美团旅行门票事业部总经理杨泽川：品质化服务助推景区发展

　　6月17日，由劲旅集团主办，中国旅游研究院作为学术指导单位，鄂尔多斯伊金霍洛旗人民政府、鄂尔多斯市旅游局支持，劲旅网、劲旅咨询、劲旅营销、旅游中国会、劲旅研究院、劲旅商学院联合主办的2017劲旅景区峰会在鄂尔多斯市伊金霍洛旗乌兰国际大酒店隆重举办。

　　美团旅行门票事业部总经理杨泽川出席大会并发表演讲，以下为演讲的精彩内容：

　　非常高兴能跟同行们来分享一下美团旅行在过去一段时间做的事情，包括未来在整个战略部署上面的想法。今天我演讲的主题是品质化的战略助推在线旅游下半场。

美团旅行门票事业部总经理杨泽川

　　去年我们的王兴总提出了互联网的下半场，整个公司在积极地探索下半场的方向。旅行这一块也是一样在大量地做一些摸索。

　　我介绍一下美团旅行的情况。2015年10月，原来的美团和大众点评合并以后成为中国最大的生活服务电商平台，有几个数据跟大家分享一下。一个是注册的用户数，现在我们的注册用户数覆盖6个亿，日均独立访问用户数是3500万，这个量级在中国电商里面毋庸置疑排名第二。

　　美团点评定位是生活服务的电商。各类用户的评价累计的数量有105亿条的量级，在全球的范围内也是非常大的体量。我们的合作用户数超过了450万，我们覆盖的片区已经超过了2800个市县区。

　　美团点评除了很多比较大的数据以外，其实我们有另外一个特点，就是我们拥有很多年轻的用户群体。我们现在平台60%的用户群体年龄都在35岁以下，也是当下非常主流的80年到95年的期间。刚刚信主任讲到很容易跟年轻人有代沟，其实作为我们平台来讲，我们确实在整个年轻人方面的关注度一直是做的比较多的。

　　另外一点我们用户的年轻群体不仅占比比较大，而且我们覆盖的城市范围，除了一线城市以外，我们二线、三线城市的覆盖面都非常广。

　　这几年美团点评总体的发展速度是比较快的，但是我觉得我们还有另外一些更值得骄傲的事情。因为我们的参与，我们的模式结合年轻的需求，我们让人们的消费生活发生了很大的改变。

　　举个例子，我们的餐厅。对所有的旅行者来讲，去到任何一个地方吃肯定是很重要的事情。但是去哪家饭馆吃，吃什么样特色的菜，人均大概多少钱，这样的数据在我们平台上面是能完全展示给用户的。

　　现在最新的方式，就是在线选座，变形金刚五准备上映了。所以在这些生活场景中它跟人们的生活息息相关。

　　还有外卖的服务，这个业务模式，其实在传统里面一直有。但是我们用高效的组织方式把这个业务做到了在线化，让更多的人足不出户，也不需要下厨房。但是可以享受美食。在一些一线城市和二线城市有很多互联网加班者，我今天看到很多朋友在互联网里面分享加班到九点、十点点一份小龙虾也相当的美味。

　　除了这个以外，还包括聚会、娱乐这样的生活方式都在变化中，我们也相信随着美团旅行在整个定位更加清晰之后，我们旅行的方式也会有一些改变。

　　今年4月20号我们推出了美团旅行的品牌，大家可能对美团点评的印象，还是吃饭、看电影，包括外卖。但是我们的旅游业务一直在做很多工作，可能跟大家简单分享一下。

　　今天很高兴来到鄂尔多斯，我刚刚在下面看了很多小车子，发现有很多当地好玩的东西。我究竟用怎样的方式，能让我捕捉到当地最好、最有特色的东西，我觉得这个事情是我们要长期思考的，也是我们接下来要重点去发展的。

　　大家知道在整个旅游场景中，主要有吃住行游购娱，但是到目前为止需求相当分散。比如说一个用户来一个地方可能要做很多的攻略，他要做很多的信息搜索，要做很多准备工作等等。而且他是在几个平台里面不断的搜索。我觉得在过去的这么长时间里，原来我们的美团点评，平台参与的优势，包括我们综合事业的基础。美团旅行我们希望能发挥出来本地跟异地的优势，我后面会分享一下。

　　一个异地用户来到鄂尔多斯跟本地人看到鄂尔多斯是完全不一样的，这是我们在用户探索上面做的研究。最终我们希望打造一个吃住行游购娱一站式的平台，为旅行者提供一个更新的旅行方式。

