河北旅游构建群众满意的服务体系

　　景区质量监督引入社会监督员制度、旅行社等级评定增加游客满意度评价权重……省旅游局以机关标准化建设为抓手，积极构建信任感更强、满意度更高的旅游管理与服务体系。

　　强化用标准化规范行为，用第三方评价促进工作，进而明确工作目标、管理流程和评价标准，实现转变作风、规范管理、提高效能的目标。在全省景区整改提升工作中，省旅游局聘请500名景区质量社会监督员，开展4A级以上景区质量社会监督工作，实现对景区监督检查的社会化、随机化、日常化，破解景区应对检查的形式主义。同时，还让科研院所、旅游院校的专家主导景区检查验收，坚决杜绝景区整改走形式、走过场，务求真整改、真提升。

　　为提高我省导游队伍整体素质，做到真正择优选拔导游人才，2013年我省导游人员资格考试笔试部分全部实行了无纸化考试，考生直接在计算机上随机抽卷进行答题，通过推进规范化、标准化和信息化考试方式，杜绝人为因素，提高公正性。

　　以服务企业、服务基层为重点，强化政策宣传效果，健全政策保障体系，增强游客满意度。首部《旅游法》实施前夕，省旅游局通过专家授课、研讨座谈、宣讲解读等不同形式，相继组织开展了针对市县旅游局、旅行社、旅游景区、旅游饭店负责人和导游领队等重点从业人员的专题培训。还选派专家，组建宣讲小分队，分赴各地巡回宣讲，现场解答业内普遍关心的疑点和难点问题。在深入调研的基础上，省旅游局研究制定了《河北旅游投诉受理机构管理意见》，从规范旅游投诉受理程序、完善旅游投诉处理机制、严格旅游投诉监管考核等方面提出了一系列操作性强的规定和办法。为进一步规范旅行社管理，省旅游局与省质监局共同制定了《旅行社等级划分与评定》地方标准，突出了游客满意度调查和旅游投诉在旅行社等级评定中的权重。

　　建立旅游招商项目库，统一格式要求，实现无缝对接和动态管理，用方式创新提升招商质量，推动产业升级。在招商形式上重点抓好“八个对接”，即对接省政府和国家旅游局驻外办事机构，对接省政府重大招商和经贸活动，对接产业链中实力较强的旅行社、规划单位等，对接实力较强的商会，对接金融机构和基金平台，对接重要央企和民营企业，对接各类宣传促销活动，对接已在冀投资的重要客商。

关键词：旅游局,旅游,服务