2013年春运客运高峰渐近 高铁如何做才更“高”

　　买票

　　春运马上就要启动了，每年到了这个时候大家就要开始琢磨怎么回家了。今年很多朋友可能会选择乘坐高铁，比如前不久开通的京广高铁连接了首都和石家庄、郑州、武汉、长沙、广州五个省会城市，让沿线铁路交通大大提速，北京到武汉只需要4个多小时，从北京到广州也只需要8个多小时。从12月30日到1月2日，记者沿着这条世界最长的高铁线路亲身体验新年新的出行方式，先从买票开始。

　　京广高速铁路自北京经石家庄、郑州、武汉、长沙、衡阳等站到广州，全长约2230公里，设计最高时速350公里，8小时就可从北京到达广州，这条线可供选择的车次也很多。

　　想去广州有860元一张的二等座，元旦前几天就卖光了，只剩1388元的一等座票，接连跑了几个高铁车票代理点查询都是一个结果。看来高铁的确很受欢迎，普通票比高价票更受欢迎，要提示您的是以后买票还是要提前动手比较好。

　　买高铁票可以在各个车票代理点买，也可以在网络订购。北京至武汉还有二等票，记者决定试试网上订票，按照流程进入铁路票务中心，结果又晚了。票务中心显示晚上十一点到早七点网络要进行维护，已经关闭。第二天早晨再次上网买票，多次操作还是没有成功，只好到京广高铁的始发站——北京西站买当天票。

　　顺着人流记者来到电子售票和网络售票取票厅，人们通过自动售票机的操作界面可以直接买票，一些从网上订到票的旅客也从这里打印和取票。

　　自动售票机设计很先进，在触摸屏上人们可以选择目的地车站，然后选择要乘坐的日期、车次和座位等级、识别购票人的第二代身份证，接着选择付款方式。付款可以用现金也能用信用卡购买，乘客付款后自动售票机会将车票打印出来。记者按照售票机的提示购买了12月30日从北京到武汉的G523高铁的二等座票，前面几步很顺利，但在用信用卡付款时出了问题，几次插卡售票机都没有任何反应，只好重新输入相关信息改用现金购买。然而此时自动售票机器却显示记者所持的身份证已经买过票，不能重复购买。再次重复程序，自动售票机干脆罢了工。

　　想求助，不远处有一个售票窗口，可工作人员回答这事她们也解决不了，要找售票厅的17号窗口。售票厅在哪里呢？附近看不见工作人员。

　　被称为北一楼的售票大厅，要下三楼再向东走，快些走也要走上一会，售票厅开了许多窗口，每个窗口都排着队伍。17号窗口是专门处理疑难问题的值班主任窗口。排队的都是遇到问题的旅客，问了一下不少人都是在网络买票和电子售票上面出的问题。

　　对于记者遇到的问题工作人员也解释不清。

　　17号窗口人太多，工作人员带记者找了一个清静些的窗口。自动售票机显示记者已经买过票，可这边电脑却查询不到任何购票信息，原定的二张二等座票不翼而飞了。为了赶时间最终记者还是买了一等座。

　　按理说通过网络售票和自动售票机这两种方式买高铁票应该比较轻松方便，但是从记者的体验来看，真要这么买票碰到的问题还很多，花的时间也不少，甚至到最后还买不成，其实一点儿都不轻松。在网上，不少网友也晒出了自己和高铁自动售票机“战斗”的经历。

　　坐高铁本来图的就是一个快字，可是买票快不起来，真是让人着急。虽然说什么样的现代化设备在投入使用的时候，都会有一个磨合、调试、完善过程，碰到故障也难免，但是咱排除故障的速度能不能更快些？故障发生率能不能更低呢？另一方面自助买票毕竟是个新鲜事儿，很多人都还不怎么会用。如果遇到问题的时候有人指导一下，不仅可以解决旅客的不少麻烦，还能提高买票效率。所以买票快不起来看上去是硬件问题，说到底还是管理和运营能力的问题。在首都机场T3航站楼，记者看到在这里办理登机手续有多个人工柜台，人工柜台里面又设有急客柜台。为了节省人力和方便旅客，旁边也设立了不少自助办理登机手续的柜员机。虽然它们同自动售票机相比简单很多，但旁边也还有人协助您办理自助登机手续，可以教您使用，也可以帮你完成。

　　首都机场的候机楼里，有许多问讯处和工作人员帮助旅客解答问题，疏导排队的人群，机场甚至还把不少退休的职工动员起来参与服务工作，她们红背心背后的“我帮你”三个字格外醒目。