　　简单介绍一下美团旅行，我们这一块业务已经有五年的时间，我们从2012年已经开始探索酒店的业务，但那个时候我们的前身还是在研究团购。随着这几年业务的做深和做宽，我们做得还是非常不错的，可以分享一下我们的酒店业务。2016年全年的间夜量是1.3亿，这个在行业排名第二。境内度假门票业务2016年的出票量是6700万张，已经是国内最大的门票销售平台。

　　还有我们的大交通，我们在2016年服务了近千万的用户数，包括我们海外渡假，可能国内的同学对美团做海外的事情不了解，但是去过国外的人感受非常深。我作为中国人去到陌生的国家，我要用最便捷的方式寻找当地的美食和景点，这个方式是目前用户的习惯之一。我们也有数据的分享，我们有接近50%的人在当地打开大众点评，寻找当地的美食。

　　我们海外的城市，目前覆盖900多个，我们会加大覆盖的进展。令人兴奋的是，在刚刚过去不久的五一小长假里面有两个领先的数据跟大家分享一下。在4月29号酒店当天的入住量我们超过了120万，4月30号当天的景点门票入园人次一天超过了115万人，整个4月份酒店的间夜量超过1700万。

　　我们背后能做什么动作，能有这样一些成绩。其实我觉得我们的秘诀只有两点。第一点我们是赢得年轻人，当然我刚刚也分享到了美团点评平均用户群体相当年轻，超过60%以上的客户群体在35岁以下。所以在我们平台上有很多年轻人第一次去定酒店，第一次去远行，第一次坐飞机，包括去逛主题公园等等很多人生的第一次都在我们平台完成。我觉得这个点是非常值得骄傲的事情，因为年轻的用户对我们平台的属性，对我们平台的习惯，它是与生俱来的，很高黏性的。因为除了旅游以外，我们还有非常众多的生活场景内容在里面。

美团旅行门票事业部总经理杨泽川

　　另外，我们赢得年轻者的秘密是什么呢?我认为是品质，当然这里的品质跟我们传统理解的高端、奢华不太一样。我们对品质有另外的一些理解和定义。

　　我们认为品质化有很重要的三个元素，一个是安全感，一个是个性化，一个是成就感。

　　讲到安全感，其实旅游里面我们经常会看到用户的投诉。举个例子，订的酒店发现没有客人的入住信息，要去景点的过程中，在门口等了很长时间都没有信息。我觉得这是在整个旅游环节中很重要的痛点，所以在这个方面有很多信息，我们会有更准确、更高效的传递。个性化是整个丰富的供给和社交化的平台，能帮助年轻人快速做更多决策，我后面会分享到过去的两年已经跟微信把关系链全部打通，我身边的朋友只要用点评和美团，在我的餐厅里面进行评价，我的好友就可以看到我在餐厅里面的足迹，同样包括明星，这点可以帮助年轻人做快速的决策。

　　刚才信主任也讲到了，其实对于互联网的用户来讲，它在平台上留下很多有价值的信息，这部分的信息对于二次的传播跟营销是起到非常大的价值。成就感、旅行是精神的消费，年轻人拒绝套路。追求真实，与众不同，所以这一点也跟我们刚刚讲到的是相吻合的。

　　我们后面看一些服务商的保障，在安全感上我们做三件事情，就是确定性、及时性和可得性。酒店预订的业务去年上半年已经超过95%，远超团购的比例。然后门票预订成功率超过99%，酒店五分钟的确认率大于等于90%。我们门票的预订系统也超过80%，用户在旅行环节中带着非常愉悦的心情去的。

　　我们认为做这些还不够，现在年轻人的需求更加碎片化、也更加个性化，他们会越走越远，也越走越偏。所以我们服务好三亚、大理丽江这些的地方还不够。

　　讲到个性化，我们会结合社交化和碎片化来做，关于美团点评跟社交化结合。可能很多人觉得挺难联想在一起，但是有两个数据可以跟大家分享，一个是美团点评我们的平台有105亿条的UGC，这个内容其实能大大的加大用户群体互相之间的传播。还有全国最大的生活服务问答社区，我们每天在平台上面会处理很多用户跟景区之间的一些交流的信息，有很多用户询问水乐园究竟什么时候开，是明天开，还是后天开，这样的信息在平台上询问。

　　网民之间可以互相交流，看到这个图片秀之后问一下好不好玩，我的小孩过去需要做什么动作，准备什么事情，大量的交流动作都在平台上面每天实现。我们移动端的占比超过了95%，这个对于传统的互联网来讲可能有很多人的理解跟我们的理解不太一样。为什么我们的移动端的占比已经超过95%，其实我们现在的交易量特别低，主要原因因为我们整个旅行越来越碎片化。随身携带的一定是手机，一定是移动端产品。这部分对于用户之间的传播感染力是非常大的，转化率也是非常大的，这个点非常重要。

