游合同的签署方式，先后和某国际社签了两份。结果，行程上明明标注了“无强制消费”，但抵达境外目的地后，却仍然遭到了不少强制进店消费。

　　有律师明确指出，一些旅行社为了规避法律，会采取“阴阳”合同这种方式。由于第二份合同可能不在国内签署，不受到《旅游法》的约束，旅行社便可大肆地向游客推荐自费项目，设置陷阱。

　　新《旅游法》实施已近半年，然而，与之相对应的国家旅游合同示范文本却一直未出台。由于旧版合同存在诸多与《旅游法》不一致的地方，如《旅游法》明确禁止的零负团费、强制购物等，在旧版合同中仍然列明，使得“黑心”旅行社有空可钻。

　　中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏曾公开对媒体表示，国家层面的合同示范文本应尽早出台，因为它可以促进信息对称，让消费者知晓自己的权利，避免掉入陷阱，带来不必要的损失。但是有一点消费者必须明确：国家部门即使制定出台了示范文本也并不具有强制性，而是为消费者提供了一种参考。

　　中旅总社北京公司客服部负责人在采访中强调，“希望新的合同范本能够将一些内容更加细化和量化，这不仅有利于旅行社规范经营，也有利于游客更好地维护自身利益。”

　　【提示】旅游合同是保证旅游服务质量和游客维权的重要依据。随团出行，无论行程远近、时间长短，务必选择与正规、合法的旅行社签订好旅游合同，索要发票或收款收据并妥善保管，这是游客在权利受到侵害时保障自己合法权益的最有利的依据。

关键词：旅游,旅行社,消费