　　进站

　　12月31日，记者准备乘高铁从北京前往武汉。现在许多地方的车站候车室都必须凭票入内，实名制后旅客们要凭自己的身份证和买到的车票，经过安检才能进站候车。这天北京最低气温到了零下13度，北京西站前的人群忍受着刺骨的寒风拥挤着接受验票，其中还有许多老人和抱着孩子的妇女。

　　进了高铁候车室就等着检票上车了，北京西客站高铁的11候车厅两侧各有一个检票口，12个通道，共设有12台自动检票机，一边6台。不过检票时每个检票口的6台机器中，还要留出一二个通道进行人工检票。

　　原来目前的高铁使用两种火车票。一种是粉红色的老式车票，一种是呈淡蓝色的新式磁卡车票。磁卡式车票可以通过自动检票机实现自动检票，而老式的粉红色车票只能人工检票。嘈杂声中广播里面一再说明，很多人听不明白。提示标牌立在检票口，可在大屏幕的亮光下并不醒目。记者乘坐的G523次列车是提前20分钟检票进站，扣去开车前五分钟的截止时间，进站时间15分钟，过去人工检票时间差不多，可高铁用上自动检票机问题出现了。

　　自动检票机每通过一个人，就呈现红灯，通过闸口指示灯变绿之后才能进入下一个旅客。人多，拥挤，加上很多人不熟悉，自动检票机就不断报警，变得迟钝。许多拿粉色和蓝色车票的旅客到了检票口，才发现站错了队，不断地横穿，检票速度越慢旅客越拥挤。不得已，自动检票机也成了手工检票。

　　15分钟的进站时间，很多人还要提着不少行李，着急时不少人就不遵守秩序往前挤。机器反应迟钝，检票员只好用人工。来不及的一些人干脆就挤进站台。那么，能不能采取措施或者什么办法，减少进站紧张和拥挤呢。记者多次拨打车站的热线电话没有打通，最后来到北京西客站找值班站长。

　　我们可以做一道简单的数学题，假使15分钟内要有900人检票上车每分钟得走多少人？答案是60人，也就是说平均一秒钟就得过一个人。坐火车特别春运时乘客往往大包小包，检票口很难不拥挤，那么有没有啥好办法呢？比如在可能的情况下是否可以延长检票时间，粉色车票和蓝色车票的分流提示牌是否可以向前移，让旅客一进候车区就能看得见等等，一个小小的合理化改进有时就能让局面改观。因为国情的问题我们不能硬性把铁路和航空相比，但是航空机场上的好的措施，甚至可能是从过去问题中总结出来的措施借鉴一下还是有益处的。向自己的竞争对手去取经，取长补短，不失为一条思路。

　　乘车

　　登上现代化的高铁车厢人们终于长舒一口气，列车出了站时速很快上了300左右。一等座人不多，二等座基本坐满了。车厢全密封，恒温，工作人员衣着漂亮服务也很到位。如果不是窗外的美景加上可以随便打电话，真的以为是在飞机上。不同的是，快餐还是要收费的，一份盒饭加上汤要四十五元钱。

　　大多数的高铁车站都是新建和重装的，空间和功能上比过去都大为改善。过去特快也要十几个小时，现在5个小时就从北京到了武汉。武汉火车站漂亮大气、时尚，用富丽堂皇形容也不过分，记者到过的石家庄站也是一样。

　　高铁快起来了，可配套和附属设施上有不少落在后面。记者在武汉火车站看到下车后的巨大通道几乎见不到指示牌，长长的扶梯不知通向何方。从外边看去庞大的高铁站的候车室牌子显得很不起眼，标牌和字体都很小而且没有灯光照明，到了晚上就很难发现。

　　石家庄的高铁站也是同样，足足有几十米高的宽大候车室见不到几块指示牌，这个指示牌中间的功能示意图高也就1米上下，宽不到2米，还装订在很多乘客上楼的扶梯下面。而北京首都机场类似的标志牌有一人多高四五米宽，而且放置在候机厅的入口一目了然。

　　我们出行的时候选择何种交通工具，一般取决于四度：安全度、速度、舒适度、便利度，并且对舒适度、便利度的检验不仅只是在车上，也包括购票、进站、换乘整个过程是否足够的舒适和便利。从京沪高铁到京广高铁，中国高铁四纵四横布局初具规模，高铁线路已经比全世界任何一个国家都要长。中国高铁毫无疑问已经有了令人瞩目的长度和速度，但是管理和服务能不能有更高标准、更高效率呢？尤其是在春运即将到来之际，能否为乘客提供更高的舒适度和便利度呢？如果说硬实力的提升主要靠投入，那么管理服务等软实力的提升恐怕更取决于态度，也就是说你究竟有没有把乘客的需求放在第一位。说到底细节决定成败，态度决定高度。

关键词：春运,客运,高铁