　　现在的年轻人，不管是去吃饭、消费，还是去餐厅、酒店跟景点。体验完了之后都会做大量的分享动作，我觉得这一点也是能满足年轻群体的社交认同，包括满足一些心愿，甚至说是生活体验。我觉得在这个方面整个平台的UGC，它起到了非常大的价值。

　　在整个商家层面，我们未来能做什么事情，我们认为有两个大的点得去做，一个是在旅游产品中，我们在供给侧不断做升级。我觉得这个点大家应该都有共识。这也是我们目前正在做的事情，我们的平台会有更多的升级，能服务更多的商家，不管是渠道的，还是景区的服务商。

　　我们看一下在几条主流的业务里面，像酒店、住宿，我们会在标品和非标领域，同时加大部署。我们会丰富场景，场景这个事情非常重要，它并不是说你把信息往平台上面一放就有人获取，这是大大的错误，鄂尔多斯有那么多丰富的产品，我们给的一定是来到这边的人，来到这边旅游的人，这个点其实有很大得空间。包括继续完善整个服务保障，还有提高整个信息决策效率。

　　我讲一个很小的点，在景区服务环节里面，我们经常会关注到评价里面有很多的用户，会有一些投诉说某个景区的某个设施为什么今天不开放，景区不是不愿意开放，因为他的设备需要更新和维修。在这些情况下我们可以把信息更早提前给用户，让他来之前有个更加准确的选择，而不是来到这边体验之后有很多的投诉。

　　我们也会做全球大交通的布局，包括境外的旅游，我们还会加大景点开放，包括景点的建设都有很多事情需要做。

　　在商家服务这部分，我们认为要深入产业，包括精耕细作，突破创新，这是我们接下来重点做的事情。我重点分享一下酒店方面，CD的模式是开源节流的方式，我们同样也慢慢在做行业专业人才的培训。包括酒店，我们可以给酒店输出更专业的服务人员。在景区这边，我们希望有一些分级的解决方案。

　　举个例子，我们鄂尔多斯我相信是大的目的地，这一边的需求跟我单体景区的需求其实是不太一样的，包括自然观光和主体的需求也是不完全一样的。我们希望有更好的解决方案，大数据、助力目的地提升整个产品和服务，结合平台参与的数据、电影的数据，包括其他维度的数据结合起来。

　　境外度假方面，我们会给国外的商家带去更多中国的用户，并提供优质服务。交通方面我们希望能建立行业新的服务和标准。

　　跟大家分享几个案例，第一个是关于本地场景跟异地场景，什么叫本地场景呢?我作为长期在北京的人，我看到的页面跟我来到鄂尔多斯浏览的页面是完全不同的。我作为一个本地用户在北京生活，我肯定不需要说推荐哪个景点或者去哪个地方去美食，我有自己的方式，我的生活更加碎片化和服务化。但是一个异地用户来到鄂尔多斯，我相信他的需求是非常明确的，当地有什么好玩的，究竟哪个景点有特色，究竟哪个地方的美食是最好吃的，最能让我流连忘返，所以这部分是我们做的动作，基于用户的定位，基于过去本地用户跟异地用户的消费来区分营销，这个点也是我们做的动作。

　　分享一下去年迪士尼开业之后我们打造的产品，一个五人畅游两天的套餐，这个套餐里面包括景点门票、酒店住宿、餐厅，同时包括管家服务。我们当时想做试点，但是没有想到上线两个小时被抢光了，我们VIP部分在三天之内被抢光。

　　所以整个用户的消费潜力是非常巨大的，关键是在整个品质化的产品上面有没有更好的服务。我们这里最大的特点是提供管家的服务，且提供两天整个游玩攻略。去过迪士尼的人都知道，还是有很多事情需要准备的，他们能更多的省心便利。当初体验的家庭，整个评价非常高。

　　美团点评最开始的定位在做餐饮，后来我们慢慢在做外卖，包括我们的电影，以及现在的旅行。我们有一个使命是希望能让每个人能吃的更好、活的更好，旅游场景确实是非常生活化的一些场景的组合。我们如何把当地人最好的东西，把当地最有特色的东西更好的介绍给用户，传递给用户，这是我们长期要做的事情，谢谢大家。

劲旅景区峰会现场

劲旅景区峰会现场

劲旅景区峰会现场

关键词：美团,旅游,景区